国际机票服务话术如何提高机场旅客服务质量？

　　国际机票服务话术如何提高机场旅客服务质量？

　　一、开头语

　　【座席】您好，有什么可以帮您？

　　注：弹屏显示客户资料后，请在第一时间带姓氏称呼客人；若弹屏中无客户信息（未注册），需要在后面询问客户贵姓，并在后面的通话中带姓氏称呼客户

　　二、询问话术

　　1、请问*****（必须提供的信息）

　　2、请您提供*****？

　　3、请问您*****可以吗？（引导式的场景，客户有其他选择时使用）

　　三、挖掘客户需求

　　准确了解客户需求，根据客户需求为客户提供服务。

　　挖掘行程信息

　　【座席】X先生/女士，请问您需要什么时间从哪里到哪里的航班？乘机人几位，单程还是往返？

　　【座席】请问“您对起飞时间或航空公司有什么要求吗？”（任选1个点问客人）

　　禁忌：当客人明确说明需求时，可以不用再问需求，按照客人的要求查询，在整通通话中，不得超过两次重复客户的查询需求。

　　注意事项：

　　涉及到一个城市两个机场时，需询问客户到达哪个机场（如：日本东京机场“请问您需要东京成田机场还是东京羽田机场？”）

　　若客人提供的目的地，不同国家有相同的地名，需要确认是哪个国家或哪个州的。

　　四、推荐话

　　1、推荐国际航班话术

　　【座席】XX先生/女士，为您查询到去程：X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX点起飞X航的航班；回程是：X月X日，从XX经XX转机到XX，当地时间XX点到达XX航的航班，需要帮您预订吗？（直飞不用报紫色）

　　【座席】帮您查询到票价为XX元，不含税

　　【座席】帮您查询到税费为XX元

　　原则：

　　1、起飞、降落时间均为当地时间；

　　2、以正常介绍航班话术为基础，经停：提示在哪里经停，经停几次，经停时间；

　　3、介绍航班时必须包括的要点：日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格；

　　4、如客人已首先说明对航班的要求，必须按客人要求介绍航班舱位情况。我们在为客人报起飞日期时需要注意：不报年份，只报月日。(年份交接时，需要报年份)特殊场景：舱位售空、无合作

　　1、当客户所需航班已售空/无航班，同时查询后两日的航班：

　　【操作】根据客户需求同时查询出后两日的航班信息（视客人需求，座席不必主动查询）

　　【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到近几日××—××的航班都已售空/无航班；请问需要帮您查询其他时间的吗？

　　【客户】那我再看看吧。

　　【座席】抱歉，没能帮到您。机票都比较紧张，建议您下次可以提前来电查询。

　　【客户】好的。

　　2、当客户所需航班，我司未授权（未合作），无法销售时：

　　【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到××航空公司未授权（未合作），无法销售（视客人需求，座席主动推荐其他航空公司）如果公司允许说未合作，这地方还是说未合作好点，怕说未授权客人还要跟客人解释什么是未授权

　　【客户】好的。