仓库管理-质量-博邦公司投诉 2016-7-27

一：问题反馈

BB公司上周投诉他们安排货车过来装货，装完后回去少了货，问我们问题在哪里，如何解决。

其中：二甲苯35桶，少了145KG。 DMF10桶，少了45KG。大约每桶货少了5KG左右。

如果站在维护客户关系的角度，大不了退货，甚至换货咯。生意常来常往，这里损失的将来还能补回来。

但是

 我们公司是有质量监控体系的。我同时连接着客户和同事两个方面，并不能草率的承认或者拒绝承认。

 如果我随便就承认了，说明我们的整个质量监控体系有巨大的漏洞，我没办法向所有业务同事交代。

 如果我随便就承认了，说明同样情况的所有客户，都有权索要赔偿，我没办法向所有客户交代。

 如果我随便就承认了，说明工人有人为此要承担相应的责罚，我没办法向工人交代。

  如果的确如客户所示少了这么多货，二甲苯5.6*145KG=812。DMF4.4*45KG=198总共1010元。这个损失，冤有头债有主，如果要工人承担，我们必须有足够的证据证明这个工人给客户少了这么多货。如果证据道理不能服众，则势必造成离心离德。

二： 一切应该以事实为依据，才能有理有据让人信服。

（一）：先说理

1：首先我们对于工人的称重准确率已经纳入每月的奖金考核中。所以工人主观上更愿意准确的称重，不会故意短斤少两。

2：我们有公平秤，摆放在1-3号库门口和大棚门口，任何提货司机都可以现场测试。我们的工人在灌货之前，也会用公平秤调磅。所有现场提货司机客户都可以证明。

3：我们和客户签的是净水自提合同。基本等同于FOB的条款，也就是司机现场要清点数量，货物出厂后概不负责。

（二）：再说据，我们有两个主观证据

1：DMF的抽检数据，仓管随机抽查每批货的重量，并做记录，如果发现很大的误差，则会大批量抽查。

抽查了工人从6月份开始的最后两车货，每车抽了两桶。数据表明，最大的误差是多了1KG，绝对值误差是均值是0.475KG。而总误差包括正负数的是+1.5KG，摊到4桶货每桶多了0.375KG。

2：DMF整车的大数据，比对了灌桶后，仓管盘点实际灌桶数与过磅数量的差异。如果差异很大，说明每桶的数量不准。一旦多出超过0.3%的比例，我们会要求工人将所有多出来的货均匀的灌回桶中，确保不会短斤少两。

 从数据上看出6月份DMF共卸货3车，其中54.46吨中，灌完货多了180公斤。如果工人没有将多货均匀灌回，则平均每桶会少0.63KG。而如果考虑到我们的倒回规则，则最多会多25KG出来。摊平可以忽略不计。

所以

从数据上分析，我们灌货数量的总数是固定的，如果我们没有多，客户就绝对不会少。

 三：两个旁证

1：当天二甲苯灌桶82桶，共4家客户。其他3家没有投诉。当天老敖灌桶138桶，共12家客户，其他客户未投诉。当天大棚总灌桶236桶，共22家客户，其他客户未投诉。

2：DMF从6月21日卸货后到7月25日，发货197桶，共22家客户，其他客户未投诉。

如果我们给客户灌的货，每桶平均少5公斤。我相信这么多客户，一定会有投诉的。所谓孤证不足信。

   我相信客户本人也不会故意拿这种事情来作假为难我们的，一定是有某些我们不知道的因素产生了这样的结果，我们当然愿意和客户一起找愿意想办法，但是如果要我们承担责任，却是要拿出真凭实据来的。

  如果客户货拿回家称重，中间的物流和仓储环节客户不可能全部严密把控，如果真凭实据，必须是在我们厂出厂前，就现场发现问题。而我们每天进货的数据都是现成的，欢迎随时抽查。抽查我们现场的货的重量，抽查我们的数据，抽查我们的公平秤，问询我们的员工。这些是我们为了证明清白能随时拿出的证据。

四：后续追踪

客户向我们所要其他提货客户名单，本来给他也是可以。但是转念一想，如果他来询问别的客户，会有明显的引导性，比如问，金沙给你的货是不是短斤少两，无论结果如何，都会让其他客户产生不好的映像。而正常的询问，是不能带引导性的，我们可以模拟正常的回访程序。

而且最好这个事情我们主动做在前面，主动的回访提货客户，质量服务是否满意，何时还有计划等等。

我觉得每次客户提出投诉，都是我们争取客户的最好机会，所以一定要认真的对待，竭尽所能的解决问题。然而打听以后才知，这家客户与我们合作多年，有过多次关于重量方面的投诉，按道理，他们早就应该让司机主动监督称重，避免再次产生纠纷。

而且我调取了事发当天的监控，发现司机大约10：10分左右装完货，到金溪大约2.5个小时，司机1点左右到达工厂。说明司机作案的空间很小。每桶货要抽5KG出来，一共45桶货，起码也要1个小时以上。

问题究竟出在哪里？现在判断是厂里出问题概率较高，既然排除其他的可能，那剩下的答案，即使再离奇也要怀疑。