销售赢在服务，服务赢在细节

    今天在吉利做培训，课间去洗手间，一进去，就撞见一张主动微笑的脸，当下的心情是突然被阳光照耀一下，没细思，已是开心，马上迎上笑脸并微微点头致意。然后大脑才开始反应，对方是一位洗手间的清洁阿姨，然后才有时间来看她的脸，一张平凡的中年妇女的脸，岁月已在她脸上印上很多细纹，看不出护理，但是却是灿烂的。

    这是今天的一次经历，一位清洁阿姨在自己的岗位上，主动积极，表现出热情和分寸，爱岗敬业。作为一次偶尔过来的老师，却让我管中窥豹一斑，不由得赞叹，客户感受不错，吉利的企业文化不错。在这样的心情熏陶下，中午逛了他们的展厅，看看吉利的车，感受良好。

     我们常规下是以为自己大部分时候是理性的。很多与人接触点上，却是感性的，会在各个接触点来感受环境给我们带来的感觉来评价交往的对象和所处的环境。一个微不足道的接触点，很可能改变我们对一件事情的看法。

    而无独有偶，昨夜入住酒店，也同样感受了一次“服务”。事情是这样的，因为工作关系，我和同事老师晚上9点半赶到预订的酒店，在前台登记好身份证，被告知“8535房间，三楼。” 

    对于因工作原因以及个人经验，我又问：“明天早餐在几楼？”

    “二楼”（结束）。

    我又问：“几点开始？”

    “哦，七点到九点。”

    “好的，谢谢。”

    “不客气。”

    酒店房间有点绕，辗转到了房间，把行李放下，换上拖鞋，经过一晚上的折腾，我们终于是可以坐下来了。大概十分钟，同事老师的手机响起来，原来是前台打过来的，她说，刚才登记身份证没登进去，请我们现在送下去。（我很想三滴汗。。）我们跟她商量，今天已经很晚上，我们也很辛苦，也刚换好衣服，再说，我们是客户协议酒店预订的房间，信用上肯定不会有问题，是不是可以明天再送下去。对方说，“不行，因为必须要登记，要不，我上来拿你们的身份证。”……虽然经过再三沟通，同意我们第二天早上再登记，然而对这家小酒店，我们已然没有太大的兴趣。

       服务，既来自于流程，也来自于服务人员的接触点。每一个细节都不容忽视。销售赢在服务，服务赢在细节。这当是我们服务当头的年代最该细思的事情。