2021-01-29
我Q1产品运营规划分为6个部分
第一部分需要优化的方向是：
一、提升客户服务的效率
目前的FAQ已经很久没更新过，并且FAQ里的内容是不全的（缺少关于一些文档示例中的概念性的参数解释，服务的使用场景的解释，以及服务逻辑解释）这三类问题之前FAQ里面是没有的。
概念性参数的解释需要找相关产品回答，比如：客户会问银行流水账单接口示例中某个参数含义是什么，因为这个接口返回的示例很长，文档是没有详细到解释具体某一个参数的含义，这时就需要询问相关产品。客户也会问某个服务的使用场景是什么，比如：会问CV类产品一般使用顺序（先OCR、活体、人脸比对），某个服务一般需要和哪些产品搭配使用，这类问题可能需要找相关商务回答，运营也可以回答但可能不是很专业。 再有就是客户会询问产品的服务逻辑相关问题，比如：印度身份验证有3个接口，这3个接口有什么关联，每个接口都是干什么用的，这类问题之前没有系统总结过，只针对少数产品有过标准回答，但没有整理出来。
所以我打算优化一版FAQ，在里面加入这三部分内容，并且统一话术，并输出PDF版本，因为这样便于运营快速查询。
目的：给运营内部一份详细文档，把一些产品中经常会被问到的参数含义尽量都搞清楚，了解某个服务如何嵌入到应用场景中的，以及每个产品的服务逻辑，一个产品不同接口的调用顺序和分别的作用。
以下是我初步建立的一个FAQ文档，对每个服务都会有对应的常见问题Q&A、文档示例中概念性参数的解释、服务的使用场景解释、以及每个产品的服务逻辑解释
二、梳理并优化新产品上下架流程
目前没有明确的新产品上下架流程，所以，商务、产品、运营部门会因为信息不同步导致一些问题。比如产品的提前上架，突然下架都会影响客户的调用
优化方案是输出新产品上下架的SOP
目的：希望让所有相关部门了解新产品上下架流程，并能够按相关流程执行
目前流程中主要需要解决的问题主要是两点：新产品的API文档未上架但商务已经开始推广、以及相关业务产品未对OP团队进行新产品培训就上线，导致op团队无法很好的对接客户
我之前已经梳理出了一版，但没有发内部邮件，有些环节也需要补充一下，所以我会再优化一版 并推送内部邮件，与相关部门信息同步到位
三、设计CRM系统
我之前是对齐的是昕姐OKR，说是需要一个新CRM系统，hotspot满足不了marketing部门需求
所以如果继续推进的话，1、我这边首先会先梳理并输出商务的核心业务流程（通过梳理商务整个业务主干流程，确定哪些环节需要放到线上，进行产品化。比如：又边图是我初步梳理出的CRM基础框架，包含7个模块。
a、客户管理模块【BD可以在系统上查询所有客户】对客户的信息统一维护 b、客户拜访管理模块【可以记录BD拜访的详细内容】c、统计分析模块【可以统计业务数据：各个市场的客户数、7日新增客户数、 客户转化分析：对客户完整的生命周期进行漏斗分析】d、合同管理模块：合同电子化，可以线上审批 等
2、梳理完商务的核心业务流程后，我就可以确定需要哪些功能模块（并且需要考虑CRM和CMS融合关系，哪些功能是放到CMS上，哪些是在CRM上实现）
四、提升接口文档的可读性
现状是目前文档中存在出入参数解释不清晰、计费标准不够详细的问题
目的：减少因为文档中的一些问题而需要在群里询问的频次
目前我认为需要优化的点包括1、文档中计费标准优化：也是客户经常提到的，当一个服务有多个接口时，客户可能会困惑是哪个接口收费还是都收费，比如银行流水账单服务：有3个接口，但收费的就一个接口，文档上没有明确指出来，只在示例中有展示pay or free，所以客户会在群里询问不同接口的计费标准
2、优化文档中的一些参数解释不对或不清晰：活体检测入参的一个参数是必填，但文档是选填。另外文档的参数解释中缺少关于阈值的建议，比如人脸比对和活体的相似度建议，完全可以放到文档上展示，否则客户还需要在群里寻求建议，也增加了沟通成本
优化方式：我用postman调用查看
五、加强对客户的需求挖掘
1、目前运营未对客户经常提到的问题做统计归纳，也缺少对产品优化迭代的协助
所以我打算建立客户问题统计表
目的：及时了解客户使用产品中遇到的问题，并及时反馈给产品和商务部门
以下是问题统计表的表头，客户的任何问题、产品需求、需求来源都能归属到相应的标签，有利于后续针对性的分析客户需求和问题。
这个表可以按周统计，统计客户经常遇到的问题是什么，哪些需求没有得到满足，发掘客户的问题本质，希望能帮助产品不断迭代。
例如：客户经常询问评分产品某个特征的含义、SaaS后台如何看免费条数及上限是多少等问题，如果用户反馈频次较多我会反馈给相关产品评估是否有优化的必要，或者有其他的解决方案。
客户反馈同一个客户就换了手机号 P了身份证后两位 全部放款成功了，等等。
例如：客户问人脸对比有没有比例 70%以上的统计。侧重点是客户收集客户需求相关问题，哪些产品需求我们没有满足，当我们收集到这些信息后可以考虑对现有版本迭代
帮助客户实现他们的业务目标，甚至能帮助他们进行业务上的提升
还有一点是运营在回答客户问题的过程中经常是客户询问某一个问题，然后运营回答。是比较被动的，运营也需要在沟通中主动去了解客户遇到的问题。客户这么问是有原因的，可能跟客户业务场景有关，需要深入挖掘一下，这就需要对产品的使用场景非常了解，这一点我觉得也是运营需要加强的。
2、定期沟通客户，做需求调研（调研对象选取利润后20%中小微客户）
做调研的目的是主动挖掘利润后20%客户的真实需求（数量比较多，BD可能维护不过来，因为要维护重点客户）
利润后20%的客户可能是因为我们产品上的缺陷或者不了解我们有哪些产品能帮助他们提升业务，也有可能是因为接入了竞品等原因导致较少的使用我们产品服务。
所以需要主动去挖掘客户需求，并通过调研的方式获取有价值的内容再交付于产品团队，输出个性化解决方案。初期可能就会选取1-2家客户做调研，先看下效果 」
非重点客户的批量维护
这类客户数量很多，但贡献的收入又非常少，商务可能主要关注的是重点客户，这些小微客户是没有精力维护，所以我想对这些客户，运营可以尝试批量维护。包括：每月以群发的方式批量给小微客户发送我们的客户案例和最佳实践，或者产品使用小技巧，也可以定期做一次满意度调查（通过邮件了解我们产品在客户心目中的基本境况，只有一个问题你是否愿意将我们产品推荐给朋友，对于不愿意推荐的客户我们可以进一步了解原因，对于愿意推荐的客户也可以进一步了解是因为产品体验还是服务满意才愿意推荐的。满意度调研是寻找产品改善方向不可缺少的手段）。
对于这些小客户来说，同行业中的优秀模范是如何运用产品的，这对他们来说是有吸引力的，很多企业都是从模仿开始，优秀的客户案例和产品运用的最佳实践(精品客户案例和推广方法)既可以给客户一些参考，也可以给予他们一些灵感。当然是在不泄露某些客户隐私的情况下，可以输出客户成功案例和最佳实践。
（谁输出客户成功案例和最佳实践呢？像市场部了解？）
新产品推广其实可以通过EDM推广出大一线客户
比如：客户会问墨西哥这块的KYC验证流程一般是什么样的？是否可以形成一些固定的使用流程案例
所以可以通过以上几点来使客户获取到产品的最新信息
另外一点：有些小微客户群沉寂了很久，这不代表客户没有问题，有可能是没有继续使用我们的产品
这时需要我们去跟客户做沟通，了解原因
最佳实践：不是一个完整的客户案例，是将客户某一个常见的场景提炼出来，表达在该场景下可以如何应用我们的产品来达到最佳效果
目前运营的工作更多的是停留在客服这一层面，不应该只关注客户的业务，还要关注客户的使用体验，运营的目标应该是把老客户留住，因此需要全方面的帮助客户，提升客户体验。解决客户有关的产品使用问题，可能只占很小的一部分。首先需要了解客户的初衷和诉求
二次销售：
1、增值服务：需要首先了解客户是否有哪些产品需求我们没有得到完全满足，当我们收集到这些信息后可以考虑对现有版本做一些迭代，并尝试收取更高费用
客户案例：标杆客户的业务痛点、选择我们的过程、使用我们产品后改善效果
六、Saas系统帮助中心建设(这一部分属于产品需求，因为目前saas也在改版中，但是具体有哪些功能模块和细节运营不是很清楚，所以等3月份上线后看哪些功能可以加入进去)
目的：让客户可以自助查询一些问题从而减少运营工作量，帮助中心包括FAQ、操作手册和新手引导视频这三部分
1、FAQ即客户的一些常见问题及其答案，（这里主要包含两部分，我们认为客户会遇到的问题，以及客户在使用过程中反馈的高频问题。）每个问题都需要进行分类，打上相应标签，以便客户搜索查询
2、操作手册
用图文并茂的形式呈现，类似saas系统操作说明书，客户可以根据手册进行操作就可以获取想要的结果。
目前saas系统基础功能模块都有，但是许多客户不清楚哪些功能可以满足业务需求，比如客户想查询调用量、账户余额， 就会去微信群里询问让运营帮助查询，主要原因是客户不了解系统哪些模块分别是干什么的
不需要把所有操作都列出来，可以根据功能模块或使用场景对操作手册内容进行划分。
3、新手引导视频
与操作手册类似，也应该按照功能或者场景分成小段。每段播放不超过5分钟
总结：
我认为目前运营的工作更多的是停留在客服这一层面，不应该只关注客户的业务，还要关注客户的使用体验，运营的目标应该是把客户留住，因此需要全方面的帮助客户，提升客户体验。解决客户有关的产品使用问题，可能只占很小的一部分。首先需要了解客户的初衷和诉求
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提升SaaS系统的宜用性（这里分为两个功能点的优化第一个功能点是新增新手引导，目的是解决客户不清楚哪些功能可以满足自身业务需求的情况）：目前系统基础功能模块都有，但是许多客户不清楚哪些功能可以满足业务需求，比如客户想查询调用量、账户余额， 就会去微信群里询问让运营帮助查询，主要原因是客户不了解系统哪些模块分别是干什么的
所以我想在系统上新增新手引导功能。
1、新增新手引导：想让客户登录系统后能对系统的各个功能模块有所了解， 减少在群里因为这些基础问题沟通的频次
实现方式：
可以是一个线上的帮助文档包括新手指导（介绍系统各个功能模块的作用，以及涵盖一些常见问题：如何开票、如何查询余额等等）
快速接入指导：是对接入服务的一些基本介绍（如何获取SDK、如何添加包名、如何查看API KEY、如何使用postman调用API服务等等，这些原来都是群里客户经常询问的一些问题基础，所以搬到线上让客户自己查询）
视频：制作一段视频介绍系统有哪些功能、如何接入我们的产品。做一段简短的介绍
Idears:
1、如果有一小部分用户，即早期采用者对你的产品 爱不释手，则需找出这些用户的共同点，并以其需求为工作重点，着力发展这一小部分用户，抢 占滩头。从参与度高的子群体做起，可极大地加快迭代速度。
