路人转粉，西贝做了什么

昨天中午去西贝吃饭，突然意识到，一个不吃面试，不爱西北菜的我，居然成为了西贝的常客，而在两年前，我甚至都还很排斥吃西贝。

在这两年，西贝的菜品并没有发生什么变化，那是什么导致我从一个路人，转成了粉丝呢？

想了一下，觉得这应该是得益于西贝的整个品牌系统建设。

华与华作为策略公司，西贝的品牌建设一直做得很好，把一个西北菜包装的非常高大上，不断的限时新品，甚至包括小米、月饼等极具西贝特色的产品，都做的非常好，但是最能让我路人转粉的，还是他们的品牌体验。其品牌体验包括店面环境、话术与服务、线上APP界面等，而在我对西贝态度转变的过程，也是其非常好的品牌体验，所带来的结果。

店面环境

西贝无论哪家店，它的店面环境都非常的干净，透明或者是半开放的厨房，让人对产品有莫名的信任感，每一个厨师都很认真专注的在自己手上的工作，没有任何的嬉笑打闹。前段时间，在另外一家连锁西贝餐厅，半开放的厨房里，几个20岁似乎都不到的小伙子，染着五颜六色的头发，在里面一边烤羊肉串，一边讲话唱rap，做出来的菜品要么是已经不热了，要么就是迟迟上不了菜。虽然这可能只是这一家店的问题，但是却让我再也不想吃这家店了，因为服务员的工作态度，给顾客带来了非常不好的用餐体验。

话术与服务

西贝除了很有代表性的沙漏承诺25分钟上齐所有菜品之外，近一年，西贝开始有了“承诺”服务，即在点完菜之后，服务员会手放胸口，对顾客诚意承诺：西贝的菜，闭着眼睛点，道道都好吃，25分钟上齐所有菜品，不和口味可以退换。

关于闭着眼睛点，这句话似乎是他们近一年的品牌slogan，或者是主要的传播话术，这句话，放在菜单上看，其实并没有什么感觉，甚至还有点自嗨，会让顾客挑战：谁说道道都好吃，我觉得这个就不好吃。

但是这句话从服务员真诚的承诺口中说出，就显得不那么一样了。服务员的承诺，没有敷衍，没有应付差事，而是让你从心里感觉这些工作人员都是对这个品牌fully engaged, 这种全情投入其实是非常能够感染顾客的。

所以即便是听了无数遍，每次听还是会放下手上的手机，听他们说完，以表示对他们的尊重。

说到服务，就不得不提海底捞，海底捞一直以服务著称，甚至会太过于服务，比如帮你下菜，比如一直站在你的位子旁边，有的时候，过分的服务反而会带来顾客的一些不舒服。

后来我在海底捞的门店看到每个桌子上都有一个牌子，写着：不需要帮忙下菜，以告诉服务员，不需要下菜的服务。

如果将西贝和海底捞的服务相比较，我更加倾向于西贝的服务，西贝的服务更加彰显了品牌的价值力，所有的服务，都导向了顾客对品牌的信任。而服务员对在服务中遇到的问题所表现出的解决方案，也体验了服务的“件件有回音，事事有着落”的靠谱感。但是除此之外，没有更多的了。没有为顾客过生日，没有为顾客让毛毛熊。如果说海底捞是一种品牌关爱式的服务，那么西贝应该算是一种品牌独立式的服务。

其实这两点品牌体验，都不是非常有技术含量的东西，但是却可以形成品牌壁垒。因为所有的指令都不难想到，难得是基层人员的执行，和基层人员对企业的信赖和全情投入。在海底捞，在西贝，这些服务员眼中是有光的，他们是热爱这个品牌的，而这往往才是最难的。

20180906 第四季度日思 #9