即使是小商品，也不要忽视客户的消费体验

一

阿黎上班时路过楼下的便利店，顺路进去买了瓶可乐，通常可乐不是百事就是非常，但那天巧了，刚好百事出了个新品种，名曰：桂花可乐。

特别强调的是它是带有浓厚桂花味的可乐，店家也是极力推荐，抱着新品上市，一尝为快的想法，阿黎就买了瓶。

打开饮用过后，阿黎没感觉这和普通的可乐有什么区别，桂花味一点都没品尝出来。阿黎瞬间有一种上当受骗的感觉，于是他返回便利店向电员反馈了这件事情。谁知店员却说不就是一瓶3块的可乐嘛？鱼香肉丝也没见鱼嘛？桂花可乐没有桂花也是再正常不过了嘛？

小黎只是本着反馈情况，也没想其他的赔偿，但是店员的言行领他一时难以接受，于是小黎拨通了12315的热线电话，举报该便利店贩卖虚假商品，刻意欺骗消费者。

后来便利店倒是把责任推卸得干干净净，百事可乐方面也派出了公关人员，折腾来回，把小卖部的可乐全部清理一遍，便利店也深刻反省，补偿了阿黎，阿黎才消气撤销了举报，阿黎说以后这便利店他不会在光顾了。

二

中午小罗在公司点了一份外卖，左等右等半天没有送到。查看进程的时候，她发现骑手已经点了送达的，可是外卖还不见踪影。

十几分钟过后，才有人气喘吁吁的送到。看着外卖包装的瞬间，小罗一头雾水。我不是点的美团吗？包装怎么换成了饿了么？上面的标签也不翼而飞，是我的外卖吗？包装带上全是油污，包装里面的汤水也是四处飞溅。

带着种种疑问，小罗播通了骑手的电话，美团骑手坦白是自己换了包装，中途和饿了么的骑手相互换了楼层，大家不用跑相同的地方，这样可以提高效率。

小罗气愤的是，你可以做调整，但是没有提前通知，外卖搞成这样子还怎么吃吗？搞成这样子一句抱歉的话都没有。问外卖店铺，他们也推得干干净净，外卖已出，骑手负责与我无关。只能反应美团平台。这顿午饭我想小罗应该不用享用了，估计气都气饱了吧。等平台全额退款，小罗对商家和骑手点了差评，平台也对商家和骑手做出严厉处罚，等事情尘埃落定的时候，都已经2点过了。

两件事情，无论商品的金额大小，客户产生了实际的购买行为，那么商家都有义务听取客户的意见，比起善后的种种举措，我想客户更愿意看到的是商家积极认同的良好的态度，客户最不愿意听到的是这和我无关，这种打太极的态度就是引导客户维权到底的推力。最后的结局都是两败俱伤，商家受罚，客户寒心，合作终止。

态度即是最好的行动证明，说出一句抱歉，我们虚心接受你的问题并努力改正有这么难吗？错了就错了，错了还有理，错了还心安理得理所当然，即使赢了当下，也必定输了未来，那又有什么意义呢？