116讲：购买动机|怎样融入客户

1.购买动机

(1)好的厂商就懂得发掘商品或品牌背后的消费者购买动机和需要，并围绕着这个动机和需要来施加手段。

(2)隐性动机是消费者未意识到或者不愿说出来的动机。

(3)做品牌，很多时候，懂得藏拙和藏锋，都是一种成熟和时尚。

2.融入用户情境

(1)你不要老想着自己店里有什么，而是要去看客户的购物篮子里面选了什么。

(2)让别人建立信任的唯一因素，就是让人感到你的专业。要诚实的表达。

(3)对于见客户来说，购买动机才是一切的基础，满足需求是唯一的目的。所以，你讲话始终要围绕客户的需求。

117讲：关键要素|商业的核心法则

价值主张=关键要素

首先要了解客户的价值主张，然后，把产品和经营的关键要素建立在客户的价值主张基础上。之后，再围绕这些关键要素调整企业的经营方向。

118讲：客制化|商业世界发展的前方

1.客制化，就是客户的需要主导商业活动，企业完全按照客户的需要去提供产品和服务。

2.商业活动的目的，或者终极目标，至少在我们看得到的未来，都是追求达到客制化的目的，而客制化说来说去，就是给客户提供解决方案。

3.客制化的障碍主要是客户信息难以收集。

119讲：数字驱动|新零售中的新职业

1.新零售的启示：了解行业、了解客户，同时又掌握数据挖掘技术的人，会在未来的职场中胜出。

2.可能出现新的职位及需求：

(1)首席数据官（chief data officer）。这个人的工作任务，就是要对公司可以获得的客户数据，进行搜集分析和整理。

(2)首席客户体验官（chief customer experience officer）。他的任务就是在不断洞察消费者感受的基础上，给予公司改善产品和服务的建议。

120讲：购后管理|忠诚度从何而来

1.购后冲突

(1)就是消费者在完成购买之后、在使用之前，可能会对自己的购买决策不是那么满意，会出现某种不安，或是产生反悔之意。

(2)客户关系建设，其实都是从购后开始的，有效的购后管理，不仅是为了保证已经出售的产品可以得到有效的使用，更是企业走向未来更高管理水平的起点。

2.大数据时代，客户关系管理的本质没有变，用好属于你的“小数据”，比追“大数据”的风更重要。

理解客户的八个要点

1.理解客户，是经营的基础。（消费者行为学）

2.理解客户的前提，是要让客户肯于和你交流。

3.唯有真诚，才能获得客户的信任，才能让客户对你讲出他们的真实需求。

4.客户行为，有着复杂的行为机制。（神经营销学）人类绝大多数决策，都是在无意识的状态下作出的，和情绪、环境和冲动有很大关系。

5.掌握客户的行为特征，是未来企业竞争致胜的关键。

6.善于从部分信息中进行推断，分析出客户的需求方向。

7.未来的商业，就是用数据刻画现实，进而实现前台和后台、线上和线下的全面融合，满足客户需要的过程。

8.提供解决方案，是满足客户需求的最高境界，也是企业和客户之间、最大程度重合的同心圆。

121讲：客户接触点|未来的店长很吃香

1.客户接触点

客户能够看到的东西，比如店面、商品和广告，这些都是所有客户策略展开的起始点，不能把这些起始点的文章做足，后面的事情就根本无法谈起。

2.商业的本质

为了满足客户的基本需要。

3.未来店长越来越重要

企业联通着客户界面，店长是企业最关键的“客户接触点”，企业所有的经营策略，最后都通过这个人来落实。

122讲：客户营销|从4P到4C

1.4P模型

产品（Product）、价格（Price）、定位（Place）、促销（Promotion）

2.4C模型

长期满足（customer solutions）、成本价格合理（customer cost）、便利性（convenience）、客户沟通效果

3.四点思考

再好的企业营销，其实都应该建立在客户需求的基础上。

123讲：客户分类|有效激活的前提

1.只有客户分类清楚了，才能有效地获得客户、维持客户和发展客户。

2.数据挖掘可以辅助你做出判断。

3.在大数据的背景下，决定是不是对客户进行唤醒，以及用怎样的产品和怎样的方式唤醒，都不是简单地拍脑袋，而是由行为分析作为依托的。

124讲：客户转化|聪明人就会愿意尝试

1.企业的非客户，可以分成三种人：准非顾客、拒绝型的非顾客、企业从未探知的客户。

2.作为商家，不断把握客户的价值主张，才能发掘客户，实现对客户的转化。

3.达美乐披萨利用各种手段满足非客户的价值主张，成功实现对客户的转化。

125讲：客户与品牌|圈粉的路径

1.好的品牌，其实就是要和客户形成一种关系，用一种附加在品牌背后的理念，用产品和服务的功能紧紧地把产品和服务与客户的诉求和情感联系起来。

2.不论企业的规模和产品的销量，品牌就是连接产品和客户的线索。这条线索强，客户锁定的能力就强。

3.圈住铁粉，本质上就是把某一个品牌的产品或服务，与特定的语言和场景联系起来，形成正面联系。产品越趋于同质化，越没有差异化，就越容易遭遇记忆干扰。

4.在提供出色的产品和服务后，努力建设品牌，向客户传递品牌信息，这个方式是有讲究的。

126讲：正本|财务、经营的基础

1.会计学意义上的成本

(1)成本，分为会计学意义上的成本，和经济学意义上的成本。

(2)企业花掉的所有的钱，都是成本。

(3)经营者要懂财务会计

2.沉没成本

(1)固定成本，就是不随产量多少而发生变化的成本。

(2)沉没成本，就是实在无法避免的成本。

3.经济成本

(1)经济学是研究资源使用效率的学问，经济成本≈机会成本。

(2)目前很多盈利的企业，一算经济成本，利润立刻就是负的。

127讲：成本结构|其实顺丰最可怕

1.企业成本细项之间的关系，都是成本结构，其中最重要比例，就是固定成本与变动成本之间的比例。

2.顺丰采用重资产模式，这让它在快递物流行业变得非常有竞争力。

3.企业对变动成本进行更加细致的分析非常重要。

4.企业追求利润，只要做一件事所带来的收益增加大于所需要增加的成本，这个总体利润就一定是增加的，就值得做。

128讲：作业成本法|你真的赚钱了么？

1.把顾客当做上帝，前提是不赔本。

2.一笔费用发生了，就必须要通过追溯是什么行为引发了成本，成本发生的驱动因素是什么。

3.作业成本法：想办法测算出企业每一笔订单的生产成本、销售成本和管理成本，用正确的方法对各种间接成本进行准确分摊，从而减少隐性赢利和过度占用资源、实际是隐性亏损的订单。

129讲：穿透成本|管理领域的革命

1.算细账

(1)追求工作细化，就是向细节要效率。

(2)如果算细账，就要进行成本追溯和准确的成本分摊，而这样就可以把每一个运营活动，每一个动作的成本核算到位。

2.成本核算案例

130讲：甄别管理|客户不都是上帝

1.从销售和利润的角度区分客户

对客户中具有某个特征的一部分人进行提价，既不会让客户增加很多预算，又往往能够达到比较好的效果。

2.从服务成本的角度甄别客户

很多人在心目中一种想当然的认识就是：服务成本和销售价格之间有很强的相关性。但是，实际上并不是这样。

加餐|解开成本和商业的秘密

1.作业成本法

(1)作业成本法是怎么来的

管理不一定做到那么精细，但方向得知道，是不是要做到精细化管理，取决于喝酒和做管理的收益率哪个大。

(2)五句话

a.你要知道用了什么资源？

b.为什么要用这个资源？

c.用这个资源做了什么？

d.为什么做这件事？

e.做这个事是谁得了好处？

(3)在追问的过程中，有时候你会发现自己特蠢。（成本转嫁）

(4)人人都可能陷入一个误区、一种战略式的迷失。（1个问题甄别客户）

2.商业的秘密是什么？

(1)利润=收益-成本

(2)很多企业看上去赚钱，实际亏损。

(3)为什么亏损企业还能活着？

亏损的部门，千万不要轻易用销售额和利润这种指标要求它，而是考核它另外的东西。比如考核它现在做的事和满足客户需求之间的关系是不是越来越健康。要判断它是不是有前途。

(4)为什么要懂定价？

只有价格策略满足客户要求，最后才能获得收益。

131讲：定价方法|星巴克凭什么那么贵

1.定价方法

(1)竞争对手定价法：竞争对手的价格。

(2)成本加成定价法：基于自己的成本的定价。

(3)客户价值定价法：基于客户的需求满足程度

2.星巴克的定价

(1)客户价值定价：用多少钱，可以体现咖啡中的时尚感和文化感呢？

(2)非线性定价：吸引那些格外喜欢星巴克的客户去买超大杯，从而获得更高的盈利。

3.沟通与定价

(1)从客户的角度看，必须要与客户建立非常良好健康的相互关系，才可能有效地进行沟通，及时了解到客户的服务感受，进而作为定价的基础。

132讲：差异定价|各种套路的组合拳

1.价格弹性

(1)对于有价格弹性的客户，可以薄利多销；对于没有价格弹性的客户，只能提价，决不能降价。

(2)在客户经常购买、容易记住价格的商品上，轻易不提高价格，而是采用其他办法。

(3)有人更在意价格，有人在大多数时间里，对于价格不敏感，但在一些特殊的购物环境下，对于价格是敏感的。

2.常见降价招法

(1)打折的招法在走量上优势不大，不太适合快速出货这一类的促销。

(2)买送活动走量，且“送”这个字对于绝大多数人比“打折”更有吸引力。

(3)注意：快消品的成本在它的售价中所占的比例一定要低。通常制造成本和流通成本不能高过三分之一，否则就很容易亏损。

133讲：保留价格|商家的花花肠子

1.好的企业就是能够在提供服务的同时，把服务行为的利润也赚回来。而企业能不能做到这一点，关键就要看企业是不是在地位上更有优势。

2.把消费者愿意出的价格叫做“保留价格”，而实际省下来的部分，就叫“消费者剩余”。

3.在商家有信息优势和其它优势的时候，他们不会客气，通过探出你的保留价格为自己牟利。

4.大数据时代，“保留价格”概念可能会成为历史。

134讲：补贴与盈利|为什么会免费？

1.定价是个技术活

(1)航空公司就是通过不同时间点上消费者的价格弹性来决定售价，未来会加入越来越多的行为数据，那时企业的利润会更有针对性，也会更高。

2.为什么会有“免费”

(1)免费的本质就是，让钱在不同的产品之间，不同的人之间，现在和未来之间，没有花钱的客户与付费客户之间进行有利于商家的转移。

(2)免费事为了改变消费者的付费习惯，在数字经济时代的每一个免费后面，隐藏着更大的商业利益。

135讲：模块复盘|下半程我们出发了！

1.企业的目标：满足客户需要，同时有利可图。

2.了解客户的方法：多渠道，多形式，讲实效。

3.企业应该是独特的，独特性体现为战略。

4.客制化湿趋势，接触点是战场。

5.盈利的前提，是要算清你的成本。

6.服务客户的最终目的，还是盈利。