《关键冲突》解决冲突,做到这几点
这本《关键冲突》是一本教你如何巧妙应对他人违背承诺的书,是本书的作者团队数十年研究数十年的研究结晶,他们花费了一万多个小野观察那些善于解决关键冲突的高手,然后总结出20多种相关的技巧。本书的作者团队曾为很多企业解决了重大难题,世界五百强中就有超过400家企业是他们的客户,该团队著有《关键冲突》《关键对话》《关键影响力》《关键改变》等全球畅销书。
1、准备关键冲突对话
关键冲突的出现和消失取决于你说了什么话,以及用什么样的方式说,不同的表达方式会导致截然不同的结果,所以在对话之前,你必须做好准备:确定好要讨论的问题、调整好自己的情绪。针对这两点,作者为我们提供了两个策略:第一,选择正确的问题;第二,让自己保持理智。
1)选择正确的问题
一旦关键冲突发生,你要面对的问题会有很多,这些问题不可能一次性全部解决,而且有的问题可能只是表象,并非真正的问题。选错了问题就不可能解决关键冲突,所以在展开对话之前,你要先确定应该讨论什么问题。最好的办法就是CPR思维法,指的是面对关键冲突时,我们要关注内容、模式和关系三个方面。
2)让自己保持理智
作者认为,我们之所以有情绪,通常是因为遇到事情时,我们认为对方是出于恶意的,而这种判断多半是主观臆断,缺乏事实依据的。最好的方法就是正确归因,还原事件真相,所谓归因就是找出事情发生的原因。
2、进行关键冲突对话
第一,寻求真相。只有了解真相,找到对方违背承诺的根本原因,我们才能有的放矢地帮助对方做出改变。关于如何发现真相,作者提供了三个步骤:创造安全氛围、描述事实、试探性地说出自己的想法和问题。
第二,描述事实。指的是描述问题时要描述对方的具体行为,以及这种行为带来的后果,这里要注意的是,不要加入你的主观评论。
第三,试探性地说出自己的看法,并提出问题,恳请对方说明事情的经过,从中找出冲突发生的真正原因。切记,在对话的过程中一定要避免指责对方,一旦发现对方出现自我防御,就要停止对话,先重建安全气氛,然后再继续沟通,直到弄清问题的根本原因为止。然后再根据沟通的结果对症下药,促使对方付诸行动。
3、结束关键冲突对话
当对方想履行承诺,而且有能力履行承诺之后,如果你不乘胜追击,让他真正行动起来,就可能前功尽弃,所以第一步至关重要。关于如何结束关键对话,作者为我们提供了两个策略——明确责任和后续检查。
首先,明确责任:指的是对方需要什么,什么时候做,要是任务不清晰,就很容易让对方做了错的任务,所以安排任务一定要清晰,以确保对方理解无误。对可能发生误会的地方要向对方确认他是不是真的明白你在说什么,并使用对比说明的方式再说一遍。
第二,后续检查:没有检查,就没法保证对方的行动能持续,自然谈不上真正的改变,后续检查分两方面:一方面是真诚约定检查时间,让对方行动起来,在这里“真诚”很重要;另一方面,你还能通过检查发现新问题,解决新问题,确保对方顺利完成任务。