一 售前接待基础流程

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流程图

注意事项：

• 客服分为问答型客服和主动型客服，切忌一问一答，通过主动询问，了解买家需求
• 通过智能客服，分析买家类型，如好评率、注册时间（网购年龄）、上一次登录时间（网购频次）、本店浏览足迹等；
• 对于进行过咨询的买家，通过智能客服手工备注买家标签，该标签可用于催拍/催付、发货、退款售后场景，提供个性化的解决方案

二 商品问题咨询流程与话术参考

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商品问题范围：

商品本身以及商品对应的服务，如商品的材质、参数、功能等，以及商品发票、安装、质保等服务;

三 满足用户需求流程和话术参考

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流程图

遇到主动要求客服推荐商品的买家，一定需要了解买家购物需求，进行针对性推荐；切忌盲目推荐

如何了解买家需求？主要分为以下几个步骤：

（1）探寻基本信息：

千牛信息

可以看到消费者的购买能力，购买频次，信誉等级，购买记录，是否有备注特殊喜好，在本店的购买时间，都是为了在给客户推荐的时候，能够更加周到的去服务。

（2）根据商品来猜测用户的年龄和性别

例如通过所选商品风格，具体商品和节庆时间等，都可以大致猜测用户的部分基础信息等；

（3）探知消费者喜好

消费者喜好通常为下面常见的七种类型：

（4）探知购买意图

一般情况下，家装消费者购买意图分为两类，自用，采购。如何探知消费者真正需求呢？可能需要委婉的沟通，再加以判断，从而得出结论。举个栗子：

（5）询问购买需求方式

开放式询问法指的是抛出问题，为客户提供多个解决方案或者思路，可选择性很多，让客户自己选择开放式询问法不利于精准了解客户需求。

封闭式的询问法指的是给到答案让客户选择其一，便于缩小推荐范围。

（6）商品推荐原则

推荐不可能一次到位，应该是逐步递进且慢慢缩小推荐范围，最终实现成功推荐消费者需求的商品。