前言

之前上线了收集用户手机号的功能，现在已经收集到一批用户的手机号。结合用户留存数据，我准备做一套用户召回系统。

什么是用户召回？

让（预）流失的用户，再回来，并期望成功转化。

那什么是流失的用户？

首先，我们的用户池 = 新用户 + 老用户 + 流失用户

流失的用户指离开了平台一段时间的用户，这部分用户可能因为糟糕的体验、不是目标用户、或者需求未满足等原因离开。有部分用户一段时间后会回来，然而有部分用户永远不会回来。

为什么要进行用户召回？

增长缓慢，获取新流量的成本增加；

随着平台的发展，有些用户就会流失掉，流失赶不上新增；

外力影响，如上级或者老板提出的需求，需要开源节流；

用户召回的价值

获取新用户成本越来越高，召回流失用户可以降低获客成本；

拉长用户的留存周期，可以延长平台的使用生命周期，提高收益；

活跃在平台内，提供更多数据依据；

——————————————分割线，以下是用户召回方案———————————

1. 确定什么用户需要召回

1.1 用户池

（1）用户池：是整个产品体系的用户流量聚集池。

（2）预警池：当某一用户触达预警，系统将会自动筛选归类到预警池，并根据事先运营制定好的规则（推送文案及频次）进行自动化触达。设置预警池，是为了在用户还没有流失而快要流失的时候进行维护，而不是真正流失之后才想起来要召回。

（3）维护池：当流失用户接收到短信召回文案后，在一定时间内回流，这个时间根据自己平台的特性来定，并且发生哪些行为才视为回流，是访问？还是发生交易？或者是别的行为。

放进维护池的用户，还需要进行观察，以此来监控：这部分用户是否会二次流失？是否行为正常？是否较之前活跃等指标，再根据这些指标将用户进行新的分类。

假如该用户回流表现稳定，则会回归用户池；如二次流失，则会进入流失池。

（4）流失池：主要放置二次或以上流失用户、30天以上触达未回流、零价值用户等，这类用户对产品无明显价值，因此出于资源规划与节约成本的角度，不必再对他们进行召回或唤起。

用户池

1.2 用户分群指标

1.1 描述了应将用户分为哪几个维度，那么通过什么指标来进行分类呢？

（1）登录

如新用户的次日登录，老用户有多少天没有登录，3天未登录进入沉默状态，7天未登录进入预流失预警等。通过登录可以对新老用户中的流失进行划分。

（2）活跃

通过活跃这一指标，我们可以将用户进一步的划分为不同的等级，如低付费意愿、中付费意愿、高付费意愿。通过等级，我们能更加清楚用户的价值，对不同价值的用户采用不同方式的运营。

（3）重要行为

用户有特别的行为，可以通过这些行为给用户打上特定的标签。如，用户的登录时间都是在周末，又或者用户喜欢购买低价、折扣的商品，或者喜欢进行社交活动类似转发、评论之类的。根据不同的行为，将用户进行划分，也可以做到精细化。

比如之前我买一些东西需要报账，我都会特意选择能开发票的店家，接着我收到的推荐店铺，基本都是特别标注了【可开发票】字眼。

1.3 掌握用户数据

看了1.1和1.2是不是已经想尝试划分了，但是，在做这套召回系统之前，我们必须了解平台的数据。

（1）留存率

了解包括新用户与老用户的一些留存数据，才能使我们明白现在平台内有没有必要使用召回。留存一般分为次日留存、3日留存、周留存、月留存。

（2）活跃

掌握平台内的活跃数据，先要定下活跃的行为，完成哪些行为视作活跃用户。再对活跃用户进行分级，像1.2中的（2）一样，了解不同活跃等级的用户对平台的价值，并针对性的将价值放大。

（3）流失

以上两点都是在统计留在平台的人，那么流失率到底是多少？知道了流失率，对召回系统的效果才能有一个预期，比如将流失的用户召回15%？

流失率 = 一段时间内停止活跃的用户数 占 这段时间开始的用户数  的百分比

2. 怎样召回

2.1 召回流程

用户召回流程

2.2 召回方式

（1）push消息

表现形式为，手机APP直接进行消息推送，在下拉框里就能看到。这种方式几乎无成本，打开频次高。

消息push

但是只能在用户尚未卸载APP时使用，而且要注意推送频次与发送时间。

但如果频次太高，过于打扰用户，会被用户屏蔽消息甚至卸载APP，效果适得其反。一天中推送多条，反而会降低没条的打开率。

（2）角标

表现形式为图标上给红色的醒目提示，让人有忍不住去点的冲动，是一种有效的唤醒，但是现在手机也有对应的屏蔽功能。

角标提醒

（3）短信

短信召回的成率较高，可以放入链接，也可以触达到已经卸载了平台的人，但短信的费用较高，所以在设计时，只在必要的对象与必要的人才通过短信召回，避免无效的投入。

（4）邮件

国外常用的沟通方式，并且可以搭载更加丰富的内容，比如附件，图片等，费用也较为便宜。

（5）投放

投放是我们在拉新时经常采用的方式，有的人会经常看到我们的广告，有些甚至是已经流失的用户也会经常看见，如果还是用拉新的手段，会比较乏力，可以尝试更换拉新的广告为召回的广告。

2.3 召回文案类型

（1）标题党

现在的用户，每天要接收来自很多平台的消息，有时候就是一闪而过，就决定了这条消息是【删除】还是【前往】，因此在有限的视线内，尽量出现关键信息，将核心都提炼在标题里，使用户能一眼注意到核心内容。

（2）福利党

使用折扣、奖励、免费、现金奖等等，吸引用户回归。在使用这种类型的，需要计算成本，钱要花在刀刃上，配合好的召回方式，让用户更好的接受。

（3）社交型

建立了社交关系的平台，可以在文案中提到点赞、评论 、关注之类的，利用人的社交属性，让好奇的用户通过社交链回归。

如【*脉】经常给我推送xxxx同学向你请教xxx公司的问题，xxx对你的过往工作经历非常感兴趣。

（4）表白党

利用情感打动用户，比如您已经使用【**音乐】x天了，我们好想你，可是你已经离开x天了，我们为您准备xx会员，快来体验吧，即使我不在也要快乐哦！

2.4 召回频率

好的方式结合适合的文案是召回里必须打造的基础，但是如果发送频次和度没有掌握好，用户会产生厌恶情绪，启用屏蔽功能，严重的会直接卸载程序。所以相应的方式也要用对频率，才能起到效果。

3. 召回示例

3.1 示例

高活跃用户召回方案

上面我们已经将用户进行分级，并且每个级别的用户有不同的预警触发机制，那么对应这些机制，就可以设置采用什么召回方式和回归奖励了。文案也是至关重要的，但是需要与奖励搭配使用。

3.2 召回监控

高活跃用户召回监控

设计了每种类型用户的召回方案后，还要对召回方案的效果进行评估，以上是一些简单的数据，需要针对自己的业务，与召回的目标进行设定。最好再细分，每种奖励方式，每种文案的召回成功率，以此优化方案，提高召回成功率。

4. 召回复盘

未完待续

参考文档

http://www.woshipm.com/user-research/2144264.html

http://www.woshipm.com/operate/3045674.html