#千里之行打卡38/1000#使用用户体验地图让自己达到张小龙所
千里之行，始于足下，今天是第38/1000步。
微信之父张小龙说过，产品经理要有傻瓜心态。
“把自己当作傻瓜，这个挺难的。但是据我所知，乔布斯也是用这个方法，而且它这方面的功力特别强，他能瞬间把自己变成一个傻瓜。我就不行，我要经过5-10分钟的酝酿才能进入到这个状况，这是非常难的一个功力。我观察公司里面有一个人也很厉害，就是Pony，他大概能在1分钟的时间内酝酿成。但是我发现我们的产品经理经常花了3天还达不到一个傻瓜的状态，所以他们总是太专家了。我们的用户，你要知道我们有上亿的用户，他没有这么多的背景，他们用这个东西只是第一眼的感觉或者用一次，一、两分钟的体验就决定了。”
我理解这个傻瓜心态其实包含两层含义：1、不要总是站在专家的角度，替用户去决定他应该需要什么。俞军在他的产品经理12条军规里也提到“用户是很难被教育的，要迎合用户，而不是改变用户”。2、要让事情尽可能简单，而不是自嗨式地弄出一大堆很酷炫、但是用户却不需要的功能。
但是，不是每个人都能像这些大神这样厉害，如果做不到这个“傻瓜化”的过程怎么办，可以拉一个用户过来，看他怎么用。而且，我们可以通过一个工具来帮助自己切换到这个傻瓜心态：用户体验地图。
用户体验和用户体验地图
用户体验，（英语：User Experience，简称UX），是涉及到一个人使用一个特定产品或系统或服务的有关行为、态度、与情绪。用户体验，包括实际、体验、情感、有意义、有价值的人机交流、和产品所有权方面的问题。此外，它包括系统方面，例如实用、易用性、和效率。用户体验的一个人的感知可以被认为一种主观性的程度，这是关于对一个人的感知和相对于该系统的想法。 ——Wikipedia
用户体验（User Experience）的概念最早是在1993 ，由唐·诺曼(Donald Arthur Norman)博士在和苹果探讨个人电脑设计的时候提出 “用户体验”的概念。消费者需要的不单单是一个产品， 是一个从感官到感情的整体体验。后来又在2000年时，由杰西·詹姆士·贾瑞特在《用户体验要素》提出用户体验元素的概念。
随后的几十年间的时间，完整的用户体验概念开始迅速蔓延并走向市场化，成为现阶段设计师们炙手可热的新概念。为了更好的诠释这一概念，相关的设计方法也都随之而来，用户体验地图就是其中的一种设计方法。
用户体验地图（User Experience Map）是从用户角度了解我们产品、服务的重要的设计工具，用可视化的方法表现出用户在使用一个产品或服务的流程，包含用户的需求，期望，媒介，情绪变化）。
为什么要做用户体验地图？
1、避免产品设计者和决策者的管理员视角，真正考虑用户要什么，而不是有什么放什么。
2、能够帮助我们梳理场景中可能存在的问题，精准地找到用户的痛点，对产品优化更加有的放矢，提升用户体验。
3、创建一个共同视角，团队中各环节的同事都能参与进来，对用户行为、痛点等内容达成一致，认同感强。利于各个环节工作的协调，对产品的用户体验达成共识、有效沟通和协作。
如何绘制用户体验地图？
用户体验地图有不同的表现方法，但一般都会包含下面这些主要元素。
1、用户画像（Persona）
2、用户目标
明确用户要完成的任务或者目标
3、提炼用户行为
用户行为是用户在使用产品时采取的行为、操作，通常是根据用户调研、用户追踪的资料进行收集整理。用户行为讲述的是每一个阶段用户的执行细节。
4、用户想法和情绪曲线
根据对应的阶段的用户行为，写下当时用户的思考和想法，可以将它们以便利贴的形式整理出来。
然后提炼用户每个节点的情绪，提炼情绪时，为了防止个人主观判断导致的误差，建议两个人一组用相同的数据进行提炼。
5、归纳痛点和机会点
通过用户每个阶段的行为和情绪曲线，整理出每个阶段的痛点和问题，以及思考痛点背后的原因，此处是否可以采取什么措施，来满足用户的目标，提升用户的体验，这就是机会点。
欧洲铁路体验地图-标准版
使用用户体验地图对公众号进行优化
如果将微信以及公众号在上进行的一些自定义配置（包括公众号名称、logo、介绍、菜单、题图风格等）整体看作一个产品的话，那么通过用户体验地图，我们可以很好地观察到用户是如何使用这个“产品”的，在各个交互点“产品”是否满足了用户需求，存在哪些需改善的地方。
这里我就结合「饭桶戴老板」这个公众号，来实际演示一下如何使用用户体验地图。
一、用户卡片及入口场景
1、首先，大致了解一下「饭桶戴老板」的基本情况。
用户数：400万左右
账号类型：认证的企业订阅号
公众号介绍：有趣且深度的硬核财经
2、其次，通过「西瓜助手」了解一下「饭桶戴老板」的人群特点：
可见关注「饭桶戴老板」的人群中男性占绝对多数（近63%），并以年轻群体为主（90后、95后和85后合计占比67.2%）。
因为自己是80后男性，还算它的目标人群，同时特意看了一下“有多少位朋友关注”这个公众号指标（微信共1416位好友）。
1）统计了几个「饭桶戴老板」所属“财富”分类的公众号该指标值。
2）统计了新榜通用类榜单排名靠前的该指标值。
根据横向对比和绝对关注比例（8.12%），可以看出自己能够算该公众号的目标用户，因此后续用户故事地图中有些部分会以自己的体验为例。
二、用户体验地图
1、新用户体验地图
因为自己之前没有关注「饭桶戴老板」这个公众号，因此以自己的体验为例来绘制新用户故事地图。
在上图中，除了“场景进入点”和“跳出点”之外，还包括了2个“不爽的点”和1个“用户有预期但是没有被满足的点”：
1）新用户不爽点1:欢迎语
新读者你好，感谢你的关注，这是一个深度财经公众号，文章平均字数超过8000字，视野宏大内容硬核，阅读门槛并不低，但篇篇都是10w+，全都是精品，你肯定没有来错地方。
我们大概每个周更新2次左右，其中“经史纵论”，“行业故事”，“投资观澜”等系列均是深度文章，也是刷屏爆款的集中地，建议你不要错过。出于丰富内容层次的考虑，我们也会写一些轻松愉悦的选题，比如解读财经电影的“掘金影视”系列。
这些文章的作者，是由戴老板领衔的一帮来自私募和券商的资深金融人士，公号里的每一个字，都是我们阅读、研究和思考的精华。希望能够跟你们一起，更深入地了解这个世界。
爱你们的戴老板
几个问题：
a、欢迎语偏长，我的手机一屏显示不完。
b、其中重点推荐的“经史纵论”，“行业故事”，“投资观澜”等系列文章，我想看但是无法在菜单中直接查看到，还需要点击菜单“历史文章”然后切换不同的tab才能看得到。
2）新用户不爽点2:转载须知（菜单栏）
对于一个普通读者来说，可能这个不太会用的功能放在了菜单栏最显眼的地方。
3）新用户没被满足的点1：底部二维码
看了几篇文章后，觉得文章还不错，想关注一下公众号，但是看完文章还必须翻到开头才能关注公众号。
2、老用户体验地图
在上图中，有一个不爽点“软文”，主要是软文的推送频率和质量（和公众号内容的相关度）。
另外，分析场景进入点，我们可以发现对于老用户来说，公众号定期更新可以增加用户召回或激活的频率，并有利于用户养成定期阅读的习惯。
三、优化建议
对于上述两个体验地图中提到的跳出点/不爽点/没被满足的点，我们逐一分析一下可以如何进行优化。
此外，对于不同用户来说可能是相互矛盾的点，需整体考虑如何来解决。比如“新用户没被满足的点1：底部二维码”，但是对于老用户来说，可能更多的需要引导其进行转发和互动。
1、文章底部如何引导
由于目前公众号用户已达400万，因此这个阶段拉新应该不是一个最重要的任务。从外部信息及招聘启事分析，目前「饭桶戴老板」处于一个扩容及矩阵搭建的阶段，同时也在测试各种商业变现手段（目前是以软文为主）。扩容体现在栏目的扩充及体系化，同时在极力去除对戴老板个人IP的依赖，因此这个阶段需重点引导用户点击「在看」和留言（个人以为留言互动可能更迫切一些，因为可以更好地了解用户对于其他内容的需求），因此对于新用户的这个底部二维码需求从整体来看是不需要满足的。
2、菜单中“转载须知”是否合适
根据问题1的分析，对于「饭桶戴老板」这类基本上都是原创文章且拥有鲜明个人IP特色的公众号来说，多让其他公众号转发该号的文章也是一个扩大影响力和引流的好办法，因此菜单栏中把“转载须知”放在最显眼的位置短期内看是合理的（需结合后台转载数据来分析，是不是存在转载不多的情况）。
3、去个人IP化
另外，个人觉得在扩容之前，一定要提前做好去个人IP这个事情。主要包括几个方面：
1）新的作者的培养（形成培养体系，根据招聘启事，这个过程已经完成）并推出IP群。
2）用栏目代替作者。
最好形成鲜明的栏目特色，让不同类型用户一看题图或标题就知道是不是自己感兴趣的内容，这方面的测试也利于公众号矩阵的搭建。目前所有头条题图还是以“饭统戴老板”作为标记，仅在文章开头做了区分，应尽快对规划好的栏目进行品牌推广。
本文参考：
1、打开这篇干货，教你一步步绘制用户体验地图
https://www.uisdc.com/drawing-user-experience-map
2、用研方法：用户体验地图实践
https://zhuanlan.zhihu.com/p/28285682
不积跬步，无以至千里，先迈出它100步。
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