11月20日 星期五 阴

成为沟通高手的核心认知，只有两个字

原创 剽悍一只猫内容组 剽悍晨读 昨天

主播：大宝

大家早上好，欢迎打开剽悍晨读，每天进步一点点，坚持带来大改变。今天是2020年11月19日，我们要给大家分享的书是《情境影响力》。

这本书是由美国塔夫茨大学的社会心理学教授萨姆·萨默斯所写。人们在截然不同的情境中，思维和行为也会发生变化，然而大多数人并不清楚，我们受到环境影响的程度比我们以为的要大得多，性格、爱情，还有成功全都高度依赖于情境。

这次我们通过讲述一个故事，让你看到在沟通中，改变情境的力量。

①

一次，作者带着怀孕的妻子出行。

他们在机场转机时，由于天气原因，错过了登上换乘飞机的最后时间，不得不在机场过夜。更郁闷的是，航空公司规定，因天气原因取消航班，航空公司不解决乘客的住宿问题。

所以，和作者同行的乘客都得自己支付住宿费用。

为此，绝大多数人的做法是，跟服务台的客服人员大闹一场，然后愤愤离去。

但作者却利用专业优势，使用改变场景的策略，最终成功获得了机场的免费住宿票和第二天的早餐券。

他是这么做的。

②

在一片狼藉的候机大厅，萨默斯看到，胸牌上写着“玛尔塔”的机场客服，双手微微颤抖。

很显然，在刚才和留宿乘客的交涉中，玛尔塔承受了巨大的压力。

萨默斯想先把她的情绪缓和下来。

因为在压力状况下，人们很难伸出援手。

曾经有过这样一个实验。一个衣衫褴褛的演员，被安排在了商场门口，并且发出哀求。结果发现：在时间充裕的人中，63%的人会停下来帮助那个演员；在时间紧迫的人中，只有不到10%的人，伸出了援手。

也就是说，决定一个人是否要帮助别人的最关键因素，不是性格，而是情境。

因此，和别人的大声责问不同，萨默斯用非常友善的声音说：“嗨，你好吗?我们都不想经历这样的事。”

玛尔塔眨了眨眼睛，什么也没说。

萨默斯继续说：“一个人要应付这么复杂的场面，确实难度很大。我非常理解您。”

几句话下来，玛尔塔的呼吸逐渐变均匀了。温和的谈话赶走了她的压力。

换句话说，作者已经把她从焦虑的情境中拉了出来。

于是，他决定开展第二阶段的对话。

③

研究发现，人在工作日和非工作日的表现差距很大，尤其是在专业能力上。即便是在工作日，如果一个人心思不在岗位上，脑子里想的是和工作无关的事情，他也会表现出更多个人特性，而不是专业性。

就在刚才，玛尔塔被乘客们“围攻“了。其中有些人也说了不少人身攻击的难听话。所以，她已经把个人身份带进了这场冲突中，而不是一个机场工作人员。

为此，作者说：“在我理解您的同时，也请您理解一下我和太太的处境。我们是按照机场提供的转机计划买的票。上一架飞机遇到了气流，晚着陆了10多分钟。我从那架飞机下来后，就一路狂奔到这里，但还是没有赶上转机的航班。现在不得不在机场留宿，你们是不是应该安置我们一下？”

听到业务，玛尔塔立刻插嘴道，“虽然是我们设计的转机计划，但你们上一班飞机的延误，是天气造成的。”

看到玛尔塔的注意力重新回到业务上，作者温和地说：“我完全明白航空公司的政策。只是，这也真的不怪我。如果航空公司能稍等2分钟，我们也不至于在机场留宿。您说呢？”

这时，玛尔塔虽然有点儿动摇了，但她还在重复她练习精熟的对白，强调自己权限不够。

听到“权限”两个字后，作者知道，他们的对话已经进入了业务情境。

④

于是，他继续发问：“那么在什么情况下，才能发放住宿券呢？”

玛尔塔说：“如果您是坐轮椅或者生病了，我可以给您一张住宿券。但您看起来很健康。”

萨默斯低声说：“我还好，但是我的太太已经怀孕两个月了，希望得到您的帮助。而且，除我俩之外，您是第一个知道这个消息的人，比我们的家人知道的还早，很开心能分享给您。”

听到这里，玛尔塔开始在操作台上敲打键盘。过了一小会儿，她默默地拿出了一张绿色的旅店凭券。作为“愉快沟通”的额外附赠，她还加上了第二天的早餐券。

故事到这里就结束了，这就是情境转换的力量。

总结一下，语言可以制造情境，情境可以改变他人。掌握用情境影响他人的技巧，你就是沟通高手。

今天的分享就到这里，希望给你带来启发，记得给我们点赞鼓励哟。

参考书目：《情境影响力》 [美] 萨姆·萨默斯

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