《像绅士淑女一样服务》07

十行采集：

1.只会“凭感觉”的领导不是好领导。

仅靠财务报表、仅靠努力工作、仅靠“运气”和“愿望”都是不够的。

2.作为领导，该评估以下重点事项：

•顾客满意度/忠诚度：必须借助定期的问卷调查。当总评分低于满分的90%时，就必须引起我们的注意了。

•员工满意度：需要正规科学的问卷评估。能让领导者了解现状，并且让一个组织知道如何行动才能保持组织健康。

•关键指标：着眼于未来，预估半年或一年后的发展状况。

2.领导者要时刻关注宏观经济趋势，并快速做出反应。

3.判定一家真正优秀的公司的几项标准：

·领导力；

·战略规划；

·以客户和市场为中心；

·测量、分析与知识管理；

·人力资源开发；

·过程管理；

·经营成果。

4.逃避现实不能让我们收获成绩。只有认真评估现实状况，调整运营策略，再不断重复这一过程，才能让我们有所收获。无论你有多优秀，都必须不断寻找隐藏的不足，这样才能一步一步地接近卓越。

5.准确来说，事实是，做顾客喜爱的事，财富自会随之而来。

我们每个人都必须注意，不要只依照自己的欲望与需求来行动。

7.要想让自己与顾客的喜好产生联系，需要经过很多步骤。八大关键问题：

•确定你想进入哪个行业。

•确定你要进入这一行业中的哪个市场。

•关注细分市场中的客户需求。

•想想如何尽可能高效地满足客人的需求。

•想想如何提供个性化/定制化的体验。

•打算如何让员工体会到归属感与认同感。

•规划一下如何准确评估自己的发展目标。

•为了你的目标，你愿不愿意全身心地努力奋斗？

8.身为领导者，要对未来的愿景怀有热情，并能带领组织中的其他人携手向前。

9.从竞争者中脱颖而出，秘诀就是把事情做得更好一点，更令人满意一点。我们要追求卓越，精益求精，这与你选择的市场层次关系不大。

从长远来看，只有时刻保持卓越、精益求精，才是未来发展的保障。

10.我们努力想成为最优秀的那个，想超越竞争对手，而这一切背后的动力在于实现个人价值后的满足感和经济层面的回报。

一行精华：

领导者该评估的重点事项：顾客满意度/忠诚度，员工满意度，关键指标。

做顾客喜爱的事，财富自会随之而来。

只有时刻保持卓越、精益求精，才是未来发展的保障。

触动，反思，改变：

1.用户满意、精益求精，这些提法越来越有口号化的趋势，在KPI考核的大帽子压力之下，很多管理工具都变形成了有名无实的应付游戏。

2.整本书读下来，感觉作者是希望把自己成功坚持的核心内容展示出来的，特别是其中一些实现“上下同欲”的具体做法，例如每班之前的站会，对于核心标准的不断重复和员工参与讨论等，还是很有实际借鉴意义的。