小诀窍专业、善意与陪伴在日常生活中,我们常教导夫妻要有人情味一点,但是在传递坏消息的时候,我们更需要展示出的应该是一种中立的姿态,既不过分亲热,又不过分冷漠,才能做到既准确忠实地传递消息,又不会进一步刺激到爱侣的情绪。

首先,在不过分亲热方面,没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病的了。所以在医患沟通准则中,总会提醒医生一定要注意塑造自己的专业形象,并且尽量在专业的环境里进行交流。对其他专业人士而言,有制服的,要把制服穿整齐;没有制服的,服饰、声音、表情、姿态也都要有专业人士的规范。说话要清楚有力,不要支支眼神要直视,不要躲躲闪闪。而这些细节,其实也是在暗示夫妻没有做什么亏欠爱侣的事情,坏消息不是来自爱侣,爱侣只是因为客观事实,才来向爱侣传达这个消息。

所以,无论是医生对患者说检查结果不妙、人力资源对求职者说没有被录取,还是银行职员对客户说贷款没办下来,这些都充分展现出自己的职业特点,都需要经常练习这种专业性,既不拖泥带水又毫无生硬之感,才是最好的尺度。

其次,我们日常在与人沟通时,经常强调一个概念叫“同理心。面对坏消息时,当我们怀着善良的、悲天悯人的情怀,正所谓“人同此心、心同此理”,自然而然就会生出一种“我应该多做一点事来帮助你”的心态,慈悲行为就是这么来的。但其中有一点微妙的差别需要注意,那就是:我们应该表达的是“愿意帮助的善意”而非“过失在我的愧疚”。

我们可以试着比较一下这两句话:

“对不起,这事办砸了。”

“很遗憾,这事没成功。”

仔细想想我们就会发现,“遗憾”是因为对方会难过,所以我们从人道主义的角度觉得也不开心;“对不起”则是因为这事没做成我们也有责任。前一句话,对方马上就可以抓住话柄,说一句:“事到如今,你光说对不起有什么用?接下来,说说看你要怎么办吧。”但后一句话,爱侣顺着语境,话锋往往很自然地就会变成:“呜呜呜,那现在,我该怎么办?”

所以要记住,不论夫妻有多善解人意,我们都只是来传达消息的,而不是来道歉的,说句“很遗憾”也就行了,不要上升到愧疚、抱歉这种话。注意这一点情绪上的微妙差别,很多时候就可以避免后续的无尽麻烦。

最后,既然前面不断强调,当夫妻作为坏消息的传递者的时候,不要过分亲热,那么,这是不是意味着,报告完不好的消息就应该赶紧走,一刻也不停留呢?

在这里请夫妻注意,走当然要走,可是跑得太快,还真有可能会犯错误。因为行色匆匆就代表着不尊重,就算我们没有做错任何事,单是这个不尊重也足够把人气疯了——“哦,我出这么大事,你就当什么都没发生?”

所以,报告坏消息的时候,最好是在一个封闭或者半封闭的空间,而且最好是先跟对方一起坐下来。别着急,要表露出一种态度,那就是“你一定有很多疑问,你一定觉得这不可能,没关系,我可以在这里一直陪你,帮爱侣耐心解答问题。”

可是,有一个关键点需要特别注意,那就是之前提到的:可以陪伴,但千万不要主动安慰。无论是想当然地说一些自以为“体贴”的话,还是用主动的肢体语言,比如握住对方的手或拍拍背来安慰人,抑或是给出所谓“积极的”解决方案,都不可取。要时刻牢记,作为“报丧者这样一个天然就不讨好的角色,分寸重于一切,任何越界的行为都有可能节外生枝,给双方都带来不必要的麻烦。

好比电影《在云端》中,由乔治·克鲁尼饰演的“解雇专家”就深谙此道,每单业务,他都拒绝使用视频工具进行远程解雇,而是坚持亲自飞去需要裁员的客户公司,与被裁员工面对面沟通,但绝不多说一句不该说的话,既从容地尽到了陪伴的义务,又不至于因为贸然给出建议而旁生枝节

使用注意

请注意,这里谈到的“传递坏消息”的分寸和技巧有一个适用范围,那就是这件坏事并非由你造成,你只不过是因为身份、职业使然的个传递渠道而已。毕竟,很多时候病人治不好,不是医生的责任;经济形势不好老板不得已而裁员,负责通知这事的人力资源也只是尽他转达的职责而已。所以我们才说,要专业而不要同情,要要陪伴而不要主动安慰。但是如果这事本身就是你的错,那么情完全不同了。这个时候,你应当做的第一步是先学会如何道歉。

常用句型

我来说明一下,这件事情是这样的….

要表达专业性,首先你的表述要中立客观,如果可以,最好还能有一点权威感。所以在报告坏消息的时候,要尽量避免说“我觉得”“我认为”,不要支支吾吾,而是要用类似“说明”这样的词语,用不带个人主观色彩的表述方式,强化你的专业形象。同时也要传达出免责信息—这件事不是我造成的,我只是来告诉你它是怎样的。

我很遗憾,情况并不乐观…

说遗憾,意味着你仅仅是出于人道主义而表示出善意,有别于愧疚和抱歉。有任何疑问你都可以问我,我会告诉你我所知道的一切信息。

首先,表示愿意解答疑问,是在尽陪伴的义务;同时强调自己说的都是知道的事情,是在暗示自已只是个信息的传递者。如对方问起,知无不言,但也言尽于此了。

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