“用户反馈”是产品，尤其是移动端产品不被重视的模块。他一直存在，不起眼地躺在个人中心的角落，通常与“关于我们”或“系统设置”一样，似乎是标配，似乎又是一个尴尬的存在。

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为什么会形成这种局面？

1、产品有太多的反馈渠道，而产品的反馈模块，相比于在线客服、电话客服、合作伙伴、运营人员等，是沟通渠道中最不方便的。

沟通是推式的，设计也是死板的，且不知何时能回馈，感受不到平台反馈人员的温度，感受不到沟通的对象，对于紧急的bug等现象，用户是不愿意去等待的。对于产品优化和建议意见，非深度用户也懒得去做。用户也因此更少去利用这个平台。用户反馈也因此被打入冷宫，成为了可有可无的模块。寥寥可数的几条反馈，不痛不痒，有价值的甚少。

2、投诉、吐槽是要促进产品改进的。传统的用户反馈功能，通常是单向的，多数作为收集需求的工具，这更让用户觉得距离的遥远。自己的意见建议不受尊重，不被重视。

3、现有的单一的用户反馈不能满足用户督促的效果，不能给予及时和积极的处理和改进，也因此被放大到社区、论坛、贴吧等公众社区，用舆论的作用来影响产品，倒逼产品对用户反馈。尤其是电商平台。用户的吐槽、负面评轮到处都是，甚至一度被我们当作平台是否做的足够大的衡量标准之一，如搜搜用户吐槽有多大量等等。

改变这种局面的产品及优点有哪些？

国内类似产品似乎凤毛麟角，无论从开发投入或者重视程度或者成本效益分析来看，只有腾讯吐个槽基于用户反馈类产品的冷宫地位，建立了颇具温度的用户反馈系统，针对B端的产品和运营人员的后端统一管理, 用于自家产品简单免费地无缝对接管理员B端和用户C端（涵盖PC端和移动端的前端设计）。帮助运营及产品及时、快速地收集、回复、处理用户反馈信息。

产品亮点1：B通过BS风格和模式的管理后台和朋友圈风格的前端让平台UE迅速升温，拉近平台与用户之间的距离，促进用户反馈的积极性。

产品亮点2：微信消息即时推送，解决了用户无限等待的问题，又可将用户及时拉回平台查看其他用户的互动及官方答复，促进用户对平台的好感，从而继续作用用户进一步的沟通交流，高效形成用户心中的疑虑或建议意见的出口。

产品亮点3：通过有价值内容的沉淀，让用户之间对平台的疑问不再局限于客服咨询，不再局限于FAQ，不再局限于单向输入，减轻客服部分压力。

产品亮点4：积累种子用户。只有喜欢和关注的用户才会积极利用此功能，可以说是产品和运营人员难得的想要找寻和维系的KOL用户反馈。代表了深度的产品优化声音，帮助产品进一步优化和调整。

必须要改变这种局面么？

类似问答模式的用户互动反馈设计，相当于该冷宫模块的锦上添花。但实际上并非所有产品都适用于该模式，或者有必要去改变自家产品的用户反馈模式。或者将此模式用作用户反馈或收集用户声音的关键渠道。

不适用产品类型1：用户体量小。对于刚刚建立用户体现的初级产品来说，运营人员对用户的主动调研和联系要比系统的反馈来的更有必要和直接。无法替代运营的工作。

不适用产品类型2：电商类。产品的特性决定了用户反馈的有针对性。客服系统依然是更加便捷快速的方式，更集中的分析问题的存在和重点关注的用户画像。

用户需求的收集来自四面八方。也因对用户有了层级的划分。部分类型的用户也并不适用于社区类用户反馈体系。

不适用用户类型1：平台金主客户。注意客户与用户的区分。CLIENT和USER对平台的贡献决定了他们有更高层级的需求，而且必须得到更规格的对待。由于客户有了直接对口的业务人员，也与平台有更加直接的利益关联。他们的需求声音是需要运营人员直接关注，并积极与业务人员进行对接的，而不是被动地通过用户反馈入口来收集。

不适用用户类型2：平台消费型用户。此类用户对问题的反馈都是因人而异，因需而异，通常根据自身情况而产生，希望注重对话的隐私和隐蔽，而又能在线快速的解决，客服通道仍是他们的最佳选择。他们作为平台的核心用户群。收集和解决需求仅仅通过此方式也是过于被动。

不适用用户类型3：那些拥有不满体验的用户。这类用户的不满因主动体验产生，因被动接受结果积怨，是无法封印住他们内心燃烧的怒火的。更对外的发泄渠道对于他们来说更为合适和必要，符合他们希望平台对他们重视的心理。他们的目的就是要将事态扩大化，以足够吸引注意力，将自己的问题暴露，希望得到借鉴和更好的解决，又怎能甘心在平台拒绝他所需要的解决方式后，去低调的处理。所以平台自建渠道是阻止不了他们内心小宇宙的爆发需要的。亦或是仅仅基于他们热衷这件事。

因此不是所有产品都有必要去改变目前自家产品的用户反馈所处的冷宫地位。相反，冷处理反而更适合刺激产品运营人员对用户沟通渠道的积极探寻，而非依赖功能工具。

我们该把用户反馈放在什么位置才合适？

改变或不改变，用户反馈的重要性都是不言而喻的。一款好的管理工具当然对于任何产品来收都是事半功倍的事情。也是值得尝试的事情。但是运营或产品人员需要更加理性的对待工具，而不是完全依赖。平台与用户的感情升温基于好的用户体验、细节上的产品设计、贴心的服务。就如同服务业中的海底捞一般。对用户的关心做到极致，去不断完善、研究产品本身的核心竞争力模块是更加必要的。

面对积极的用户，运营人员的作用未来会更加凸显。小米的逗逼客服以及阿里的商家客服们打造的独特对话形式即是榜样，除了积极了用户需求，更加建设了品牌形象和口碑。平台运营打造的一个鲜活的IP形象远超过了互动反馈和吐槽处理的定义。因此通用的用户反馈体系有必要存在，体现对用户的尊重。但是是否有必要上升到社交层面，则可根据自家产品，量身考虑。

总结：

任何工具都是辅助的，没有什么更好的用户反馈系统能够取代运营人员对用户发自内心的热爱和交流。不过我们不妨期待智能化的运营或产品机器人的出现，万一有我们意想不到的惊喜呢？

作者：格格

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。

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