一次艰辛的尝试：toC和toB归位服务设计
我回顾了以下自己的产品经历，几乎清一色的tob产品，从b2b平台、物流信息化、教育信息化、互联网装修，到现在护理信息化。我习惯用小b，大B是个很泛且模糊的概念，具体到每一个细分行业，特别需要从业人员深入小b这个业务，从职业发展来讲，说转“行”也不为过。关于tob设计，我也一直在探索，以期找到可以通吃各行各业的tob设计方法论，遗憾的是，每进入一个新的行业，就像进入一个全新的大陆，近乎从零开始设计。
一、我的看法：toB+toC 一体化设计
1、toB设计不止于业务，更在于交互设计。
关于B端产品的交互设计方向的分享很少（仅有些toB和toC产品经理的比较，或B端和C端产品的区别，或后台的产品设计等），跟@司马西交流时，这块缺少成体系的的设计方法或思维，尤其是在当下强调服务设计的理念下，除了用户的需求，更多的还需要考虑整体服务内的服务提供者及所有参与者的诉求，toB的重要性和设计诉求随之浮出水面。
@张帝关于toB设计的观点：
在限定的工期内，业务逻辑、架构的复杂，导致完备功能点的构建都十分吃力的情况下，更深层次的用户体验需求我认为也应当得到满足，而不该成为toB产品用户体验差的借口。
我深刻认同，这让我开始反思：如何坚守设计价值观中的“正直”？！
2、在我的理解，toB产品的用户和业务同等重要。
业务的运转本质上还是需要人来执行，不管TA是决策者，还是使用者，甚或第三方，其诉求都应该被充分考虑。所谓的用研其实研究的是人，这个“人”背后可细分为不同角色的用户。
我也一直坚持认为：越是小公司越应该重视交互设计，这决定着团队是否在做正确的事情。其实，小公司并没有太多试错的成本，起步即决生死。
3、toB和toC设计是一体同根、不可分割的。
每个C后面必有一个B；toB产品功能仅是冰山一角，服务设计才是精髓；B端产品的设计尤其需要我们深入了解业务，成为垂直领域的“专家”，能与所在细分领域的用户“平等对话”才是你开始设计的前提。
4、不是toC或toB，而是在服务设计理念下的三者交集。
搭建一个舞台，台下是toC，前台、后台是toB，幕后则是toService。
toC和toB归位服务设计
二、如何培养对toB用户的分析能力？
1、明确要服务的组织和对象
1.1 必须要有愿景：在目标组织代表（老大）看来，引进系统给组织应该带来的改进。
举个栗子：
系统：临床护理系统
老大：护理部主任
目标：
*降低医嘱执行错误发生率
*减少病区护士护理工作量
2.2 摸底各种角色：所有利益相关者的诉求都要充分考虑、分析到位。
每个行业，都有多种参与者，因而身处某细分行业的产品，会面临不同类型的用户，即一个产品的使用者会有多种不同的角色，彼此需求互补或有关联关系。不同角色的用户，会有对应的功能或服务，不同角色的用户对产品/公司的价值都不可轻视。
在我的理解中，toB产品有4大类角色关系：
第一类，单角色：产品 对 用户，即该产品只面向一类用户，打开应用商店，随处可见，工具类居多，商业化过程中，就会有第三方角色进来了。
第二类，对角色：一对一，即需求供求双方，比如淘宝买家与卖家，叫外卖的与餐饮商家，滴滴司机与乘客，春雨医生的医生与患者，跟谁学的老师与学生，拉勾网的公司与求职者，58到家的服务商与住户，等等。这两种角色，一个是服务购买者，一个是服务提供者，其功能和流程是对接的，常见的产品形态是一个c端，一个b端，通过c和b分端解决c-b之间的交互。
第三类，双角色：一对多，可细分为两个子类：
1）IP类、一对多：IP类指的是当下正火的知识产权（Intellectual Property）产品，我自己称之为大脑产品，属知识经济，比如知乎、在行、分答等。
2）上下级、一对多：这类产品多是为企业服务的，常见的有企业QQ/邮箱、钉钉、Worktile、禅道/Coding、纷享销客等，其角色划分基本是管理员与成员、管理者与员工，有公司组织架构在里面，角色背后就是不同的权限和功能。
第四类，多角色：多对多，我所参与的产品大都是这种类型的，举4个栗子：
1）装修产品，有6种角色：业主、设计师、装修公司、建材商、项目经理、施工队，土巴兔进一步做了分类：个人用户、企业用户、设计师，互联网装修本质上是将业主以外的角色打包成一种服务商的角色，免去业主一一对接其他角色，需要的就是上下游资源的整合能力，一般移动端是面向业主的，其他角色都是在Web端使用，对接各种角色之间的交互。
2）物流产品，可多达10种角色：货主、司机、信息部、物流公司、物流专线、运输公司、物流园、停车场、搬家公司、快递公司；我们当时依次主攻信息部、司机、物流专线、货主，产品线是网站端囊括所有角色，信息部是同时有PC客户端和App，司机和物流专线是App，不同角色在不同客户端注册，但是供求信息是在一个统一服务端上交互的。
3）教育信息化产品，有3大类角色：大学生；指导老师、班主任、教研室主任、教务处主任等；实习单位的带教老师、上级领导等。
4）护理信息化产品，有5大类角色：护士、护士长、护理部主任；患者、患者家属；医生；信息科、财务科等其他关联科室；HIS、联通等第三方软件/网络厂商以及手持设备、打印设备等第三方硬件厂商。
一个产品承载多种不同角色的需求，这对团队是一个极大的挑战，走通功能和交互，只是内循环，全程的体验取决于整体的服务设计。
方法：实地考察、现场调研（用户访谈+问卷调查）。
产出物：用户访谈提纲、用户调研报告、问卷分析结果。
2、从业务改进前后发现需求，找到所设计产品的“位置”
以餐馆业务改进前后看餐馆系统为例：以下业务序列图出自《软件方法》第4章业务建模。
2.1 业务改进前：
业务改进前的流程
2.2 业务改进后：所有指向餐馆系统的箭头，是请求餐馆系统做什么事，隐含的就是需求来源。
加入餐馆系统后的业务流程
这就是餐馆系统在改进业务后在流程中的“位置”及其他参与方；因此，可从业务改进前后，发现需求点，然后再具化到我们常说的产品设计流程。
2.3 toB计，业务先行
有两个关键点：业务闭环+领域封装
一是业务闭环：大业务套着小业务，小业务套着具体流程，各流程中又套着子流程；唯有闭环（横向各角色的闭环，纵向时间线的闭环），设计才是完整的。举个栗子：我参与的临床护理系统，目前做了三个业务：医嘱执行、三查八对和护理文书，护理文书这一业务里又有护理记录单、三测单、护理评估单，护理记录单有录入、打印等流程，录入流程中又套着护理执行时同步的护理记录。
二是领域封装：业务改进前，领域逻辑封装在人脑中，信息靠人流转；业务改进后，系统封装领域逻辑，改善信息流转。举个栗子：我们知道医生治疗有临床路径，护士也有一套标准的护理程序：护理评估-护理诊断-护理计划-护理实施-护理评价，这就是需要首先封装的领域逻辑；其二，不同科室的护理项目和业务流转不同，这就是需要二次封装的领域逻辑。
有两个产出物：业务用例+序列图。
3、产品需求分析
为了解决组织的问题，改良业务，系统必须具有的表现——功能和性能。
产出物：系统用例+用例规约，其实就是我们经常输出的产品需求文档，只是书写的角度和思路略有不同，目的都是一致的。
以上3大点再结合我们toC设计的一些方法，比如创建人物角色、细分用户画像、卡片分类、故事板等，应该可以对toB的用户做出较为全面的分析。
三、如何培养对toB需求的敏感度？
1、现场观察：观察不同用户的使用行为、习惯和情绪，获取反馈，检视设计
我记得最开始接触护理时，就在一个三甲医院的ICU跟班一个责任护士两天，熟悉业务场景；现在基本上每周都会在科室呆两天，一般是在有新版本发布时，一是看护士们对新版本的使用反馈，检验设计方案，二是，为下个版本收集需求。
2、桌面研究+和用户“厮混”
我们团队都会看一本书《湖南省医院护理工作规范》，本人也相继学习了《护士长手册》、《唤醒护理》以及基础或专科护理的大学教材等；百科各种护理词条、护理PPT和期刊文献；时刻关注同行、竞品和护理动态；在医院科室驻点的时候，会翻看大量的各种文书和资料。
和用户“厮混”有两种方式，一是现场“厮混”，一定要定期和目标用户待在一起的，体验她们的工作环境，感受她们所感受的，了解她们的习惯甚至生活；二是线上厮混，目标用户经常在互联网的哪些角落发声，你就要经常在这些角落出没和蹲点，我几乎每天都会泡“护士笔记”、以女性身份混迹护士/护长QQ群和微信群、关注护士微博和相关护理公号。
3、辨别表面问题与本质需求
toB产品和用户对效率和即时响应要求特别高，经常会因为突发事件，临时加急解决表面问题，随后便忘记了去设计完善的解决方案，导致后续迭代问题层出不穷。作为产品经理或交互设计师，要有透过表面现象看本质的能力。
以参与的临床护理系统举个栗子：护士在使用手持PDA执行输液护理任务时，反馈说：我们需要看到已执行记录，就像输液巡视卡那样的，如果只是设计一个输液巡视单来代替纸质的输液巡视卡，是不够的，护士看输液巡视卡的目的是看患者之前的执行记录和接下来要做的；我们分析以后，认识到背后的实质是：患者一天甚或住院期间的护理执行的全程跟踪，以及不同护士对同一患者的可持续协同护理。
4、顾客旅程图+服务蓝图
toB用户使用你的产品服务于toC用户也是一个完整的用户体验过程。配套使用服务设计的两大重要工具：用户始于顾客旅程图，终于服务蓝图，前者站在用户体验的视角，移情是其核心，后者聚焦于产生体验的底层，连接了组织的有形和无形的部分，展示了背后的组织是如何支持顾客旅程的，从而使旅程得以存在并具备良好体验。
图片来自：Megan Erin Miler & Erik Flowers，Practical Service Design
我在设计上遇到困惑的时候，就会在本子上反复画这两个图，基于最初的完整地图，不断解构、拆分和整合，深挖C和B的交互之旅，发掘整个服务过程中的价值点。
5、要有服务设计的意识
服务设计是一种设计思维方式，站在服务设计的视角，去检视当下的任何产品，都会有新的体悟。
6、场景化、同理心和洞察力
这是软技能，真正彰显设计师的内功。
以上几点，个人还在不断实践中。
四、toC交互设计方法在什么阶段可用？
我用6个字概括：一前一中一后
1、一前：业务梳理前，可结合使用定性和定量分析，并创建人物角色，即所谓的用研方法均可使用；
2、一中：确定好产品需求后，就可以进入原型制作和交互设计了；
3、一后：产品上线后，用户的使用行为和情绪才是检验可用性和设计方案的最后一关。
理论上讲，toC的设计方法，都可以用于toB产品的设计，关键是灵活运用。
五、一体化设计思路
1、大舞台的设计
台下是toC设计，台上、台后是toB设计，幕后是toServiceDesign。
图片来自：Megan Erin Miler & Erik Flowers，Practical Service Design
2、为服务而设计
toC -> toB -> toService，其实就是服务接受者 -> 服务提供者 -> 服务和体验（提供服务和体验服务，设计CBS三者之间的交互）。
3、接触点的设计
接触点是服务设计的关键点，以触点设计的思想检视自己的产品，会有新的发现。
4、客户参与设计
组织设计工作坊，实践客户协同设计的思想。
5、端到端的设计
不同客户端的协同和端到端的闭环生态。
以上设计思路，还在不断摸索中，感兴趣的可自行进阶。
希望能有所启发。
我还在串联一些方法和思路，欢迎交流。
