听和说两例

一、史坦史密斯是Dodge汽车公司在加利福尼亚州的推销员。他的专长就是提供超级服务。他已成为Dodge汽车公司在美国的头号推销员。

汽车销售员推销一辆车，只能赚几百美元，而且国产车不如外国车好卖。然而，史坦却掙了17.5万美元，做到这一点真不容易，而且卖的又是米国货。

他的顾客几乎全是回头客，或者是有老主顾介绍来的，形成这个氛围是有其充分理由的。

他在做完生意之后，从不忘记顾客。

有天，她接到一个顾客电话，那家伙遇到了困难，他办了一家汽车服务公司，接送病人到医院去，他的一辆到汽车的汽化器坏了，附近的经销商或4s店仓库里又没备货。

这位顾客就打电话给史坦说，这里的人都等着我呀。斯坦二话没说丢下话筒，立即到陈列室从1辆汽车上卸下气换气，跳上自己的汽车亲自给那位顾客送去了。

到了顾客的地方，他竟然亲自把坏的汽化器拆卸下来，换上了带去的那个。原来在史坦的汽车后座，几乎备全了所有的修车工具，真是服务到家也百分百服务到位。

在市场看来，这不仅仅是一趟服务，这也是在做另一笔生意。就在这件事后，那位顾客又从史坦手中，购买了63辆小型客车。

贴心、感动式服务，
不会有人拒绝这种体验。

二、芝加哥的一家百货商场，由于一个售货员不会聆听抱怨，差点失去了一位每年在这商店花几千美元的老主顾。

道格拉斯太太按优惠的价格买了一件外套。他把它拿回去之后，才注意到襯里有一处已经扯破了。

第2天他回到商店，要求售货员为他换一件。这个店员对他的抱怨，听都不听。便说：「你是按优惠价格买的这件衣服，用优惠价买的我们都恕不換退货。」他指指墙上挂着的一块标志，念给她听。

接着大声说，「一经售出概不退换。一旦你把它买下来，你就得留着它，自己把衬衣给缝上吧。」

「可是，这是一件残破的商品」，道格拉斯太太发牢骚的说。

「没什么两样」，售货员打断她说：「就是不能退。」

道格拉斯太太正要憋着一肚子气走出去。心里暗暗发誓，再也不来这家店时，商店的经理过来跟她打招呼，他认得她是多年的老主顾。

道格拉斯太太告诉他刚才发生的事情经过。

经理们聚精会神的听完事情的来龙去脉后，仔细检查了一下这件外套，说：「一次性的削价打折，是为了让我们在这个购物季节结束时可以重新佈置新的商品；但是，"概不退换"原则并不适用于残破商品。我们一定要修补好或者换一个新衬，你如果你愿意的话，还可以把钱退给你。」(这位经理愿意聆听，以及机智的转弯应变是我们要学习的)

如果经理恰好那个时间点没过来，倾听顾客的抱怨，就永远失去一个老主顾。

人际间沟通，无论是做买卖还是平时的交流，常使用的工具，不是书写就是语言。

语言沟通，有两个环节，一个是说一个是听。就说和听这两件事，成就了多少事，也毁掉了多少遗憾的。这两件事造就了文明社会的进步。

说话的目的有三：

一、说听得懂的话。

我们说话目的，就是要说给对方听。对方听不懂或不愿意听，就无法继续交流下去。

二、宽容、耐性最必要。

当对方听完不清哳或听不懂时，我们有没有把心态端正好。

1、询问不理解或听不懂的地方在哪里？

2、有耐心的再说一次或两次以上。

没能解决好这两个问题，交流也就无法持续下去。

三、听多于说。(人有两只耳朵一张嘴)

多数人交流，就想说给对方听，直想让对方知道自己想什么。

这个主观意识倒没错。然而，每个人在交流时，若都只停留在这个意识的话，那谁听呢。

多一点意识去聆听对方说什么，你才能更多元、更客观地汇总你想说的。能这么做，对方就听到你已经把他告诉你的信息听进去。

如果对方没有接收到这个信息，

你们之间的交流，仍停留在各说各话。

希望今天的内容，给你有所启发。