客诉谈判总结

1.维持好客户关系

回顾现在的多起案例，客户关系的维护是重中之重。如果没有良好的关系，中间过程很可能会出现客户情绪激动导致所有的环节不可控。在彼此不能看对眼的情况下，即使正当的需求也看起来非常的无理。

看看网上撕逼的纠纷，大多数也是对方的诉求没有得到聆听和理解。维护好客户关系要做的：

• 首先承认用诚恳的态度向对方表示歉意。无论如何产品在别人家里出问题作为商家表达歉意是应该的。歉意不代表就是商家产品的问题，但是歉意必定能对后续的谈判打下坚实的基础。
• 积极响应。尤其作为沟通人，不管公司是否做出了决定，都要积极响应客户。冷淡的对待客户，会换来冷漠的客户。客户会在内心做各种猜疑，各种假设，假设商家正在背后运作“对付”自己。
• 传统礼节不能少。上门带手信，笑脸相迎，进门先寒暄，这些都是被历史证明过非常有效的方式。伸手不打上门客，拿了人的手短。从这几次的问题处理来看，虽然客户会在开始表现的冷冰冰，但是我猜想内心还是会泛起涟漪。毕竟，大家都是孔子的门徒。
• 上门谈。上门谈，代表一种诚意。上门谈，彼此能够看到表情，看到肢体语言，有更多的信息彼此交换，更有利于建立好的客户关系。微信不如电话，电话不如见面。

2. 红黑搭配

无论如何维护客户关系，双方的利益诉求都是冲突的。当不能达成统一时，第三方的出现非常有效。黑脸的助攻收到奇效，能够打破客户的心理预期。总结一下具体的方式：

• 红黑搭配。以后的谈判必须是两人。红脸主导整个谈判的过程，黑脸负责适当的时候亮明底线和强硬。
• 男女搭配。 类似的事情，客户家中总会是夫妻两个共同面对的。男生和男生有话题，女生和女生天生有话聊。
• 冲突可以是红黑冲突。红脸更多的是从理解客户诉求的角度出发，黑脸从公司利益出发。适当的双方冲突，能够让对方看到公司做出决策的不易，也能够看出工作人员是在尽力为客户争取利益。
• 红黑不会将价格锁死。黑脸说了狠话，红脸可以出来收尾。

2. 马拉松谈判

人们在决定是否去做一件事情的时候，不仅是看这件事对自己有没有好处，而且也看过去是不是已经在这件事情上有过投入。这就是沉默成本：是指以往发生的，但与当前决策无关的费用。

我们们买衣服时无论是否成交，都要做一些事情，比如说试穿，询价，砍价。对于双方来说这都是沉默成本，相互投入的精力越多沉默成本就越大。这时候，哪一方不能跳出沉默成本的心理障碍就会处于被动。

都谈了这么久了，如果不能达成多可惜；都谈了这么久了，差距也不大了，让步一点。这些都是人们正常的心理活动，同时马拉松的谈判也会让人精疲力竭，精神力薄弱的时候潜意识会放水。

3.用事实和案例拉低预期。

客户有自己的逻辑，如果一直在客户的逻辑中讨论客户最终会觉得自己做了很多妥协，即使最终拿到一个高金额心理感受也不一定好。

实物估价和其他企业类似事故的判例，让客户明白了我们的估价逻辑。虽然对方还在坚持在自己的逻辑中，但是对于我们的股价方式也表示了理解。预期方面定然有所松动。

4. 亮明底线，讲出对方的损失。

如果谈不拢，我们的对策是什么，这个是要清楚的告诉客户。后续的案例中，我们也要做类似预案。比如说：如果这个金额不能达成协议，你们可以走司法诉讼的程序，如果走司法程序最多的赔付额是多少。