模型6：KANO模型-客户满意度
客户满意度模型Kano
KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
评估需求类型
Kano建议通过对一个 功能问两个问题来确定分类：一个问题是如果产品中有这个功能，用户会觉得如何；另一个问题就是如果功能不存在，用户又是觉得如何。对每个问题采用5点的度 量方式进行回答：
M代表Must-have，是基本型需求；
L代表Linear，是期望型需求；
E代表Exciter，是兴奋型需求；
R代表Reverse，是相反的需求；
Q代表Questionable，是可疑的结果；
I代表Indifferent，是无关紧要的。
根据不同需求与用户满意度之间的关系，可以将用户的需求分为五类：
基本型需求：产品功能必须满足的用户需求。当该需求满足不充足时，用户很不满意；当该需求充足时，对用户满意度没有多少影响，用户充其量是满意。例如社交产品的加友功能；音乐产品的听歌功能。
期望型需求：用户满意度随着此类需求的满足程度而线性提升或下降。当此类型需求越得到满足则用户满意度越高，反之则用户满意度越低。例如，音乐类产品的歌曲越多越好。
兴奋型需求：是一种完全出乎用户意料的属性或功能。如果提供此因素，用户会感觉惊喜，满意度大幅提升，但如果不提供此需求，用户满意度也不会随之降低。例如微信的摇一摇
无差异型需求：这类需求无论满足与否，用户满意度都不会受其影响，用户对此因素并不在意。例如产品的简介
反向型需求：用户没有此需求，提供后满意度适得其反。例如产品付费功能。
Kano模型分析
由图可以看出，
右下方箭头：一旦实现了一定数量的必须功能，就无法再通过增加这类功能来提高客户的满意度了。无论增加多少必须功能，客户满意度都不会超过中点以上。
左上方箭头：只是实现一部分兴奋点就可以明显的提升客户满意度，这也是为什么企业把追求卓越作为企业的价值观之一
中间的箭头：期望型功能的增加和客户满意度呈线性增长，所以这类需求越多越好
通过以上分析，我们会对这三类需求分别对待：
对于必须完成的功能，在产品发布时需要完成，但并不是要求在第一次迭代时就开发完成。
完成尽可能多的线性需求
如果时间允许，至少应该确定少量的兴奋点优先级，把它们包含进发布计划
Refer：
