价值千万——如何巧用峰终定律，交付一次让用户满意的咨询
看到这个题目，相信很多小伙伴的第一反应是标题党。确实，现在标题党太多了，各种号称价值百万的文章、分享层出不穷，在楠哥看过的所有“价值百万系列里”，值100万人民币的没有，价值100万印尼盾的倒是不在少数。所以，如果那些文章和分享都能称得上价值百万，楠哥绝对有信心自己的这篇文章至少价值千万，不接受任何形式的反驳。
我们言归正传。自从学习了NB2班的课程以后，楠哥就心心念念地想参加BP营的学习，一方面是为了不断精进自己的咨询技能，另一方面也是想通过短时间大量的练习快速通过推荐顾问的考核。然后，BP2就如期而至了（DISC社群就是这么牛X，你想要的都会在合适的时间以合适的方式给到你）。
经过前三天的组队、磨合，楠哥与其他几个非常优秀的小伙伴组成了懂你咨询有限公司。
大合照
然后大家就迎来了一波真枪实刀的演练，为DISC人际关系训练营的小伙伴们提供公益的报告盲评及1对1咨询。接下来，楠哥就结合自己做的两个1对1咨询，谈谈个人对咨询的理解，希望能够给到大家一些启发。
作为一个产品经理，楠哥在做很多事情的时候都有着比较明显的产品思维，做咨询的时候也一样。当我在思考如何做好一次咨询时，是把整个咨询当成了一个产品在做交付。那很自然的，我就想到了在做产品的用户体验时非常重要的理论——峰终定律。
2002年诺贝尔经济学奖得主，心理学家DanielKahneman经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰时（无论是正向的还是负向的）与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-End Rule）。
关于峰终定律的详细内容，感兴趣的伙伴可以去看《思考快与慢》，在书中，卡尼曼对峰终定律做了详细的解释。
为了让客户对咨询有一个非常良好的体验，楠哥对咨询做了精心的设计，以期在能够为客户提供峰值的正向体验以及在咨询结束时的正向体验。接下来，我就从咨询前、咨询中、咨询后这三个方面为大家做一个拆解。
一、咨询前：做一个让用户有惊喜感的自我介绍
很多人可能会认为，用户对我们整个咨询的评价是在双方进行语音沟通才开始的，但是，在楠哥看来，当我们第一次触达用户时，客户对我们的评价就已经开始了。所以，为了给用户一个良好的第一印象，在咨询正式开始前，向用户做一个有针对性的自我介绍是非常重要的。一个好的自我介绍可以让用户感到由你来做咨询就像是为TA量身定制的，这种良好的开始会为后续的正式咨询奠定良好的基础。至于自我介绍要怎么写，楠哥的建议是一方面咨询师可以亮出一些自己在咨询上独特的优势，比如楠哥会告诉用户，我是F53课后报告解读训练营的第一名，所有用户看到后的第一反应都是“哇，自己真的是太幸运了！”；当然，因为每个用户在咨询前都填写了一些自己想解决的问题，大家也可以结合自己的特长，针对用户的问题去写一两句话，让用户感到你有的，正是TA需要的。
当然，在咨询前还可以做很多的事情以确保咨询过程中给用户带来良好的体验，这些内容BP2里的很多老师都做过详细的介绍，我就不赘述了。
二、咨询中：三个原则要牢记
上过B班的同学对各位老师不断强调的咨询三大法则肯定都不陌生，
咨询第一法则
无论客户跟你说什么，问题始终存在。
咨询第二法则
无论问题最初看起来怎样，它始终是人的问题。
咨询第三法则
不要忘记客户是按时间付费，而不是按你解决问题的程度付费。
在楠哥看来，这三个法则无疑是非常正确的，尤其是对于2B的商业咨询来讲，这是每个咨询顾问都应该奉为圭臬的准则。不过，对于2C的个人咨询来讲，在上述三个法则之外，楠哥认为有三个原则也是大家应该遵从的。
原则一
不要关注准确，关注价值
原则一
最近1-2年，最火的概念之一就是AI，每个人都在讨论自己是不是会被AI替代。如果我们把BESTdisc的系统看成AI，相比于AI，在报告解读的速度、用词的丰富度与准确性上，我相信任何一个人类咨询师都只能望其项背，它对我们的优势是碾压式的。所以，如果用户只是希望报告解读的准，那TA根本不需要咨询师，只要识字，自己看报告就可以了。那我们咨询师的价值在哪里？在于我们可以通过提问、探寻、引导来帮助用户解决实实在在的困惑，并与用户产生情感链接。在这一点上，AI在肉眼可见的时间内，是无法与我们相提并论的。所以，作为一名咨询师，你一定不要把自己定位在一个可以准确地解读报告的角色上，这对用户没有价值。你要把自己定位成能够为用户解决困惑的咨询师，这样你对用户才有价值。
原则二
不要担心你无法为客户解决问题
原则二
这一点对于新手咨询师来说尤其重要。很多咨询师都担心自己如果不能解决用户的问题怎么办？相信大家现在每天最关心的事情之一就是新冠疫情。为了抗击疫情，国家调配了全国各地几万名医生驰援武汉和湖北。而最近几天，相信大家的朋友圈一定被首批驰援湖北医生凯旋的报道刷屏了。虽然抗疫还没有取得最终全面的胜利，但是在全国人民尤其是伟大的白衣天使们近两个月的努力下，我们已经取得了非常重要的成果。在这些报道中，有一个小大夫的话让楠哥很触动。接受采访的是一个30左右的年轻女医生，在准备返回家乡前，她对记者说“我知道自己只是一个非常普通的小医生，但是在这种时候我不能退缩，因为有无数的患者需要我！”相比于经验丰富的大医生来讲，很多奋战在一线的小医生能提供的价值肯定会小一些，但是如果没有这些小医生的付出，我们国家绝对不会在这么短的时间里取得如此重大的成果，而且看看患者们的反馈你就会发现，患者对这些小医生的感谢是发自内心的，因为小医生真的是在中华民族到了最危险的时候，给予了他们最需要的帮助。所以，作为咨询师，大家也要有这样的自信，那就是你一定有能力为用户解决问题，即使你没办法百分之百的解决，也可以在一定程度上解决。又或者说，只要在咨询结束后，用户对这个问题的解决程度比咨询前提升了，你就完成了自己的使命，交付了自己的价值。
原则三
不要试图解决客户所有的问题
原则三
有的咨询师可能会想，既然我的价值就是为用户解决问题，那我就希望能够帮用户解决所有的问题。楠哥提醒大家，这种想法千万不要有！第一，用户是在为你的时间付费，在有限的时间里，我们不可能解决所有的问题；第二，用户的问题可能涉及到很多方面，你不能保证自己在每个领域都是专家，都能为用户提供有效的帮助，为了显示自己的全能或保全面子在自己不擅长的领域为用户瞎提建议，与害人无异！所以，作为咨询师，我们首先要建立起这种正确的咨询观，合理管理自己的预期，同时我们也要把这种观点传递给用户，让用户知道，每次咨询，我们都聚焦于解决一个问题，以合理的管理用户预期。当然，如果用户的其他问题你恰好也擅长，那没问题，如果用户愿意，可以在下一次咨询时，为TA解决。B班老师在上课时不是告诉过大家么？“这是另外一个收费项目”。
三、咨询后：给客户一个surprise
在咨询结束后如何能给用户一个surprise，使TA对咨询留下一个美好的印象呢？楠哥的建议是快速输出一份咨询报告，将双方在咨询中达成的共识和建议写进去，字数多少并不重要，重要的是如果咨询师能在短时间内输出这样一份报告，会让用户感觉到非常的温暖，TA会感受到咨询师对自己的关注、关心，而这说不定也会为你带来后续更多的咨询机会。
好了，没想到想简单写写的复盘一下写了快3000字，就先写到这里吧。非常期待听到大家给我反馈，这篇文章是不是能够价值千万？哈哈！
最后再给我们优秀的懂你咨询有限公司打个call！如果需要做个人咨询，就用订单来砸我们吧！保证让你满意！
再来张大合照
