#RIA联合训练营#拆页一[修改1]一组--壹禅

拆页一：

《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

I：拆书家讲解引导

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

拓展：

自我防御O(ego-defense)精神分析理论术语。以潜意识伪造或曲解现实，使自我免受危害，保持自我和谐统一的过程。有多种方式，如压抑、认同、投射、反向作用、升华作用、文饰作用、固着作用、退化、解脱等。⑦(self-de—defense)罗杰斯心理治疗术语。与“经验开放”相对。患者保护自己的行动，不使别人和自己察觉自己的问题，以适应环境，减少焦虑。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：

我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。

你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。

A1

2017.08.16下午2点20分左右的时候，因为打电话的通话时间少、客户接通电话频率低，我们团队长在工作的行道上大喊大叫你们能不能好好打通时这么低、还不出单、还想正常点下班怎么可能，咱们业绩还差6000.大伙都加油了【行为】，我直接来了句加油加油，再加水，当时自己非常气愤的把客户的电话挂了【后果】，团队长让我们很气愤，心里想天天磨磨唧唧的有能这功夫做点什么不好【感受】。

【反思】这件事自己憋着好久了，每天自己的情绪总受他预报通时和业绩的时候影响，还影响自己对待客户的态度，自己不会传递自己的感受和处理情绪的变化，急速的加剧了我和队长之间的矛盾，并且对我们的关系发展很不利，对自己的业绩也有影响。

A2：

2017.08.17日如果队长上午或者在预报通时和其他团队业绩的时候，我先平复一下自己的情绪深呼吸几次，做自己的工作。他也在着急出单，看着别人家出单他也心慌，这个方式可能是他发泄的一种方式，我要适应她的工作方式大吼大叫的，要不然吃亏的是自己，实在自己瘪不行了这样和她说，

“队长啊，你对我们天天特别大声的喊别的团队的战绩觉得别人家好，我就挂电话不打了【行为】，你天天这么预报我们觉得非常的难受【结果】，我们都在努力的打电话然而你说别人家怎么好【感受】。”