如何利用SCRM高效运营B2B企业微信公众号？

公众号的平均打开率一直在下降，这是不争的事实。

群脉SCRM发现，活跃度持续走低，打开率下降到10%，8%，再降到5%，3%，甚至更低。不少企业的微信公众号更是早已沦为僵尸号，不是停更就是偶尔发发内部新闻，成为简单的通知窗口。

基于以上情况，不少人质疑，红利已被收割完全，微信公众号失去价值，企业是否还要做微信？

1、企业微信公众号的价值在哪？

企鹅智酷发布的《2017微信用户＆生态研究报告》中显示：微信月活跃用户达8.89亿，直接带动信息消费1742.5亿元，同比增长26.2%，相当于2016年中国信息消费总规模的4.54%。同时，日均使用时长在4小时以上的深度用户占比增加一倍，用户黏性上升，重度用户显著增长。

微信作为移动端最重要的入口（没有之一），其庞大的用户体量，社交的传播特性，及生态系统的建设，“连接一切”抢占用户更多的零碎时光。毫无疑问，企业放弃微信公众号，等于放弃移动端战略部署。

显然，布局微信公众号是有价值的。粉丝经济时代，商家融入微信生态系统，吸引用户获取粉丝，精细运营价值变现，才能把握住移动端红利。

2、如何吸粉？

粉丝是运营、变现等一切措施的基础，如何增粉也是所有公众号最关心的问题。作为领先的用户生态数字化运营平台，群脉SCRM对此有两点建议：

•非媒体属性企业，变订阅号为服务号

所有微信账号的平均打开率只有4.63%。其中服务号稍微好一点，有11.78%。（服务号没有被折叠，所以比较容易被发现。）而订阅号则惨不忍睹，只有1.31％。强烈的数字对比，显然服务号是更优的选择。

•线上+线下，持续快速增粉

网络增粉教程大多是提供优质的内容，紧跟热点，优化标题、结构、节奏，打造转发朋友圈的爆文。因此，不多谈内容。

对一个公众号来说，最快速的增粉手段莫过于投放线上广告增粉。优化广告投放方案，降低粉丝的获客成本，将微信、头条等平台上的付费广告价值最大化。

线下增粉中地推、扫街的方式正在失效，用户对个人信息的保护阻止他们扫描陌生的二维码。但踏入门店的用户对品牌是有一定的信任度的，因此，从线下门店入手，线上+线下密切配合增粉才是可行之道。线下门店大多开在人流集中的购物中心业态里，庞大的客流量增加扫码几率；设置扫码的流程，通过推送优惠券、派送扫码礼品等方式，引导关注，分享朋友圈，引发更广泛的传播和关注。

3、差异化运营，留存变现

如果说微信是一条不断流淌的长河，那么公众号就是河流边的池塘，而用户则是河流中的小鱼。企业通过付费、爆文、门店扫码等方式捕捞“小鱼”放进“池塘”，但如何让“小鱼”愿意留在“池塘”中，更进一步的发挥价值，则要看运营功力。

企业公众号的粉丝大致分为两类：内容消费者和产品消费者，通常的占比为80%和20%。两者相辅相成，每一个内容消费者背后都有一群潜在的产品消费者。运营要做的就是激发潜在产品消费者，转化变现。而对实际的产品消费者，通过优惠、团购、服务等方式利益绑定，刺激消费。

利益绑定方式不谈，我们来说说如何将潜在产品消费者转化变现？群脉SCRM发现内容消费者大多是被某篇文章吸引，带着好奇、尝试心理关注一下公众号。但每个粉丝的兴趣点不同，甚至同一个粉丝不同时期的兴趣点都不同，当平均接收5篇内容后，若粉丝发现没有抓住他的兴趣点时，就会无情取关，或成为僵尸粉。

这是对公众号粉丝阅读口味深度判断的考验，顺利通过有两个关键点：强大的即时数据分析和差异化推送。

•强大的即时数据分析

用户初次关注时，获取性别、地区、年龄、由哪篇文章关注等初步数据。随着文章的不断推送，根据不同类型文章的打开率、停留时间，为粉丝打标签：贴上地区、性别、喜欢风格、是否购买、服务进度等属性标签。

细化的标签能帮助公众号对庞大粉丝进行分群，细化群体用户画像。例如，鸡汤文群体、购物爱好者群体、干货获取群体等。当随着时间流逝，粉丝兴趣点转移时，即时的数据反馈让公众号随时修改用户标签属性，调整用户群体分类。

•差异化推送

数据驱动下，粉丝分群，各用户群的画像一目了然。此时，公众号就能实现根据不同用户群体的属性推送适合其口味的文章及互动方式，实现精准营销。例如，群脉SCRM的新媒体行业客户“一条”，持续的数据分析，帮助“一条”更深层次的了解每一位客户，实时地去创造、定制和推动一些更符合读者口味、最优化的内容，引导读者消费。

4、持续互动，忠诚度的提升

做到以上几点，“小鱼”愿意留在“池塘”中了，接下来，企业要思考的是，如何搅乱一池春水，让整个“池塘”生态活起来。一个优秀健康的微信公众号有2大指标，粉丝活跃度（一个月内与公众号进行交互的粉丝占比）和掉粉率（取关粉丝占比）。

单靠内容不能有效的提升粉丝的忠诚度，要活跃粉丝除了内容本身外，还需要让粉丝对公众号有认同、有眷恋、愿意与之互动。针对这一点，群脉SCRM建议企业公众号加入客服功能，一是弥补订阅号每月4篇文章的低频缺陷，二是带有企业特性的个性化客服能更好的传递品牌温度。

从购买到售后的全流程客服，专业、个性化、第一时间及时解答粉丝的各种疑问，能让粉丝真切感受到品牌对粉丝的重视度，传递品牌温度。在问题不断解答中，粉丝活跃度自然上升，忠诚度提升之后，掉粉自然也会下降。

5、微信开发要借助强大技术平台

全流程客服某种程度上等同于淘宝的旺旺在线咨询，显然微信后台简陋的消息回复功能是满足不了企业需求的。企业在回复消息之外，还需要对每个互动粉丝进行身份标签的识别，保存客户访问痕迹、聊天记录等信息，便于之后的咨询管理。这需要一个强大的SCRM管理系统，对接微信接口。

同样，企业微信运营的需求（图文打开率、新关注/取消关注、菜单浏览人数、次数、用户访问轨迹分析、互动的会话数、会话率、城市会话统计、客服相应时间等等），都需要有强大的数据分析工具，而显然，微信的后台数据是无法支撑以上功能的。

综上需求，企业想运营好公众号单单用微信后台的简单功能是不实际的，建议将微信开发交给第三方，做个性化的接口开发，借助技术手段对粉丝标签化、群体化、进行局部的精准营销，实现更精准变现。

1.作为领先的用户生态数字化运营平台，群脉SCRM一直致力于为企业实施定制化“社会化客户管理解决方案”，通过清晰用户画像，挖掘消费数据，精准营销，持续互动等方式，成功助力知名公众号“一条”增粉20%，整体销售额提升15%-37%。

群脉SCRM

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