用延长线思维分析投诉

什么是“延长线思维”？

凡事不能只看起点好不好，要看延长线上，各个要素之间的互动态势，如果在延长线上是一个走下坡路的事，起点再好也不能干。

最近遇到一个难题，让我深刻体会到原来直线思维的问题。

1.感受

我们公司一直是服务用户至上的文化，对每个月的用户投诉量都有考核，如果超过一定数量，会影响整个部门的员工收入。

我们有个业务是与sp合作，向用户提供服务的，上个月发现部分用户不活跃，就通知sp

做好用户服务，他们群发短信给用户，大部分用户重新回来使用业务，对于没来使用业务的用户我们予给取消服务。

按照直线思维，我以为这个月用户投诉量会下降了，可是，现实又一次打脸。

最近用户投诉量反而上升了。

为什么用户己使用业务还要投诉？用户说我以为这个业务是免费的，现在收钱了，所以要投诉。

2.思考

从延长线思维来分析，互联网用户免费的产品用的很多，把收费业务也当成免费的，所以，短信通知用户使用还不够，应该告知用户这项业务要收费，并要求用户回复确认，不确认全部取消。

在收费前，应该通知客服部门，做好服务预警。

对于最后可能产生的投诉，做好预处理通道，这样才能保证投诉量下降。