CRM:企业不可或缺的管理手段

不管企业怎样定义CRM，它都是企业不可获取的管理手段，CRM从以下几个方面体现它的价值：

1.  管理客户信息——获取和维护客户数据一直是客户管理的基础。这类信息的质量是至关重要的，它的广度取决于企业的目标和客户需求集中度。最基本的客户数据是人口统计信息，如性别、地址等。这些信息可以对供给导向的交叉销售有所帮助。但是，企业可以获得复杂的信息，包括客户与其他客户的关系、客户发展前景和客户的行为，如使用不同渠道的情况。企业还可以获得有关客户的进一步信息，如他们的购买、说谎或者诈骗倾向。

2.  客户相关决策——客户信息是多数客户导向活动的动力燃料，但是如同燃料一样，如果不加以利用，它是毫无用处的。管理信息、联机分析处理和数据挖掘技术可以用来分析需求。这类技术对于阶梯最低端中以产品为中心的企业来说可能是累赘。它的难点在于将客户需求的信息融入与客户的互动中。客户决策系统可以帮助认识客户利润水平、风险和偏好。有效的客户分析可以推动企业战略的指定——它决定了企业的决策，而不仅仅是计算交叉销售的可能性。

3.  向客户营销——技术使得营销变得越来越精巧。数据分析推动了从邮件直销到精巧的戏份市场营销的转变。时机选择的概念（在适当的时间、针对某一客户）和活动导向营销一一被采用。供应商和客户的直接互动使得企业可以根据客户在互联网或者电话上的反馈，把营销融入与客户的互动之中。个性化技术使得企业可以根据每个客户的需求精确调整商品的营销。

4.  与客户互动——互动不仅仅是“友好对待客户”，它蕴含了三个C:接触（Contact）、渠道（Chanel）和内容管理（Content Management）。它意味着在布偶听渠道和媒介上管理与客户的接触。它关注与客户（或者中间人）所能看见的——使内容合适、相关、匹配。

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