今年的 618 终于告一段落，想必同学们的店铺都在本次大促中获得了相当不错的战绩。但是也有同学因大促后的高退货率深感困扰，这不大促一结束立马就有人在后台问数仔有没有办法可以降低退货率。

今天数仔老师就和同学们聊聊降低电商退货率的 4 种方法：

1. 筛选重点维护对象

2. 个性化短信关怀

3. 选择性物流关怀

4. 个性化包裹

高退货率的主要原因

国内电商环境受活动、竞争和政策等影响，退货率长期居高不下，尤其是在大促期间。

造成高退货率的主要有以下 5 个原因：

1. 冲动消费：商品营销、降价等活动容易促成消费者冲动消费，顾客冷静下来，常常会选择退货;

2. 满减凑单：现在大促基本都采用满减模式，很多顾客为了达到满减额度会选择购买不需要的商品来凑单，收到后再退货；

3. 商品体验：顾客在网购商品是无法触碰、试用商品，导致买回去后出现不喜欢，用不惯等问题；

4. 物流质量：发货/送货速度不可控，物流信息无法第一时间触达顾客；

5. 包裹体验：物流过程中很容易对顾客的包裹产生损害，包裹外部、商品内容等损坏都会造成退货。

高退货率带来的问题

退货对电商卖家来说一直是一个高成本且繁琐的问题，从二次交付配送费到产品包装费再到售后处理等，处理退货问题往往会消耗掉店铺的很大一部分精力。

相较于日常经营， 618 这样的大促更容易导致顾客退货。

高退货率会带来以下几点浅层问题：

1. 产品销量：直接对店铺销量和客户体验带来恶劣的影响；

2. 店铺成本：直接增加店铺的时间、人力、金钱成本；

3. DSR：影响店铺动态评分，导致店铺被降权；

4. 活动报名：店铺日常活动报名情况也会受到退货率的影响。

高退货率更深层影响在于店铺、爆款的权重的降低。

高退货率会严重影响店铺和商品的权重，尤其影响爆款商品的权重、曝光率等，导致爆款无法再为店铺带免费流量。

最严重的后果便是店铺花重金打造的流量入口无法发挥作用，直接降低整个店铺的流量。

读到这里，同学们知道高退货率的严重性了吧，千万不要小瞧了退货率带来的问题，很多同学就是因为不注重退货，导致店铺过往的努力付之东流。

如何降低退货率

筛选重点维护对象

首先是筛选维护对象，以 618 大促营业额 100 万+的店铺为例，这部分店铺的顾客基数十分庞大，受人力、物力等限制，很多时候无法维护好所有顾客，因此我们要筛选出优质客户进行重点维护。

我们要从顾客角度考虑他们是否真的需要这个产品，根据店铺以往购买人群的用户画像去匹配大促期间的购买人群，用户画像匹配度越高，则顾客的真实需求程度越高，此类用户就是重点维护对象。

同时相比新客，老客购买商品时多会从实际使用等方面考虑，因此店铺可以重点把有限的人力放在老客维护关怀上。

个性化短信关怀  

使用短信定向关怀，向用户详细介绍我们产品的功能特点、使用方式，色差等细节，帮助顾客更好的了解，从而使顾客有更大的意愿留下产品。

在大促时，顾客购买时可能并不是十分了解产品特性，在合适的时间做出合适的解释可以有效降低商品退货率。

案例 1

以某彩妆店铺为例来说明个性化短信的使用方式。

店铺背景

● 主营：彩妆

● 用户画像：16~25 岁爱美女性

当顾客收货之后，发送短信签收短信，并在短信中附加产品使用方式等。

△ 收货短信文案

在使用个性化短信后，对比同质化短信，店铺退货率降低了近 1 个点。      

△ 退货率数据对比

案例 2

从心理学的角度出发，每个顾客都希望自己得到特殊对待，通过对不同顾客进行特殊关怀，可以极大地提升顾客与店铺的好感度，获得高效友好的互动，这个方法可以帮助我们有效降低退货率。

比如今年国内某地区爆发自然灾害，某淘宝店铺针对该地区顾客发送关怀短信，后台收到大量顾客回复。

△ 后台部分回复短信截图

针对性物流关怀

通常情况下，大促期间物流环境会严重恶化，大量订单蜂拥而至，造成发货、送货环节高度不可控，顾客更容易在等待环节失去耐心。

因此针对大促，我们更需要在配送重要节点给顾客物流关怀，提前告知产品运送情况，让他们做好心理准备。

比如，在顾客下单、商品发货、商品签收这些环节通过淘宝内部渠道、短信触达等方式通知用户等，如果出现发货延迟等问题亦及时通知到位。

案例

这里数仔老师以预售商品的某网红女装店铺为例，这类店铺与 618 大促时店铺相似，都有发货周期长、物流速度慢的问题。

店铺背景

● 主营：网红女装（预售）

● 问题：发货速度慢，退货率高

● 极端活动单品退货率达 50%

通常预售的网红店铺发货周期都在 10~20 天左右，针对发货速度等问题，需要适当的对用户进行告知，同步商品环节，以此缓解用户等待收货时焦虑的心情。

具体的方法：付款关怀、超时关怀（优惠补偿）、选择性开启下单关怀、签收关怀等方式降低顾客退货率。

△ 发货延时短信文案

在使用针对性物流关怀后，对比为发送关怀短信的顾客，店铺退货率降低了近 5 个点。

△ 退货率数据对比

个性化包裹

大促恶劣的物流环境也极容易造成包裹的损坏，针对这个问题我们可以对不同产品包裹准备不同的礼品来降低包裹破损后的退货率。

案例

店铺背景

主营：某品牌海外保健品

问题：物流时间长、破损率高

该品牌店铺选在针对某几款药赠送便携药盒，提升客户使用体验降低顾客的退货率。

△ 店铺评价示例

使用个性化包裹后，该店铺的退货率成功降低近 5 个点。

△ 退货率数据对比

其他方法

除了上述几种关怀之外，还有客服沟通、利益补偿等方式。客服在和顾客沟通时一定要耐心解决他们的问题，尽可能的降低退货可能，适当给予利益补偿或者引导换货处理。针对高价值客户（高等级、高复购）我们也要适当加大补偿力度以挽留客户。

多方面多方法给予客户关怀，提升客户体验始终是降低顾客退货率的不二法门。同学们可以在日常工作中摸索出更多的方法，数仔老师今天就讲到这里啦！

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