D62：组织经验萃取之如何找到业务问题

知道了组织经验萃取的定义和工具，并不足以支撑马上就开始的萃取项目，真正的萃取应该从组织业务中遇到的问题开始去追索，那么如何从组织的业务中寻找到萃取的主题呢？我们的第一步要从明确业务目标开始，那么如何明确业务目标呢？

D62：组织经验萃取之如何找到业务问题

（1）通过访谈找到关键问题

萃取是必须通过各种形式的正式与非正式的沟通，去了解业务，去帮助业务找到发展中的问题。在沟通中，围绕着业务部门的工作主要询问三个问题：

1）你们都在做什么工作？你们想达成的目标是什么？

2）在达成目标的过程中，你们遇到的最大的问题和挑战是什么？

3）你们认为出现这些挑战和问题的原因是什么？

针对第一个问题，在询问过程中会延展出许多的小问题，这些小问题可以帮助我们更好的了解岗位的职责和内容，也可以加深我们的询问深度，这些问题的答案可以帮助我们综合性的形成对于问题的客观公正的认识。当然，第一类问题也不一定非要通过正式的会谈获得，我们也可以通过午餐闲聊、现场观察等形式得到更多的真实信息。

针对第二个和第三个问题，你可以延展出许多的小问题，帮助你更好的去探寻，找到业务部门真正关注的问题，这些问题会成为影响业务的钥匙，未来也是推动任何人才发展和培训项目的痛点，从这些痛点入手确定萃取项目是未来体现项目价值的关键之所在。

当然并不是所有的问题，都可以通过萃取的方式来解决，不同的业务问题，我们可以从不同的角度去协助业务部门来解决，这考验的就是我们的专业能力。在人才发展与培训领域，有着各种各样的学习方式，比如人才测评、领导力发展、行动学习、引导技术等都很优秀，但我们只讨论那些可以通过“最佳实践萃取”技术来解决。

D62：组织经验萃取之如何找到业务问题

（2）理解问题识别最佳项目机会

知道了最佳实践以后，我们需要深入的去理解业务的问题，并识别选择那些可以推进最佳实践萃取项目的机会。我们通常将组织里面临的问题分为两类：已知的问题和未知的问题，他们属于两类不同的业务问题。

第一类：已知的问题：这是组织内部已经具有成熟答案的问题，也是最适合做最佳实践萃取的问题。比如“如何在电话中邀约客户”“如何在短时间内获得客户的信任”“如何邀请客户来看房子”等等，这都是那些在一线的工作人员每天都会遇到的问题，也是那些优秀的客户经理具有丰富经验的信息，把这些优秀个体的经验萃取出来，交给哪些新人们，只要他们掌握的好，就可以有效的提升自己的销售额。

第二类：未知的问题：对于组织从来没有做过的事情，内部的所有员工可能都没有经验，需要组织上下一起来探索“如何进行公司的互联网化转型”“如何在线下做更多的活动”等等，这些问题不是很适合做最佳实践的萃取，就跟提炼金子是一样的，贫瘠的沙漠是无论如何也淘不出沙子来的，对于公司业务转型和变革时期的来说，这类问题比较多。这类问题可以通过外部的跨界学习和内部的员工共创来获得一起经验，但这类问题本身并不适合作为组织的经验进行萃取，或者说萃取出来经验的价值也并不大。

D62：组织经验萃取之如何找到业务问题

江鸟总结：找到业务问题的基础是立足业务、了解业务，并通过访谈等形式发现业务的问题和难点，进而对业务的难点和问题进行分类，组织已知的问题可以作为我们萃取的首选题目，组织未知的问题不建议作为组织经验萃取的主题。