忻榕：数智时代的组织与服务

服务主体：组织+员工（认知组织行为）

消费互联网：衣、食、住、行

产业互联网：设计、供应、生产、流通（数据决策）|电梯：50%产品+50%服务

同步/易逝/异质/无形

服务四大属性：同步性（生产和消费同时发生）、易逝性（无法存储）、异质性（情境多样）、无形性（比制造更难）

卓越服务（利润战略）：服务质量-服务价值-满意度-忠诚度（收入增长/盈利能力）

满意镜正相关

员工-客户“满意镜”

良性循环/恶性循环&员工循环/客户循环

认知组织行为：团队/文化

组织行为学

管理者用情商对员工进行情绪管理：情绪表达但不能爆发（洞察/管理/利用）

洞察/管理/利用

员工情绪产生原因：6种（焦虑&内疚&嫉妒）

愤怒/焦虑/内疚/羞愧/骄傲/嫉妒

员工快乐感：（狭义的任务绩效&相关度弱/广义的关系绩效&相关度强）

积极情绪与绩效

工作满意度与绩效

弱预期/强预期

情绪/态度&绩效

情绪&态度

员工快乐因素：薪水/失业率/层级/自主性/看中的东西/公平/积极个性的同事

组织氛围（主要因素：管理者风格）

组织氛围/服务氛围

服务氛围：善待员工

服务氛围

案例：北京宴