3.3 撰写话术的原则（2）
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我们将话术从内容维度细分，大致可分为三类：澄清、满足和开放问答，这三类话术的定义与撰写原则如下：
澄清
澄清话术是对话交互中，由人机对话系统说出，澄清用户表达的槽位信息，或确认用户意图的对话话术。举例如下：
Q：帮我订个闹钟
A：几点提醒你？
以上例子中 Answer 的内容就是由系统说出的澄清话术，撰写这类话术需要注意以下原则：
1. 话术句式使用疑问句，目标明确；
1.1 询问时一次只询问一个槽位，仅询问答案封闭的问题，让用户清晰的知道自己应该回答什么；
建议 Answer：请问你在那座城市居住？
不建议 Answer：请问你居住的城市和薪水是多少？
1.2 使用疑问句作为结尾：澄清话术一定是一个疑问句，以“?” 为句子的结束，如果你有一些需要陈述的内容，也需要先表达给用户，在句尾使用陈述句作为结束；
建议 Answer：我没有理解，请问几点提醒你？
1.3 在需要引导用户如何表达的情况下，引导表达的说明前置，澄清话术作为结尾放在句子末尾；
建议
A：几点提醒你？
Q：【含混表达】
A：你可以说 “明天早上8点”，请问几点提醒你？
2. 句子必须使用简单句式，通顺易懂；
2.1. 句式结构简单通顺，不要出现倒装句式；
建议 Answer：请问你在那座城市居住？
不建议 Answer：请问你居住的城市是哪里？
2.2 在澄清话术中，可以直接省略“请问”，“抱歉” 这样表达客气的歉意的词语，缩短句子，直接沟通，让澄清话术结构要么是“直接的问题”，要么是针对 “用户的反馈”+“直接的问题”；
建议
Q：设置闹钟
A：几点提醒你？
不建议
Q：设置闹钟
A：请问，几点提醒你？
3. 话术不罗嗦，自然简洁；
3.1 句长适中，句子长度以在正常语速下，一口气能说完为最佳，保证在用户注意力涣散之前能理解整句内容；
建议
Q：设置8点的闹钟
A：今天晚上还是明天早上？
不建议
Q：设置8点的闹钟
A：请问，是今天晚上8点还是明天早上8点呢？
3.2 恰当使用指代，句子尽量省略用户已知内容，澄清时不追求句子结构完整，准确简单比句子结构完整更重要。需要注意的是，指代的时候可以对用户的问题进行指代，也可以对当前对用户回复的这句话，前面提到的内容进行指代，但不能指代上一轮回复或上一轮用户表达的内容；
建议
Q：设置8点的闹钟
A：今天晚上还是明天早上？
3.3 少用或尽量不用象声词，如“吧”、“呢” 等，语气平静；
4. 不评判
澄清时，遇到用户重复表达不清，不要责怪用户，保持关怀，让用户在无法被我们理解时，也感受被接受。
满足
通过对话直接满足用户需求，回答用户问题的内容我们称为对话的“满足”。
Q：一加一等于几？
A：一加一等于二
以上例子中 Answer 的内容就是由系统说出的满足话术，撰写这类话术需要注意以下原则：
1. 话术句式使用陈述句，回复明确
1.1 尽量使用陈述句表达，在回答中不设置问题，以当前回答作为此段对话的结束；
1.2 对于精确需求，满足用户信息需求时，需要重复用户的需求，明确条件；
建议
Q：北京今天天气怎么样
A：北京今天...
1.3 对于泛推荐的满足，尽量告知用户当前满足的内容信息；
建议
Q：播放歌曲
A：推荐你听，青花瓷，来自周杰伦【后续播放该歌曲】
2. 句子使用简单句式，通顺易懂
2.1 句子结构简单，不要出现倒装和过多的从句，也不要堆砌形容词，使用逻辑清晰的普通陈述；
2.2 句子结构可读性强，不要出现大量的并列词罗列，尽量将词分成簇，模拟口语化说法，抓住用户的注意力；
建议 Answer：做西红柿炒鸡蛋的原料主要是西红柿、鸡蛋和葱，还要用到食用油，盐和糖
不建议 Answer：做西红柿炒鸡蛋的原料有，西红柿、鸡蛋、葱、食用油、盐 和 糖
3. 控制类满足简洁明确
3.1 针对反馈延迟有可能较大的满足，由于用户在等待中，可能无法确定人机对话系统是否理解用户的需求，因此需要反馈“好的”，然后完成后续任务；
建议
Q：帮我开灯
A：好的
3.2 针对基本无延迟的满足，由于用户可以通过满足结果的语音反馈，明确知道人机对话系统是否执行了操作的，可以没有专门的应答话术；
建议
【场景：音乐播放中】
Q：下一首
A：【无应答，直接放下一首歌曲】
3.3 针对没有明确反馈的控制类需求，需要告知用户操作完成后的状态；
建议
【场景：音乐播放中】
Q：单曲循环播放
A：开始单曲循环【完成单曲循环操作】
4. 保证回复多样性
对于高频出现的回复话术，需要有变化，即要撰写不同话术随机播报；
建议
Q：播放歌曲
A：推荐你听，周杰伦，青花瓷
A：给你推荐，周杰伦，青花瓷
A：推荐，周杰伦，的歌曲，青花瓷
开放问答
闲聊等非任务型的对话我们称为开放问答，开放问答话术与任务型对话中的话术不同，更加自由灵活，例如：
Q：你叫什么名字？
A：我叫小白
在当前产品角色定义下，我们尽量以简练的回复回答用户，遵循以下原则：
1. 除非对话彩蛋，否则不使用段落回复，保持回复在一句话内；
2. 使用陈述句陈述客观事实，逻辑完整，尽量不留下疑问，不诱导用户持续询问；
3. 冷淡，不主动诱导用户进行多轮聊天，不卖萌，不装可爱；
4. 中立，对待事物客观中立，不对对立事件发表意见（如宗教问题、南北问题等），遇到敏感话题可以顾左右而言他，不做正面回答；
5. 积极向上，积极引导用户，不传递任何负面情绪；
6. 话术中不出现任何辱骂、色情、反动性质的词汇；
7. 话术不带语气符号，不带语气助词，如“嘛”“呢”“哦”等。语气平静；
8. 非敏感问题需正面回答用户query，不能答非所问；
9. 用户表达悲观情绪时，表达关怀，不能调侃，就算玩笑也需要认真应对。
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