现在，几乎每个技术预测故事都以同样的方式开始：人工智能AI正在开辟新的可能性。这种趋势同样发生在CRM领域中。

人工智能正在通过访问和分析来改变CRM。它正在通过添加语音助手、同时改善工作流程并简化与CRM的交互来改变访问。在分析方面，人工智能开始通过分析客户数据并以新的，有意义的方式将其拼接在一起，帮助企业从他们的CRM数据中获得更多。虽然人工智能有时是一种寻找问题的技术，但CRM并非如此。在新的和更深层次上了解客户一直是CRM的重点，而利用人工智能能最终帮助企业真正满足这一需求。

现在，任何规模的企业都需要在购买过程的每一个环节中了解客户的一切情况及其个人喜好。要做到这一点，他们需要利用数据为客户建立一幅高清视图，而这在传统上属于大型企业的职权范围。将人工智能融入CRM对所有企业来说都是一个福音。这对那些迄今为止缺乏准确了解客户的有意义的方法的中小型企业来说尤其如此。这是中小企业的好时机。

提高智能工作流的自动化程度

长期以来，自动化一直是优质CRM系统的主要内容，但人工智能正开始让这些自动化变得真正有用，因为它能为用户建议并设置自动化。那些使用CRM软件的人不再需要技术技能来实现自动化——因为，CRM现在可以为用户做这件事，或者至少建议自动化。

这种AI辅助工作流分析极大地提高了CRM的实用性。企业发现CRM更易于使用，无需手动点击和配置即可完成更多工作。虽然，客户关系管理中固有的繁重工作并不能完全消失，但它正在快速减少，大大提高销售人员的工作效率。

数据改善业务战略

任何CRM的核心功能都是建立和维护一个稳健的数据库，可以对数据库进行处理、分析和解释，以确定销售策略。然而，大多数企业无法正确处理数据，或使用不准确的信息。例如，客户调查包含大量有价值的反馈和评论，但是逐项筛选这些条目以获得洞察力可能会很费力且容易出错。同时，客户数据变化频繁且非常快，不幸的是，营销人员用来接触客户的数据并没有按照要求尽快更新。例如，如果一个客户已经搬到一个新的城市，活动就不能100%有效，因为系统不会立即响应新的变化。

利用基于人工智能的技术，企业可以利用电子设备、小配件、可穿戴设备、社交网络等技术，更有效地更新和处理数据，通过增强数据挖掘，改善客户关系。获得的客户信息越多，企业就能提供越多的产品和服务机会。比如通话高度个性化的通讯和电子邮件。个性化消息传递将有效地使CRM软件能够在一天中的最佳时间通过使用具有战略意义的消息来吸引客户，这些消息是结合大数据来设计的，这一功能将允许机器人实际识别一天中发送消息的具体时间，以及发送给谁。

通过自然语言处理，AI模型能够自动标记存储在CRM系统中的文本条目，以用于情感分析。团队可以从标记的单词和短语中识别出可行的见解，甚至可以使用这些分类来触发流程。例如，可以从满意度调查中快速获得见解。这将促进在发现积极或消极情绪时作出反应，从而能够迅速采取后续行动。在另一种情况下，可以从支持案例中AI驱动的自然语言处理中识别趋势，其中从CRM软件案例记录中自动标记术语。当反复突出显示服务主题时，系统可以对这些见解做出反应，并采取积极措施来解决新出现的问题和耗时的问题。

预测性评分和预测

如果要说AI能够提供为CRM系统哪些新功能？ 其中最宝贵和最常用的功能就是预测性评分和预测。

通过访问CRM系统中存储的大量数据，可以训练AI模型以将历史数据模式与结果相关联。然后，这些结果可用于检测新数据中类似的学习模式，从而以二进制分类的形式预测业务成果。这可以显示为是/否，真/假格式，或任何其他属于两个类别之一的答案。通过选择CRM软件的影响领域，可以快速开发这种类型的AI驱动模型，以使团队能够立即进行评估并回答诸如“该客户是否有资格升级？”或“这是关键联系人吗？”之类的问题。

这些人工智能生成的分类还可用作团队的通知警报并触发进一步的操作。例如，检测到一个模式，该模式导致一个处于风险中的账户分类被设置为“是，”则自动化过程可以将通知发送给适当的客户经理。

当然，在销售中还可以发挥更大的作用，当利用如Salesforce Einstein 为您给出销售线索评分时，同时还会深入解析分数根源。 例如，潜在客户来源、行业或某个其他因素可能构成非常重要的指标，决定销售线索最终是否转换成功。

AI的预测功能还可用于预测事物的未来价值，例如股票投资组合或房地产投资。如果您是销售经理，AI 还能预测季度订单，从而让您提前了解您的团队是否顺利完成配额。

减少数据输入

CRM所捕获的数据可以提供关于销售团队和管理行为的绝好信息。历史上一直存在的问题是没有足够的数据被捕获，因为它需要用户的配合来进行。而现在通过增强与人工智能的结合，改善了可以自动添加到CRM系统中的内容，使传入的数据变得更有意义和价值。

通过使用AI模型，可以将表单数字化，以从PDF文档或相机图像中提取关键细节，以填充新的CRM软件记录。通过上传选择的标准文档，可以训练AI模型以自动识别需要提取的核心组件。这可以包括联系方式，日期，发票编号，产品表和金额。如果用户每天花费大量时间从标准格式(如收到的发票或采购订单)向CRM系统输入细节，那么生产力将不可避免地受到影响。除了耗时外，这些工作还增加了数据转换不正确时出错的风险。

CRM可以负责所有的数据录入工作，这些工作从一开始就一直困扰着销售代表，而现在，CRM与最流行的生产力套件进行了开箱即用的集成。销售人员可以更好地专注于建立关系，而不是而不是执行低价值的数据录入。

使用语音助手优化销售电话

准备好与你的CRM软件交谈。Siri可能不会出现在你的CRM中，但CRM软件厂商已经开始提供类似的体验。

人工智能和CRM的对话是自然语言(语音/文本)通过提供更好的用户体验开始驱动CRM系统的地方。由于销售电话在销售活动中占很大比例，因此创建完全无缝和智能的销售电话方法对于提高效率是非常有必要的。现代CRM系统开始收集和记录关于销售电话的共享数据，以执行这些电话中的操作，并最大限度地提高改善问题解决、客户支持、质量保证和整体客户关系的潜力。

“能够在沟通中自动捕获要点，并智能识别和推荐下一步，将使销售代表花更少的时间在屏幕前记录笔记，从而让其有更多的时间来产生线索和培养客户关系。”Salesforce 产品管理副总裁 Robin Grochol表示。“这是让我们的技术为我们所用的第一步，因为销售代表的口袋里基本上随时都会有一个人工智能助手。

CRM中的语音助理也开始创建客户记录，生成有关指标和优先级的个性化每日简报，并自动将业务活动与CRM联系起来。

每个接触点都有无缝的客户体验

根据Salesforce 2018年4月的一项客户调查，只有16%的人表示，公司擅长于提供互联体验。如果数据被孤立或团队无法洞察所有客户接触点 - 跨社交，移动，电子邮件，连接设备以及客户喜欢的任何渠道 - 客户体验将受到影响。

为数不多的与人工智能没有直接关系的趋势之一是，CRM正在演变为包含更全面的渠道支持，因此每个客户渠道都与公司的系统或记录挂钩。这使员工能够深入了解以前的交互，并最终改进统一的客户体验。此外， 任何在线购物用户都知道 AI 将会提供零售购买建议，但还会针对任何其他产品或服务类别（从业务软件、税务咨询到货轮集装箱）提供智能建议。 除了产品之外，AI 还可提供其他推荐 - 例如，应该向潜在客户发送哪份白皮书，提升客户体验从而增加达成交易的几率。

当CRM转移到云计算或当社交CRM、移动CRM来临时，已经让企业业务向前跨越了一大步，此时，将人工智能融入CRM将再次让业务发生翻天覆地的变化。与智能手机市场一样，这种创新将让现有功能更好地工作，就像现在所有的科技领域一样。

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