难忘的一次培训

      我曾在市内一家五星级酒店打工多年。这家酒店很注重对员工的培训。员工不仅入职时要培训，入职后不定期的还要培训。有一次培训给我印象深刻，至今记忆犹新，不能忘却。

      那次培训是在我们上完早班后进行的。由于涉及到对客人的礼貌礼仪，所以叫“对客服务培训”。培训生动有趣，让人受益匪浅。

      培训老师在讲授中问了我们这样一个问题：我们在客人那里需要多少时间才能建立起一个好的印象？同事有的说需要半个小时，有的说需要十分钟，有的说需要五分钟。老师听了同事们的回答笑了，她告诉我们:"只需要15秒”。啊，十五秒，这是多么短的时间！简直就是一瞬！老师告诉我们：对的，就是在这极短的时间里，我们便在客人那里便建立起了 一个印象！因此要想给客人一个好的印象，我们就必须注意你与客人接触时所说的第一句话，所做的第一个动作。

      接着老师还给我们讲解了姿体语言、声调语气、语言文字给人印象所占的比重。老师也是先提出问题问我们：这三者中哪个最重要？不少同事认为语言文字最重要，然而老师却告诉我们，其实三者中姿体语言才是最重要的，所占比例达到了55%，其次是声调语气，所占比例也达到了38%，而语言文字所占比例则只有区区7%。这样的占比大出我们的意料，但老师的讲解合情入理，又让人不得不信服。老师说，一个亲和的微笑，一个得体的动作，能最快㨗也最能给人好感；当然说话的声调和语气也很重要，声调要柔和，语气要亲切；语言和文字也不是可有可无，要准确简洁，幽默风趣。

      近四十分钟的培训我觉得一会儿就过去了。这样的培训，与其说是在教人做事，不如说是在教人做人，因为对客人如此，为人又何尝不如此。