2023-01-26

各位同事：

大家好！

    最近这段时间大家非常的努力，销售额比往年同时期增长50%。随之而来的是客诉率的增加，比往年同时期上升了20%，为了帮助大家更高效的应对客诉，减轻工作压力，请大家填写下面问卷，我们会根据大家反映的情况，提供有针对性的培训。

    您的反馈对公司帮助非常大，问卷内容保密，请如实填写，感谢配合。

1、您在应对投诉方面面临的最大挑战是什么？

（开放式问题，了解大家在售后工作中遇到的具体问题）

2、您认为可以用哪些方法了解投诉者的需求？

（开放式问题，了解学员目前挖掘投诉者真实需求的方法的认知）

3、如果一位顾客投诉产品质量有问题，要求退货，当您询问质量问题详情时，对方不予回应并不断重复“你们的质量太差，我要退货”时，您会如何处理？

（开放式问题，了解学员目前用何种方法辨别投诉者的真实意图）

4、您是否认为处理投诉就是接电话？

A是的      B有时会    C从不

(封闭式问题，了解学员对投诉工作的认识)

5、您是否认为投诉者是来找茬的？

A经常    B有时会    C从不

（封闭式问题，了解学员对投诉者的看法）

6、您是否觉得安抚投诉者有挑战性？

A是的      B有时会    C很少

（封闭式问题，了解学员在安抚投诉者方面是否存在困难）

7、在处理投诉的过程中，您是否对投诉者进行了引导？

A经常    B有时会    C从不

（封闭式问题，了解学员是否会对投诉者进行引导）

8、您是否不知道该如何回答投诉者的提问？

A是的      B有时会    C很少

（封闭式问题，了解学员在回应投诉者方面是否存在困难）

9、当投诉者对您大喊大叫时，您会采用哪种方式来让他平静下来？

A其他事情不予理会    B提醒对方安静    C跟对方讲道理    D其他（  ）

(综合性问题，了解学员引导投诉者情绪的方式）