062|麦麦MK-临时充当一次客服引起的小思考

晚上九点半客户将电话打到了公司座机，负责接听电话的同事对系统不是很了解，没法帮客户解决问题，正好研发同事没有下班，于是便接听了。客户反馈的问题是购买产品时支付失败。但是做研发的这位同学也不是很了解购买页面（他做的是后端），所以没法定位问题，只能在我们的技术群里抛出这个问题。我和测试同学尝试去复现问题，但是没有遇到同样的问题，没办法我只好临时充当客服的角色，给客户去了电话。

因为我是项目经理，对公司的业务和系统都比较熟悉，所以问客户问了几个问题后，就很快的知道了问题所在并告诉客户解决办法。最后我还了解到这是公司的潜在渠道客户，于是加了微信，指不定后面还有更多的成交可能性。

随着公司业务扩大，后面肯定会有客户打电话提问关于购买保险过程中遇到的问题。但是公司现在的客服人员对系统并不了解，总不能每次都叫技术人员过去解答吧。所以我觉得，关于系统上的问题，我们技术部可以出一套FAQ，把可能会遇到的问题以及解决办法给到客服团队，然后再给他们做系统相关的培训，让他们了解我们的产品购买流程、系统运作等。如果遇到实在无法处理的bug再抛给技术和运维人员解决。