旅行社预定机票酒店，能不能退订谁说了算？

上海的A先生决定利用国庆黄金周举家出游，经过全家人的讨论决定赴心仪已久的巴厘岛旅行，于是在国内某知名旅游网站（下文简称X网站）预定了全程的巴厘岛酒店，并且第一时间收到了X网站的酒店预定确认函。但是计划赶不上变化，在出发前3天，A先生的儿子生病住院，黄金周的出游计划是肯定无法成行了。A先生给X网站客服打了电话，得到的回复是“您的订单不能取消和更改。”A先生又直接联系了酒店方面，说明事情的原因之后，酒店很爽快的回复邮件说是可以免费取消预订，需要X网站向酒店提出申请取消。A先生又和X旅游网沟通，又是得到“不得取消不得更改”的确认。A先生就郁闷了，取消酒店，到底是酒店说了算呢还是有X旅游网说了算？X旅游网是不是会取消酒店后又不退还费用？

这一幕场景是不是很常见？机票和酒店预订，可能就会碰上如此的情况。笔者将对这一现象背后的法律规定进行简单的解释，给各位朋友能有一个大致清晰的梳理。

首先要弄明白订酒店（机票）等单项服务的合同性质是什么？

旅游合同可以有好几种不同归类。从旅游合同的内容上分，在《旅游法》颁布之前，可以把旅游合同分为包价旅游合同，自由行旅游合同和代办旅游合同。《旅游法》颁布之后，自由行旅游合同归入包价旅游合同中，从此广义上旅游合同就分为包价旅游合同和代办旅游合同。《旅游法》第一百一十一条规定，所谓的包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。包价必须满足三个条件。第一，旅游产品由旅行社事先设计，没有旅游者的参与，旅游者根据自己的需求选择旅游产品。第二，旅行社提供两项以上服务，不论该服务是旅行社直接提供还是由履行辅助人提供。第三，旅游者以总价支付给旅行社。《旅游法》第七十四条规定，旅行社接收旅游者委托，为其代订交通、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。代办旅游合同根据合同性质，实为委托代理合同。

所谓委托代理，是指受托人依据被委托人的委托，以委托人的名义实施的民事法律行为，其效力直接归属于委托人。亦即，在单订酒店或者机票的合同中，旅游者委托旅行社，以旅游者的名义，实施预定酒店或者预定机票的行为，行为的后果，直接归属于旅游者。在委托代理合同中，受托人对代理行为的过程负责。具体而言，旅行社需要按照旅游者的指示，预定旅游者指定日期的酒店和房型。在履行合同的过程中，受托人负有报告义务。《合同法》第四百零一条规定：“受托人应当按照委托人的要求，报告委托事务的处理情况。委托合同终止时，受托人应当报告委托事务的结果。”代理人的报告义务主要有两方面，一方面是在代理活动进行中，代理人应该将与代理活动相关的重要信息报告给委托人，告知委托人代理活动进展的情况；另一方面是当代理活动结束时，代理人应该将代理活动的最终结果报告给委托人，以便委托人承担相应的代理结果。

结合实际，由于旅游服务的特殊性，很多旅游服务的产品，都是经由旅行社委托给接待社代为履行。单项旅游产品经过精心的组合和巧妙的安排后才能成为组团旅行社独具特色的包价旅游产品。正是因为包价旅游合同的产品是经过加工组合串联而成，更改其中的任意一个单项产品，在整体产品中可能牵一发而动全身。所以旅行社对于包价旅游合同，能够按照《旅游法》的规定，和旅游者对产品预定的规则进行明确。而在旅行社提供单项产品给旅游者时，大多数情况，旅行社都是直接代售产品，相关产品并未经过旅行社的“二次开发”，机票、酒店、门票相对比较典型。就产品本身而言，旅行社并未参与到具体的产品“生产”过程中，而是在销售端上更多的参与了分销，将此类合同定义为委托代理合同不论是在理论上还是在实践中，都非常合理。所以在行程开始之前，如果旅游者需要取消预定的酒店，作为受托人的旅行社应当如实转达旅游者退订或者更改的申请要求。

总结：旅游者通过旅行社在线平台预定酒店，为委托代理合同，即旅行社代旅游者去签署了预定酒店的合同。酒店的退改规则策，旅行社应当在预定页面有准确无误的介绍，不得自行设立和产品提供方不一致的更改取消规则来加重旅游者的义务。旅游者的预定和更改取消，旅行社应当按照合同约定及时提交产品提供方处理，不得无故推辞拖延。文中开头案例，A先生预定的酒店之退改规则，应该按照酒店最终提供的规则为依据，旅行社作为代理人，应当第一时间转达A先生的意思，并积极协助A先生办理更改事宜。如果旅行社怠于履行自己义务，A先生可以向旅行社主张此次原本计划中的全程酒店预订损失。