青岛海景学习之旅

                                       

青岛海景，已经成为中国酒店业的旗帜，也是宏昆旗下酒店的对标酒店，我们曾多次组织游学团队前往取经学习。2019年1月24日，我们再次踏上海景游学之旅。

人还未到，海景的服务已经到了。酒店办公室刘总专程安排接站，司机臧师傅为我们提供热毛巾、温水，一路热情讲解青岛的人文地理、风土人情，感觉比职业导游还专业，更有着浓浓的“五星”范儿。

抵达酒店时，杨凤翀总已经率队在门口迎候。多年前她就作为东道主接待过我们，这次相见，依然是熟悉的温暖笑容。刚进酒店，就有服务员递上一杯温热的迎宾茶。而且前台为我们做了客房升级，这也一个惊喜，让我们能在最佳位置看到大海。

稍事修整后，我们迫不及待开始参观酒店各个区域。餐饮部肖总一路随行，一路热情细致的讲解。过程中，我们又看到了海景很多亮点。比如，现场每件物品都处在被管理状态，每项工作都有标准和要求，并且对应着检查和奖惩。我们自己在酒店正在推行丰田的精益管理，但目前现场还没有做到这样的程度。

在每层客房后区墙上都贴着“客房部信息任务布置表”。主要反映在店常客偏好、过往曾反映的问题，这方便员工针对顾客进行个性化的服务，提高顾客满意度。为了避免长住客人每天收到一样小礼品，酒店每天变换赠送品种，体现了快速反馈机制在海景的服务改善中发挥的巨大效用。在服务中出现问题不怕，有问题就可以改善。怕就怕根本不知道问题在哪里。在管理当中，正确的问题意识是需要不断培养的。

在前厅部办公区，有一张“关键时间”公示，要求管理者必须在规定时间在一线督导检查，保障服务及时性和质量。这对于酒店业来说太重要了，所谓“现场有神灵”。只有在现场我们才能发现顾客的需求和不满，才能发现我们硬件、管理及服务的足，才能了解员工的状态。

同样，我们也主张管理者必须在一线，但缺乏对管理者的具体的标准和要求，也没有明确的奖罚举措。这导致管理者执行起来有时会打折扣。

由于时间关系，现场没有机会更为细致地的参观学习，因为周泉红总经理已在会议室等候了。她笑着说，非常好奇，想了解宏昆是怎样的一家公司，和海景如此有缘，不断派人学习。我想，正是因为两家企业对服务有着共同的理念和执着，才能够彼此神交多年。介绍我们的企业时，周总一直在认真观看聆听，还不时拿笔记录。我想，这既是对客人的尊重，更是周总本人学习力的表现。第二天，我们的经历果然验证了这一点。

晚上，应我们的要求酒店安排了几个部门的负责人与我们沟通。沟通过后已经近晚上10点了。我们每次来都因为耽误他们的时间而感到抱歉，因为这些管理者之后还会有持续到深夜的沟通会。我们每每也被他们对顾客的热情、对工作的激情所深深感染。正是因为有这样一支以总经理为首的管理团队，才能将企业文化每一个字眼落地到如此程度，才成就了海景二十几年如一日的高服务水准。

第二天早晨5点半，我们特地去观摩餐厅的晨会。主管向员工宣布，公司要为员工增设孝心养老和育儿津贴两项福利，这正是前一天下午我们向周总介绍的宏昆的特色福利。时隔12小时，一项决议已经传达到基层员工。这真是惊人的速度！细想来，一家把员工视为家人的企业，当家人怎会不为家人着想呢？

此次行程很紧凑，我们8点多就要出发去海尔考察。照例，杨总已早早到门口来送行了，熟悉的面孔，一样的热情。挥手道别，作别故人。我想，作为海景的顾客是幸福的。我想，作为海景的朋友是值得骄傲。

再次衷心感谢周总及海景人此行给予的热情接待、细致服务。相信我们与海景的缘分还会继续，因为我们同在全心全意为顾客服务的道路上义无反顾，我们追求完美顾客体验的虔诚之心将持之以恒。