3.4 你是风儿我是沙，用户运营全靠它

你是风儿我是沙，缠缠绵绵到天涯。。。。。。

说到互联网思维的核心，很多人都知道是：用户。但是，我觉得不够准确，应该是基于产品的用户运营，或是，基于用户的产品运营！

产品、运营、用户是互联网永恒的话题。产品需要用户买单（根据产品形态不同而定，可能是内容、订单、流量等）和传播；用户需要产品满足各层级的需求（生理、交友、学习、个人实现等），而运营是产品和用户中间的纽带。

给大家展示一张运营的脑图（据说是出自京东某位高管之手）：

通过运营手段提升用户的贡献量、活跃度和忠诚度，一般出现在用户类产品或综合产品中的用户模块的运营，就叫用户运营。

用户运营有什么价值呢？

①保证基本的活跃和贡献

对核心用户的高掌控度，可以确保产品一直有用户在活跃，保证产品的正常运转，让我们更踏实。

另外，在页面展现的优质内容也是核心用户贡献的，解决基本的内容生产和产品调性把控的问题。

②直接获取用户反馈

运营的重要使命是连接用户和产品，是最懂用户，与用户厮打成一片的人。核心用户就是运营撕打的对象，保持与他们的沟通，可以辅助团队做的事是符合用户需求的，是接地气的。

在特别情况下，也是获取信息的重要渠道。如，bug反馈、意见建议等。

③协助运营工作

运营的工作内容很多很杂，可以拿出其中一部分，在规范化、目标化之后，放权给用户去做，来分担运营的工作量。

让用户参与运营，可以进一步获得其知识和创意的剩余价值，更好的提升用户的忠诚度。

④对外品牌传输

核心用户认可你的产品，是你产品的粉丝，那么他们就会持续对外做正面的宣传，去影响更多人。

还有，如果遇到负面或舆论危机，核心用户都会出来帮你站台。那种情况下，官方说什么都会让情况更糟，核心用户就不一样了。

那么怎么来做呢？分四步：产品分析、运营策略、具体措施、效果评估。

1.产品分析

①产品定位

在什么场景下，通过什么方式，满足什么用户的什么需求。

②目标用户

针对产品定位，给出目标受众的用户画像，不仅包括性别年龄收入几线城市这样的基本用户信息，还包括精神层面的元素，比如生活方式、品位追求等。

③目标用户的需求

以上目标用户有什么真实的、内在的需求，要明确的逐一列出。

④需求的满足方式

通过自己的产品或服务，怎么满足上述的用户需求，也明确的逐一列出。

2.运营策略

①目标

为运营确定一个指标，作为后续措施的努力方向，如DAU。确保这个指标对整个产品有积极推动作用。

②策略节奏

策略是运营模式，是达到上述目标的打法。对于「打法」，在什么时间段或根据什么时机，做什么措施，这是节奏。

用户运营的策略有三种模式：集中运营、策略运营和社群运营。

3.具体措施

不同的运营策略，具体措施是不同的，下面分别阐述。

方式一：集中运营

针对小量级核心用户的运营方式，掌握用户信息，明确特权和义务，通过活动和情感化的方式持续激励。

具体方式可分为，建立组织、引入、管理、活跃和召回。

①建立。根据产品定位确定这批用户的特征、需求及满足方式，先建立符合逼格的用户组织，再明确运营机制。

②引入。熟知用户在哪活跃、喜欢什么样的方式，再确定手段去招募。

③管理。将招募到的用户加入到沟通群中，一对多讲述用户组织的情况，并答疑，明确告知试用期的要求和时间节点，通过后即是正式加入。

④活跃。主要靠组织制度激励，辅以短期的线上活动。一般用户组织的要求是达到多少积分或贡献多少内容，才能继续在组织待下去，享受特权。

⑤召回。流失的用户很难召回，所以尽量延长用户的生命周期，真的玩完了跪求也没用。

方式二：策略运营

针对海量核心用户的运营方式，与集中运营相对应，不需要掌握用户具体信息，而是通过行为数据分层后，进行有针对性激励。

具体方式可分为，数据分析、用户分层、需求分析、针对性措施并看效果。

①数据分析。跑出单位时间内（如近7天30天），按照贡献内容的用户数分布、活跃度分布、消费行为分布的数据，找出其中的规律。

②用户分层。依据上面的数据分析结论，再结合运营对用户需求的非常深入的了解，对用户进行分层。

③针对性措施。由于每层用户的特征和需求不同，所以针对性的运营措施也不同。

④看效果。每个针对性措施的结果都有指标作为目标，用来衡量最终效果。

方式三：社群运营

社群，有共同属性（如爱好、地域）的人群集合。

社群运营，通过运营手段，集合和活跃这批用户，使他们与产品有持续、多频的联系。

①根据需求确定社群方向

分析产品的目标用户人群，列出所有需求点，延伸出社群的方向。官方要资源倾斜在正确方向上的社群，助力其成长，也起到标杆示范作用。

②用户自我管理

社群的制度和用户权益，由运营指定，并提供人力财力的支持。社群管理由用户负责，官方以完全开放的态度授权。

③闭环的激励体系

无论是管理者、意见领袖，还是普通成员，社群都要能体现自己的价值，有参与的理由，有收益。

这就需要设计一个闭环的激励体系，用户根据指定的「游戏规则」在社群玩，引导他成为社群的优秀成员，产品的优质活跃用户。

④衡量指标

最基本的，带来的UV、贡献量、留存等等，哪怕是一个更长时间段内的，如两周或一个月；哪怕是在某一个特定时间段内的，如世界杯或春节。

最坏的情况，这些数据都给不出，或看不出效果。至少可以看，运营操控着多少数量的用户，其中直接操控和外延覆盖的分别有多少。

4.效果评估

①直接：是否达成预定目标数值，是一个明确结论。

②间接：在目标之外的其他方面，获得了无法具体量化的收益。如，品牌认知度增强、用户对产品定位认知清晰、站外用户自发传播内容、核心用户组织架构建立。