学习笔记|什么是用户研究？

在现实生活中，没有人能开启上帝视角

我们经常会发现，市面上出现的大多产品或服务并不能满足消费者的真正需求，“为什么它要这样设计？”“这样也太不合理了吧？”“如果能那样就好了”…… 而用户研究 就是填补这一鸿沟的重要一步，通过调研人们是怎么理解和使用产品与服务的，从而在用户需求和产品商业目标之间建立桥梁。

用户研究的适用范围很广，从网站、APP、移动电子设备，到医疗设备、工业产品、银行的各种服务等，不一而举。在产品设计之前或设计过程中，运用访谈、问卷调查、实地走查、可用性测试等等研究方法，可以使日常使用不便的产品和服务变得好用、易用并取得成功。如果产品已经进入市场，用户研究更是一种极好的手段，可以帮助企业改进原有的产品、创造新产品或者“搅动市场”。

用户研究可以帮助设计者和企业重新认知和定义特定的问题和机遇，从而在此基础上做出创造性的回应。但用户研究的最终目的并不只是为了使人们幸福，而是想通过使人们幸福的方式来打造成功的产品和服务。借助用户研究来搞清楚人们对世界的看法，您将更有可能做出好的产品或服务。

用户研究关注的核心是用户体验

当用户对某一产品或服务感到满意时，真正使他们满意的其实是使用这一产品或服务的综合体验。而行业和立足点不同，对体验的称呼也多少会有些不一样。比如，在服务行业和经营层面上，很多会称之为顾客体验（customer experience），而在软件行业，尤其是软件开发行业，则称之为用户体验（UX, User eXperience).

关于UX有一个非常著名的模型，即Garrett提出的“用户体验要素”模型。用户直接看到的是 表现层（surface)，即有图片和文字组成的一系列的页面；在表现层之下则是用于优化设计布局的框架层（skeleton)；支持框架层的就是再下一层的结构层（structure），框架层定义了界面/导航上各要素的排列方式，结构层则是确定了哪些类别应该出现在那里；而结构层来自于范围层（scope），它决定了网站/软件的特性和功能；范围层的基础是战略层（strategy），这些战略不仅仅包括了经营者从网站/软件得到什么，还包括了用户想从网站/软件得到什么。

**用户体验的要素** from《用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版）》

UCD（User Centered Design, 以用户为中心的设计）

如今普遍认为，以用户为中心的设计方法（UCD)是产生优秀UX的关键。根据开发的产品、开发团队以及开发环境的不同，UCD的开发流程也会有所不同。

迭代式开发

在迭代式开放中，用户研究可以出现在开发周期的每一个循环中，不同技术适合于产品开发过程中的不同时间点。而在每一个循环中，UCD大多具有相同的框架：

• 调查：把握用户的使用状况；
• 分析：从使用状况中探寻用户需求；
• 设计：设计出满足用户需求的解决方案；
• 评测： 评测解决方案；
• 改进：对评测结果做出反馈，改进解决方案；
• 反复：反复进行评测和改进

**UCD的流程** from 《用户体验与可用性测试》 **迭代式开放过程中的研究计划样例** from 《洞察用户体验：方法与实践（第2版）》

瀑布式开发

在瀑布式开发过程中，用户研究通常发生在开始和结尾，也就是在写需求之前和写好代码之后。前几轮用户研究报告的是用户需求，最后评测的则是产品原型或者成品

**瀑布式开发过程中的研究计划样例** from 《洞察用户体验：方法与实践（第2版）》

用户研究的常用方法有哪些？|Toolkit

从某种角度来看，用户研究方法可以分两方面来讲，一是获取用户相关信息的方式，二是整合信息、呈现研究成果的方式，但这两方面并不是完全相互独立的，获取信息的方式会限定之后的数据分析方式及结果呈现方式，同时明确的研究目的也会限定研究成果的呈现与分享方式，从而限定信息采集与分析方式。

根据研究目的和成本，选择合适的工具，才能获得对团队有意义的研究成果。下面简单介绍下常用的几种方法，具体的操作方式先不详述了（以后再来分享哈）。

获取用户信息的方法

• 招募
  为研究物色和邀请适当的人，是获得可靠的研究结果的前提。它包括三个基本步骤：①确定目标受众；②寻找其代表性成员；③说服他们参与研究。

• 访谈
  访谈是用户研究中最基本的一个研究方法，通过向用户提问，我们可以真正了解用户的真实体验。常见的访谈结构——沙漏型结构：从最一般的信息开始，然后慢慢深入到具体的问题，最后回归到较大的观点并以一个摘要和总结作为结束。

  一个标准访谈过程的六个阶段：介绍→暖场→一般性问题→深度关注→回顾→总结

• 焦点小组（Focus Group）
  焦点小组是结构化的、有专门主持人的小组讨论，它适合用来发现人们的期望、动机、价值观和回忆，但并不适合用来理解人们的实际行动（因为人们说的和他们实际做的之间总会存在出入），并且焦点小组的结果不能代表大多数人的看法。

  常见的焦点小组有四种类型：探索型、功能排序型、竞争分析型和趋势解释型。

• 实地走访（Field Visit）
  实地走访是将研究转移到目标受众习惯的活动场所会见他们，近距离观察他们在真实环境中的使用行为。实地走访能提供有关人们生活和工作环境的信息（这是其他方法无法提供的），从而有助于研究人员在实际环境中理解人们的生活，而不是让他们在实验室或会议室里回忆自己的生活。 它能揭示人们实际在做什么，他们如何定义对自己真正有价值的东西，什么东西会与您的产品竞争他们的时间和注意力。

• 日记研究（Diary Study）
  日记研究要求一组人按时以特定的格式报告他们的活动，从而以一种非打扰的视角探测他们的体验，和探究特定模式。日记研究是为数不多的、适合不同地理分析的定性研究方法之一
  

  **日记研究** from《洞察用户体验：方法与实践（第2版）

• 可用性测试（Usability Testing）
  可用性测试是典型的实验型方法，通过了解人们如何执行特定的任务，它可以指导功能的定义和实行。虽然测试的方法各异，但最基本的内容确实相同的：①请用户使用产品来完成任务；②观察并记录用户使用产品的整个过程。

  其他常见的可用性评估法

  • 启发式评估（Heuristic Evaluation)
    启发式评估是评价人员基于自身的专业知识及经验对产品进行评价的一种方法，也称专家评估。

  • Jakob Nielsens博士提炼出的启发式评估的十原则

  • 认知过程走查法（Cognitive Walkthrough)
    所谓走查是指戏剧排练时不穿戏服、不使用舞台设备，只是拿着剧本排练。认知过程走查法则是基于人类的认知模式，根据产品界面流程图（剧本）进行探索学习，从而对产品进行分析的方法。探索学习是指事先不阅读用户手册，也不接受培训，在使用的过程中学习使用方法。

  认知过程走查发会对任务执行过程中的每一步骤进行小心谨慎地分析，“用户是否知道自己要做什么？” “用户在探索用户界面的过程中是否注意到操作方式？” “用户是否把自己的目的和正确的操作方法关联到一起了？” “用户能否从系统的反馈中判断出任务是否在顺利进行？”

• 卡片分类
  卡片分析法揭示的是信息组织方式，有助于设计出适合用户的视觉效果和关系框架。让参与者将写有词汇或者词组的卡片进行分组，他们如何进行组织，给每组加什么标签，都可展现他们是如何关联和分类不同概念的。

• 问卷调查
  问卷调查是最基本的定量研究技术， 它能告诉您某个特征和趋势在整个用户群体中的普遍性。一套问卷包含一组问题，从而使一个庞大的人群以一种结构化的方式来描述自己及其兴趣和偏好，然后再运用统计学工具来处理调查结果，就可以揭示出用户的广泛特征，提取出有趣的模式

• 使用数据（Usage Data)|日志分析
  所有网站和应用数据都会把相关使用数据作为运营的一部分进行收集，这也是目前大数据分析的趋势所在。对用户的使用数据进行统计分析，提炼出关键绩效指标(KPI)，以评估和预测网站或APP的运营状况。

  • A/B 测试
    A/B测试基本上是指用一种技术自动把每个访问网站的用户分配到A组或B组，A组的人访问到的是网站或网页或页面功能选项的现有版本，B组的人查看的是变化后的版本，然后比较A组和B组的使用情况以评估网站变化的影响。熟悉心理学实验的同学对此应该是最熟门熟路了。

呈现研究成果的方法

请牢记：研究的最终目的是行动！如果发现的问题不能被解决或者它揭示的商机被忽视而成泡影，那么即使是最富有见解的用户研究对利益相关者来说也是一文不值的，因此成功交接用户研究结果对整个团队而言是至关重要的，而一份成功的用户研究报告应当方便关键的利益相关者记住研究中的关键点并将其投入使用。

为了满足这些需要，研究人员开发了不同类型的表现形式作为传统书面总结报告的补充，包括人物角色、情景、任务分析图表和体验模型。选择恰当的形式，能让团队记住故事，记住它揭示的问题或机会，并付诸行动加以解决。下面也是简单介绍下几种常用的表现形式（以后再来作详细的分享哈）

**挑选恰当的呈现形式** from《洞察用户体验：方法与实践（第2版）》

• 人物角色(Personas)
  人物角色是一种用户原型，可以用来帮助指导产品功能、导航、交互甚至视觉设计方面的决策。这种原型并不是真正的人，而是将多名真实用户的事例结合起来而形成的一个令人记忆深刻的人物。通过创造这些人物并让他们经历一些情景，可以使研究者和利益相关者熟悉用户并与之共情。
  **personas** [from Coursera 在线课程《user experience: research and prototype》（University of California, San Diego，2016.8）](https://www.coursera.org/learn/user-research)

• 情景故事(Scenario)
  情景故事是用户（主人公）使用系统或产品时的情景剧。以写故事的手法，把用户使用系统或产品时的背景、为了达到何种目的、如何使用及其结果描绘了出来。情景故事能传达出产品使用方面的细微差别，帮助利益相关者把产品放入真实情景中，这是数据统计图表或抽象的描述所无法达到的效果。

• 任务分析图
  任务分析能详细描述个体采取的一系列的行动，它常用的表现方式有：流程图、任务网格(grid)和塔图（alignment diagram)。流程图能突出目标与活动之间的关系，任务网格能突出工具与目标之间的关系，塔图曾反映出每个行动的不同选项以及用户对它们的感觉。

**沙发购买分析的流程图** *from《洞察用户体验：方法与实践（第2版）》*
**沙发购买分析的任务网格图** *from《洞察用户体验：方法与实践（第2版）》*
**沙发购买分析的塔图** *from《洞察用户体验：方法与实践（第2版）》*

• 过程地图（Process map)
  过程地图起源于把任务分析方法应用于整个企业或组织，它本质上是几个高级别任务分析的组合。与情景和任务分析不同，过程地图不仅包含用户的体验，而且还包含支持它的基础性系统活动和业务过程。过程地图在支持活动类型的服务设计中占主导地位，其中最广为人知的过程地图形式就是泳道图，它能突出不同角色的合作过程。
  **沙发购买分析的泳道图** *from《洞察用户体验：方法与实践（第2版）》*

• 体验模型
  有时候，研究所揭示的关键信息太复杂，以致于无法用单独一种形式阐释清楚，这时就需要没有固定形式、综合运用各种表现形式的体验模型。体验模型指的是呈现人、组织、产品属性、地点等元素之间关系的图表形式，它可以通过空间位置、时间顺序、因果关系、相似性或层级来组织信息关系，着重对特定问题进行抽象化和简单化，因此它需要相当高的视觉创造力。

*以上from《洞察用户体验：方法与实践（第2版）》

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参考资料

• 《用户体验与可用性测试》 （日）樽本徹也 著，陈啸 译，人民邮电出版社，2015年4月出版
• 《洞察用户体验：方法与实践（第二版）》（美）Elizabeth Goodman, Mike Kuniavsky, Andrea Moed 著，刘吉昆 等译，清华大学出版社，2015年5月出版
• 《用户体验要素：以用户为中心的产品设计（原书第2版）》 (美）Jess James Garrett 著， 范晓燕 译，机械工业出版社，2015年10月出版
• Coursera 在线课程《user experience: research and prototype》（University of California, San Diego，2016.8）

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