服务设计微日记2

作者：茶山

理解服务设计

• 服务设计是从服务结构上，通过对服务要素的调整，对原有的服务系统进行重组及优化，从而间接地提升用户体验
• 解决用户的顾虑和担忧，其优先级是最高的。
• 好的产品或服务，往往不是各种功能的集合或集成，而是各种相关联使用场景的一种交叉或是链接
• 产品的一个特征是先生产、再销售，后消费。而服务的一个特征是，先销售，生产和消费同时进行。
• 任何一个学科或是领域的发展，往往者阳伴随着竞争开始的，就如同“实体产品竞争”的年代，诞生了“工业设计”一样，服务设计的诞生和发展，也是伴随着“服务的竞争”开始的。
• 评价服务的品质和价值，有五个重要的层面：信任性、响应性、明确性、共感性和有形性。

寻找服务接触点

• 找出用户接触频率高与低的部分。与用户的接触频率高的部分，我们应该尽可能采用标准化的方式，从而让用户感到熟悉；而与用户接触频率较低的部分，则尽可能地应该凸显差异化，从而适当地刺激用户。（作者举了一个电影海报和书本的字体的例子，电影海报更新频率慢，要凸显风格；书本翻页频率高，字体最好是简洁一致的，读起来才不会累。）
• 最短距离的接触点，指的是服务提供者与服务接受者之间的接触点当中，距离最短的那个接触点，这里的距离包括物理上和心理上的，有无形和有形的。越是靠近那个接触点，越是能考验产品及服务的品质（作者举了面包的塑料外壳打不开的例子）
• 判断接触点是否重要，不是从接触点自身开始判定，而是从利益相关者开始判定的；其次，就是要看那些接触点是否能够满足主要利益相关者的主要需求。
• 换到更上层来看，比如不仅仅把点餐机视为点餐或结算的工具，而是餐厅、用户和饮食之间的一个接触点的时候，那么，它的意义和价值，也将发生本质的变化
• 首先从顾虑入手

解决问题的思考

• 直正好的服务体验，很多时候，不是基于技术或是智能产品功能上的创新，而是基于系统及组织架构的创新得来的。（作者举了公司餐厅的变迁，从现金到饭卡到餐卡与工牌绑定，刷工牌，到认为最好是免费自助餐）
• 利用闲置资源解决和优化一个或是多个系统的问题，便是“分享经济”核心
• 通过把某些服务的过程细节呈现给用户来唤起用户的同理心，来得到客户的理解甚至感动。比如快递多的时候把快递的周转可视化，让用户可以感受到快递的不容易，也会多一些包容和理解。
• 解决设计主张的一个基本原则是，首先考虑成本较低的解决方案。
• 提高流量和提升人气是本质区别的，流量可以通过事件刺激，人气则是通过高品质的服务才能产生的。
• 将整个服务系统进行分解，并分步骤、分场景地进行阶段性的服务升级，能够最大限度地提升用户的满意度
• 从资源架构层面出发，对资源的投入和输出方式进行设计，从而建立起低成本的、可变通的服务能力，便是服务设计在互联网公司进行应用切入点之一
• 在满足用户需求的前提下，最大限度地降低成本。
• 套餐思维
• 评价一个服务系统是否完善，不是从这个服务系统自身开始的，而是看这个服务系统，与相邻的服务系统之间的利益是否有冲突，如果是互补的，便是进步的，反之，则是退步的。
• 长板思维，把桶倾斜，无限延长长板可以承载更多的水。即发挥自己的优势。
• 系统横向上的全链路体验，往往比系统内部纵向上的体验更重要。

特色服务打造的思考

• 服务的特色，往往都是从常规服务以外的服务中体现出来的，换句话说，好的服务的标准，指的是常规服务流程以外的，那些异常服务流的标准。 （异常服务流是无法定义出来的，需要靠服务提供者临时发挥，因此需要给服务提供者什么样的服务准则呢，以帮助他们面对异常里可以给到客户特色的服务）
• 当用户通过你的服务系统，没有达到预期的时候，如果有相应的补偿机制，将会大大提升用户的满意度
• 应该站在分支流程上的那些服务接受者的立场上，全面提升各个服务流程的体验（如书店里的礼品打包，快递等）
• 差异化，就是要找到一个点，在差异化的极致的那个点上，进行最大限度的聚焦，投入时间和情感
• 把资源放在特殊用户的情感需求上，在未来，更是一种有价值的服务策略

谢谢 淑玲的书