流程优化的出发点

流程优化的出发点是：以客户 为中心，更快 、更好地为其创造更大的价值；

流程优化的思路

从流程六要素倒过来思考

• 客户是谁？——有没有明确客户？
• 客户需要什么价值？——识别的价值是否满意；是否有遗漏的价值
• 什么结果带来这个价值？——执行的结果是否创造了价值？
• 如何带来这些结果？——结果的获取活动是否为结果服务？（增值分析），活动间的关系是否能够进一步优化？（ESEIA分析）
• 要带来这些结果需要哪些资源？——从人财物三方面保障流程能够为客户创造价值

流程优化的层级

流程优化的层级要从上到下进行规划，架构决定了流程效率的天花板，也决定了流程、组织和绩效的形态边界和逻辑关系 。
流程配套的措施（标准/规范/表单/模板）是对流程活动的经验总结，是在流程框架制定后逐步生长出来的东西。

流程优化六步法

流程优化总共可以分为六步：需求识别、问题诊断、优化方案设计、文件及IT开发、测试验证、发布推行

需求识别

客户投诉——客户满意
对标分析——标杆与实际差距
绩效分析——目标与实际差距
审计发现——不符合项
全员建议——主动识别可优化项

问题诊断

了解现状——穿梭记录法(穿梭记录的目的是了解现状，必须实事求是，客观真实：呈现真实的操作过程而不是成文的文件描述，怎么做的就怎么记录，不考虑对错，不放过细节)

• 时效分析：对活动时效的绝对值、变异值、占比、及时率进行分析发现问题）
• 绩效分析：通过流程优化目标及指标来保证优化面向目标与成果，而不是瞎折腾；通过绩效分析，找到关键业务域，确保抓住关键的少数；绩效的展开分析也可以按业务类别分，有助于缩小流程优化项目范围。
• 问题分析：使用最基本的5WHY分析发现问题的根因
• 增值分析：使用ASME表格分析活动是否增值（增值活动：客户愿意付费的活动、有利于流程目的达成的活动）

优化方案设计

• 哈默九项原则
• ESEIA方法（删除、简化、增加、整合、自动化）
• 5W2H
• ASME表（增值分析）
• 职责优化（权责利对等）
• 表单优化（结构化、自动化）
• 绩效考核优化（考核发挥激励作用）
• IT化：如RPA（Robotic Process Automation）技术：如自动对账、开票、核销、审单等

文件及IT开发

先开发文件还是先开发IT？

测试验证

文件验证

• 用户评审会（最简单，时间最短但最难发现问题）
• DryRun（沙盘演练、模拟演习，使用历史数据或虚拟数据纸面跑一遍流程，验证流程问题；如果有流程管理系统也可以用系统进行流程模拟）
• TrialRun（实际业务试点，通过实际业务发现问题、解决问题，成本更高周期更长）

系统测试验证

系统测试、集成测试、UAT测试

上线推行

• 推行准备：
  1、推行组织：总负责人、角色负责人、区域推行团队
  2、准备要项：文件已发布、培训已完成、系统已到位、测试已完成、发布上线通知
• 流程切换
  1、主责组织：优化项目组
  2、关注点：切换业务顺畅
  3、初步验证：系统运行正常
• 流程验证
  1、主责组织：优化项目组
  2、关注点：效率提升、目标达成
  3、最终验证：优化目标达成
• 流程运营
  1、主责组织：流程Owner、流程管理部门监控
  2、关注点：业务稳定运作、符合要求