服务蓝图的核心要素

一、知识要点复盘

用户对产品的体验的五个层次：存在战略、能力圈、资源结构、角色框架和感知层。

CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力圈。

什么是用户服务设计蓝图？

用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。

服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽；

服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。

用户体验地图是以用户情绪为中心的，

服务蓝图则是以服务流程为中心的。

服务蓝图到底是干什么？

服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

一眼是什么？ 就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。

一条路是什么？ 就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。

三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线。

第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。

第二个是结束时的感觉

峰终定律：体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。

为什么要设计服务蓝图？

我们有了用户视角的用户体验地图概念之后，需要对应做服务蓝图，来安排我们的资源，以及配置每个接触点的角色，用来完成服务。

但是企业的资源是有限的，你不可能在所有点都达到用户预期。

所以，你需要做的是，在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线。

二、结合养生馆项目的思考

1、体验蓝图和服务蓝图的关系

体验蓝图是服务蓝图建立的参考，是需求；服务蓝图是为体验蓝图服务，是提供。两者互为因果，互为提升。

2、关于峰值和终值

在体验体验蓝图中，找到客户体验最好，最能突出的亮点，然后花心思做好服务蓝图中的这一点，超出客户预期，就可以形成一个体验峰值。

在体验蓝图中，找到最后的环节，思考怎样才能留下好印象，进一步巩固峰值产生的效果，让用户不但自我体验好，而且愿意分享、传播给其他人。

3、设计养生馆的峰值和终值

1）与其更好，不如不同。易禅居养生馆，地位上的思考，必须区别于市场普通养生馆，定位在易保健为主的市场养生馆与具有医疗资质的中医康复理疗馆之间的机构，定位为社区养生连锁品牌。

2）养生馆的服务节点

参考亚朵酒店的服务蓝图，试着设计养生馆的服务节点。

第一节点，电话咨询、预约电话；

第二节点，走进养生馆的第一面；

第三节点，到经络房或汗蒸房的第一眼；

第四节点，你躺下开始做身体调理的第一刻；

第五节点，调理过程你感觉疼痛的那一刻；

第六节点，告知身体状态的那一刻；

第七节点，你艾灸结束的那一刻；

第八节点，调理结束前，你接受放松的那一刻；

第九节点，调理结束后，你签字的那一刻；

第十节点，你离店的那一刻；

第十一点，离店之后，你在美团点评的那一刻；

第十二点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；

第十三点，还有第二次再预定的那一刻。

3）养生馆用户体验的峰值和终值

峰值：经络调理客户的峰值是调理后进行艾灸，调理加出汗后，全身的轻松感。

终值：调理结束，开始终值体验环节，夏天送上一碗绿豆汤或银耳汤或姜茶，冬天送上一杯古方红糖姜汤。离别送至大门，双手合十，微笑目送离开。

所有的体验过程，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值好，你的回忆便是好的。

平庸的用户体验无法成就你！

峰值要精彩绝伦，终值要回味无穷

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参考资料来源：梁宁.产品思维30讲