避免与客户争辩(书摘)

永远都不要和客户争辩对与错。因为那样的话，客户就会产生抵触情绪，从而使你完不成市场推广的任务。赢了一场争论，却输了一场生意，孰重孰轻，应该容易辨明。

当客户提出疑问甚至质问的时候，我们该如何应对呢？正面的、直接的回复，会伤及对方的自尊心，让对方感到自己被“打压”，从而产生抵触情绪，这样导致的直接结果是对方不与你合作……此时，我们在与客户的交流中，在道理上，是“获胜”了；可在结果上，却是“失败”了。因此，这“胜”也是“败”。这就好比婚姻中的男女，如果一味地争执某件事情的对与错，伤了对方的同时，也会伤了自己——在这种情况下，就没有了“赢”和“输”，而只剩下了“双输”。

那么，我们应该怎么做呢？

正确的做法应该是：采取引导的方式。首先，肯定对方；其次，用类似“但是”、“可是”、“然而”等词作一转折，将对方的思维引导到我们需要他考虑的方向上来……这样的话，对方自己想通了问题，实现了与我们在思想上的一致，也就能够达到我们“推广”的目的。因此，结果也就只有一个，那就是“双赢”！

永远不要跟顾客争辩，这是一个简单的真理。一旦商品或服务的供应者把自己置于与顾客产生争议的境地，他的游戏就该结束了。对于这一点，任何有服务行业经验的人都不会持有异议。但是，要真正做到这一点却相当困难。当一名怒气冲冲的顾客冲到你面前，为并不是你的原因而造成的问题大发雷霆、抱怨不已时，尽管理智告诉你要保持冷静，但你还是免不了会肝火上升，开始同顾客据理力争。这是很自然的行为，也是很不明智的做法。