话术技巧

1. 欢迎语

当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。一个好的开场白是把顾客留下的首要条件。(如果忙的时候怕回复不过来，就提前把话术编辑保存在客服宝中)

欢迎语包含自我介绍，具体格式为:

A.您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

B.您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

2. 对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

3. 议价环节

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于这些顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

A亲，您来的太巧了，刚好今天我们做活动的呢，满xx元减xx元哦，而且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。

B亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，我给您申请送店小礼品，也算是我的一份心意了，下次您再过来，我给您申请个VIP老客户，这样您过来就都有礼品送。

C比如当客户说”就这个价格80元，不行我就去别家了”---客服回答:”亲，我们开店以来都卖过这个价格，您也是个爽快人，这样吧，给您批发价格90元，这个极限价格了，这样您都不满意的话，那小妹也没办法了，不行您就多对比下吧”(这种客户说出一个价格，可以在这个价格上面在增加点，具体问题具体回答)

D亲，产品都是优惠价格在售的，这样吧，我这边给您申请送一张员工内部优惠券，这个只是针对于老客户的，您领取下下单付款，我给您备注老客户。

4. 支付环节

A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。

B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

[if !supportLists]C. [endif]在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

[if !supportLists]5. [endif]发货环节

这个时候订单还没有完成，我们要服务好客户，帮客户处理到位，这样客户体验好，就会给出好的评价，也会吸引更多的客户，这些都是对店铺有很多帮助。

A亲，请核对下地址哦xxx。您的宝贝会尽快安排给您邮寄过去了，请您耐心等待哦。收到有任何问题都可以来联系我们在线客服为您解决，随时为您效劳的。感谢您的光临，有空常来看看小妹哈{表情}

B对于新手买家询问发货单号，你可以设置快捷短语在客服宝中，教她们如何自己查看发货单号：“到‘我的淘宝’——‘已买到的宝贝’——‘卖家已发货’，单击‘详细信息’可以看到单号”。

C物流异常问题，这些稍等给客户查询快递的，有结果了一定要给客户留言(我一般是标星起来跟进处理)，这个关系到客户对客服和物流的评价，对整个店铺都是有影响的。

在这里跟大家说下，一些能快速成交订单的技巧。

①客户急要的---亲，发货时按照下单的顺序发货的，如果您急要的话，可以先下单付款，我这边给您备注今天发出，让仓库优先给您安排发货的呢。(这种要让客户觉得我们帮他解决问题了，对他很重视)

②产品都了解了，一直不付款---亲，您这边是还有哪里不明白的吗?  您这边对产品还满意的话，可以拍下的哦，快递现在刚好在我们仓库收件呢，您现在下单付款的话，还能赶上最后一班快递发货的，不然就要等到明天才能发货的呢。(这种犹豫客户，要给他一种急迫的感觉，觉得买到就是赚到，错过就没了)

③产品那都好，就是贵了点---亲，那您这边的理想价位是多少呢?如果客户说出一个价格后我们回答:  亲，您说的价格太夸张了，我们批发都没有这个价格的呢，最低给您**元，这样您都不满意的话，那我也没办法了。不行的话您多对比下，我也只是一个打工的小妹，这边都是给您最低的价格了。(这种要卖惨，在客户的基础加点钱，或者直接给个最低价。这种客户一定会买，一定要坚定我们的价格。因为这种客户一定是对比过后觉得我们家的更好，所以会问那么多)

在接待客户中，一定不要太啰嗦，不然客户会对你很反感，直接走了不买。简明扼要，准确回答客户的问题。聊天的过程也可以适当的加一些表情包，让客户购买的过程比较愉快。这样客户更愿意复购，还可能会推荐别的朋友一起选购。客户看中的是产品的好坏，但是服务也是一个比较重要方面。这个平时自己买东西的时候也会这样的。

以上这些都是自己做客服积累的一些经验，在这里跟大家分享下，如果觉得有用的话，大家可以收藏保存在客服宝中，然后根据自己的工作内容加以修改话术，运用到自己的工作中。

喜欢的话点个关注吧，我会不定期分享一些自己的销售经验，干货。

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