微信被盗14小时，反思运维团队的应急响应管理

哈喽，Everyone~

没错，我被盗号了。

相当懵逼的一次被盗号，所有绑定信息全部发生了变更。与微信绑定的手机号、QQ、邮箱无一幸免，甚至连支付密码也难逃那只看不见的魔爪。

一切发生的都是那么突然。

14小时前，凌晨：我和平时一样，进行着睡前文章阅读。没有天空惊雷，没有夜幕乌啼，没有任何异象。安静躺在床上等待着美好的明天，陷入梦乡。

早8：00，起床，习惯性的摸手机看一下早报，映入朦胧睡眼的不是熟悉的消息列表。微信处于登录界面，而非已登录状态。

不加思索，输入着记忆中的密码，第一次登录失败。可能是按错了吧，毕竟密码有大小写，稍微清醒一下再次输入，第二次登录失败。开始怀疑自己，这密码不可能错啊，第三次输入，第三次失败。

换一种登录方式吧，手机验证码登录，输入手机号，并清醒的确认，没有输错，按照短信提示输入了信息，账号或密码错误！

什么情况？

使用QQ登录，账号或密码错误！使用邮箱登录，账号或密码错误！

彻底清醒，我，被！盗！号！了！

8：26，开始找回密码，按照微信提供的找回密码途径，尝试了第1和第2种方式，得到的信息反馈是账号不存在。

按照第3种方式找回，可以进入邮箱根据链接进行密码重置，但提交后得到的反馈信息是由于安全原因，微信号暂时不能通过邮箱改密，请尝试申诉找回。

8：49，开始意识到并确认自己的微信所绑定的手机号、QQ号失效，邮箱是否失效尚不确认。只能使用申诉找回的第4种方式。

在进行第4种方式之前，为了避免造成更大的损失，我选择了先冻结账号。

在冻结账号时，因手机号与QQ号失效，邮箱尚不确认，唯一可以使用的是根据微信号进行冻结，这个微信号是在微信注册时仅能修改一次的唯一标识码。

幸运的是，这个修改的机会我早就浪费掉了，这也是我仅存的一个唯一标识。

9：13，开始申诉找回。梦魇1开始，无论我怎样提交，都会失败。因为在发送信息后根本无法获得任何回执。

自助找回无果尝试下客服电话吧。梦魇2开始，打了1个多小时的电话始终无法接入任何人工渠道，问候你的永远是早已录制好的声音，让你去按123。

10：45，使用手机号注册了新的微信号，居然注册成功？进一步验证了我的猜想，以前绑定的手机号在微信用户信息数据库中不存在了。

新的微信号可以使用客服自助小程序进行申诉，神奇的一幕出现了，申诉可以进入到获取回执环节。我选择了通过好友验证，发送验证信息到原微信号上。

但大部分好友都无法发送验证信息，因为好友关系已被盗号方删除。只有少部分人能够发送信息且能发送信息的好友>2，此时收到一条短信：微信号已成功通过申诉找回密码，新密码XXX，为了账号安全，请重新登录微信并绑定可用的手机号。

11：45，戏剧性的一幕再次上演，可以使用邮箱修改密码，但无法登录。微信号处于手机自助冻结状态。需要进行解冻处理，看来自己挖的坑还需要自己填上。

12：55，持续了1个多小时的梦魇3开启，无法解冻。无论我进行何种操作，始终无法解冻账号，我必须使用微信绑定的手机号进行短信验证，但原微信号绑定手机号已经发生变更，陷入死循环。

13：20，快要绝望的我，只能再次选择申诉。一个证明“我就是我”的过程，提交了历史所有绑定信息，但无法核实实名认证信息，缺少相关入口。

14：35，焦急的等待，除了等待申诉结果，无法进行任何有效操作。

14：39，收到短信回执，已解冻。

14：40，登陆账号，查看损失状况。社群等群聊仍在，报平安。分组标签丢失，分组好友消失，剩余好友209人。经济损失0，微信绑定信息全无（手机号、QQ、邮箱），提示重置支付密码。

14：42，重新绑定手机号，重置支付密码，QQ与邮箱暂时无法进行绑定。账号已找回，安全隐患未知，事故发生原因未知，处理过程未知。

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开始反思：

1）作为一名用户，所有处理过程均由用户本人发起申请，整个响应过程历经14小时。

前期处理过程类似于检索数据库验证并返回结果信息。整个过程未收到任何运维方主动响应事件的任何反馈信息。

且，在用户发现问题前，未收到任何告警信息或账号状态异常的监控信息反馈。

SLA应该处于较低的层级，如果我是马XX或张XX，此次事件的处理过程可能不会如此漫长。

2）事件闭环管理。发起的三个事件：申诉找回、紧急冻结、账号解冻3个申请是相互独立的事件，需要分别进行闭环处理。

But，所有事件的处理过程，信息不透明，节点不清晰，流程不了解，反馈不及时。

3）自助知识库构建的解决方案无法应对所有问题，甚至知识库本身存在Bug。

知识库可以满足部分事件的响应，通过自动、自助手段避免人力成本增加，但当知识库无法满足事件响应时，应及时进行事件升级并介入人工干预。

知识库需要持续更新，随着版本、功能将解决方案一并更新，并持续保持优化。

4）客服人工坐席需要设立且保持在线状态，否则影响用户体验。

客服坐席的设立不是摆设，从某种程度上来讲，代表了组织对客户服务的一种能力和承诺，其专业程度也侧面反映了组织所承载的服务水平。

人工坐席是一种形象，一颗救命稻草，而非声音好听的“小姐姐”。

5）自动化运维 > 自助化运维

虽然自动化运维需要在IT架构上增加一系列的软硬件设施，投入相当大的成本。但从用户的角度出发，若能在第一时间知晓自身应用的状态与异常监控，便可进行降损处理，及时响应事件。

若运维人员能够第一时间捕捉异常信息，定位问题发生位置及原因，并采取有效措施，便可成为用户最坚实的堡垒，增加用户体验的满意度与信任感。

自动化工具与利益双方的有效结合，可以很大程度上规避巨大影响事件的发生，监控、告警、及时干预可以将一些可能的重大事件进行早期的扼杀。

不可能不存在问题与异常，当这些发生时，最短时间内的响应处理才能避免更大的损失，最及时有效的响应处理才能稳住用户。

6）当问题或异常发生时，用户需要的是反馈而非等待。

等待是熬人的，熬掉了满意度、信任感，甚至是产生怀疑。反馈是正向作用的，可以让用户清楚的知道事件处理过程的节点、流程和结果。

即便反馈的信息是失败、无法处理，也好过用户的独自等待。

7）事件报告 > 处理结果

事件报告是对整个事件的分析，包括：原因、处理过程、节点 & 流程、结果以及整个事件的处理记录，根据事件报告可以避免再次出现类似事件，或者当类似事件发生时可以在更短时间、更加有效的去处理。

信息透明相当重要，对用户、对运维人员、对服务提供方都是相当重要的。将家丑外扬至包含这几个角色的“家庭”里，没有任何问题是处理不掉的。

没有任何感情色彩的、冷冰冰的结果对谁都一种伤害，尤其是用户本身。

———— / End / ————

至始至终，我也不知道究竟是何种原因导致了此次事件。

更不知道此次事件是如何处理的，大致推测是将账号信息回滚至一个状态，更无法推测如何避免此次事件再次发生。

虽未见过你，但有我陪你。一个属于PM自己的研习港湾，不会让你孤寂~

微信被盗，你怎么看？

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我是Mark社长，一个爱吃肉、爱撸猫的老年PM~

PM们下期见~