了解淘宝客服工作规则与制定制度（43）

2019-09-25 本文已影响0人精致的灰灰

淘宝客服懂得聊天就能轻轻松松把产品销售出去，如果不懂得聊天，自然也就抓不住客户。淘宝客服能巧妙运用好，流量自然变成销量。淘宝客服想要做到牢牢抓住客户，到底需要注意和了解什么呢？有什么能考核客服的标准吗？

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第84篇丨每日一篇好文：1042字丨3分钟阅读

一、客服的规矩

1.客服也要有自己的风格，昵称上的风格，语言上的风格。

2.客服的招聘与录用

客服的培训包括、产品知识的培训、沟通技巧的培训、心态的培训、话术的培训、咨询流程的培训、销售技巧、晋升体系。

3.客服的表格化流程管理

日常工作检查表、早晚班交接表、退款统计表、物流交接表、大型活动售后统计表、日常售后统计月报表、绩效考核表。

4.客服的职责

售前客服

售前接待、日常快捷用语、活动快捷用语、客服话术和FAQ汇总、售中接待、催付订单、催付话术、催付流程、特殊订单的物流跟进、信息对接、了解店铺的最新活动、更新旺旺签名、自动回复、查看产品库存、尺码、规格等情况。

售后客服

每日评价维护、退换货、售后维权、处理投诉纠纷、旺旺群聊或者QQ群聊维护。

二、客服的KPI考核体系

1.最主要的业绩考核标准：发展老客户的数量

2.其他

业绩、询单转化率、首次响应时间、平均响应时间、旺旺回复率、客单价、态度、价值观、专业知识、考勤等等。

三、完善的CRM体系

1.老客户维护的流程

2.老客户营销的四个场景

1.新款上市：主要作用是实现新品的破零，提高人气、做新品预售，降低存货风险。

2.老客户召回：长久没有进行老客户营销，造成了流失、新客户开发越来越困难。

3.销库存

4.培养重复消费品的忠诚顾客

5.老客户营销的实操步骤

明确老客户营销的目的，制定专门针对老客户的营销政策，精准的将信息送到，并引导其在网上咨询下单（电话通知），告知最详细的产品信息、最后成交。

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