化解情绪，理性优雅

事件

渠道关于数据问题的处理，对方觉得我们公司扣量了，并且三番两次就这个问题说事。

思维模型

思维模型

1、对方有情绪，我没有情绪

事件还原

而且关于这个问题我们领导已经说过了没有加扣他们家的点数，扣量也是行业规范。所以对于他们经常性的喊话已经习惯了，同时也确实觉得这个问题是可以通过数据分析解决的，所以我抱着有恃无恐的态度与他们交流。导致对方领导跳出来一起职责我们的问题，相当于我把对方的矛盾激化了。

分析思考

我此时应该照顾对方的情绪，让对方感觉到我能与他感同身受。第一步是顺应化解对方的情绪，同时抓住问题核心，第二步是向对方争取时间，找解决方案解决问题，第三步是向对方提报解决方案，共同探讨解决问题。

2、对方有情绪，我有情绪

事件还原

我本来就比较自我、心理素质不是特别好，受不了别人怼自己，所以当他们一群人在群里怼我的时候，我内心的非常有情绪的。特别不开心，觉得对方不能理解自己而且无理取闹，明明都是行业共识的问题，非要拿到台面上来说。更加激化矛盾，幸好此时老大按住了我，让我不要再说话，他来处理才安抚了对方情绪。

分析思考

情绪只会激化矛盾，对方有情绪就会在情绪的高点做出和说出不恰当的话，或许是为了维护自己之前观点的正确性l，或许是为了自己在众人面前的面子，总之此时的所以语音和行为都是非理性的。自己也是一样，所以两个非理性遇到一起产生的结果就是糟糕的。争吵在所难免，现在最好的办法就是让自己停下来，远离对方情绪的中心，缓冲一下再来处理。

3、对方没情绪，我有情绪

事件还原

对方负责我这个项目的老大一直都没有出来说话，即使说了几句也都是无关痛痒的话。没有向他们老大和无名同事一样来找我闹情绪。所以后来他们的项目负责人主动找我来问我数据的事情，但是因为之前我们老大说了，对方的重点在扣量与我们自己的数据没有关系，所以我就没有继续做数据分析了。但是情绪还是非常大的，非常生气，只是暂时平息了一点，但是当他找到我的时候我的情绪一下起来了，非常不友善的跟对方说话。但是要知道对方是我的客户，我这样对待客户是非常不礼貌的。不说用户体验的问题，单纯事件就有可能搞砸这单生意。

分析思考

非理性的情绪是对事件最没有作用的东西，在对方都没有情绪的情况下，我带着情绪去沟通就是自己给自己制造麻烦。就像李笑来老师说的，很多情绪在事后看都是没有道理且错误的，所以锻炼延后自己的情绪，一念起的时候就觉察控制它。

4、对方没情绪，我没情绪

事件还原

同样的事情在别的渠道身上也发生过，他们没有情绪，我也没有情绪，很快事情就解决了。没有任何浪费任何时间而且大家都相处愉快。

分析思考

此时双方的状态都是最好的，也是最理性的，是解决问题的最佳环境。所以无论当事件处于哪一种状况下，自己都要想办法让各方情绪导向这个方向。自己有情绪先稳定自己的情绪，自己没情绪就设法稳住对方的情绪。

总结

情绪是在很多时候都是无用的东西，而且拉长时间维度来看，很多情绪都是错误的，所以当情绪起来的时候首先要做的就是觉察并试图化解。