草原上一个愤怒的导游

草原上一个愤怒的导游

  跟团行这是第二次，上一次在南方某市，导游还都比较认真负责，最主要的是团费包含的和不包含并可能产生的额外所有费用明细参团前一概详细告知，所以参团的人对整个行程的花费是有准备的。换言之，所有人都是在综合考虑这些因素后才决定参团。所以且不论玩得效果如何，整个行程还算一个比较公开透明的交易。

   因为没带车，草原上交通不便，同行数人决定报团游玩。酒店人员推荐了一个“靠谱”的旅行社，两日游每人700元，三个景点，包含门票车费和餐费（门票每人单买不超过200，餐就是普通的团餐）。第一天上午去沙湖，导游强烈推荐坐骆驼和越野车，每人200大洋；下午去草原，车行驶途中导游极力推荐晚餐自费点一只烤全羊价值2600元，每人平摊下来100元，骑马、射箭、敖包、草原农家体验等项目，每人共计280大洋。后来证实导游把我们带到的地方只是一个草原风情的类似农家乐，所有没有选择自费项目的游客连像样的草原也看不到，只能自由活动在附近贫瘠的草地。第二天上午好歹没推销带着游客去看了石林，下午找了个有牛的地方让游客拍了十分钟照。后来又把游客拉到超市购物。整个行程结束。行程中的推销都不太成功，自费项目参与率不高。由于费尽心力的营销游客均不买账，导游恼羞成怒，用“对牛弹琴”的典故来挖苦整车游客。每次推销都要会说“请大家支持一下我的工作”，“真的不贵”，“你们要是觉得这样（不消费）玩好的话那我也没办法了”。最后下车购物前，导游说了一番话，大体意思是考验他的时刻到了，这里每消费100元他提成5元，旅行社也将游客的消费金额作为导游的考核标准，成绩好的可以带大团，他说自己已经带了很久小团了，不想再带小团了，请大家支持他的工作。这个团造成大多数游客的不满，最后不欢而散，导游都没有跟大家道别。

   虽然对国内旅行社的现状有所耳闻，但可能南方某市旅游行业的相对规范让我还是预判失误，造成了此次行程中的心理落差。对于这种现象的发生根源以及治理措施我不想多言，反而想好好说说这位导游。

   显然，这位导游没有准确把握其所从事的行业本质。谁都知道，旅游行业属于第三产业服务行业，服务关系中最重要的是对象，夸张点所谓“顾客就是上帝”。所以服务者以被服务者的感受为主满足其需求是该职业的基本职业操守，这是由服务行业的本质决定的。这句话往极端了理解好像在暗示服务者与被服务者地位的不平等，但顾客对服务人员颐指气使的个例虽然随处可见，但这是另一个问题，在此不论。换句话说，顾客花钱是来买服务的，这是一种交易。既是交易，打感情牌就有点显得太不专业了。每个游客花钱来草原是为了自己能观赏美景体验风土人情的，不是为了发善心做好人支持一个素不相识的导游的工作而来的。一而再再而三地请大家支持工作，就像在谈判桌上没有任何筹码地跪地乞讨，那样子只剩下可憎了。如果与游客之间已经建立了良好的信任关系，在合理范围内打一下感情牌，游客也不会都做铁公鸡。而这位导游从始至终都以自我为中心，想的应该都是几个景点有多少人消费多少他能回扣多少，购物点消费金额能不能让他升级带大团，打着自己的如意算盘。把自己服务的对象当做一堆银行卡，只有消费的时候才被尊重，丝毫不关心他们对本次行程有哪些期待，也不去用心考虑怎么能让他们在最短的时间看到更多的好风景，怎么让车里不同的个体都能觉得这次行程很充实很难忘。所以他只安排了自费项目，对于不参加自费项目的游客没有任何提示和帮助，甚至根本没有安排这些游客的行程，这些行为也就可以理解了。俗话说，感情是相互的，他根本没有花心思在感情建立上，却总要打感情牌，输局是早就注定了的。

   不要只说导游这个职业，就是放大到所有职业，从业者大部分初衷都为养家糊口，又不是戴大红花站在打满聚光灯的舞台，我们都实在点，高尚理想的口号就不要喊了。君子爱财，取之有道。如果每天满脑子想得都是赚钱这件事，是永远赚不到钱的。一个人目的性太强，往往会走偏，也达不到目的。想的得是目的之前那些事。想赚别人的钱，得想怎么吸引别人，让别人心甘情愿花钱，花完了还想花。这里大概就有三种境界了，第一种，每天钻研如何占别人便宜，不用心做事，这种人做的最多是一锤子买卖，长久不了，没有大财发；第二种，为了能让自己生活得更好，用心做事，这种人可以赚到钱实现过好日子的目标，但难成大业；第三种，只想用心做事，真正想要改变现状造福他人，这种人必成大业，不求金银但财富自来。这位导游显然属于第一种人，他的营销是最低级的营销，因此先不论旅行社以游客购物金额作为导游能力评定标准的不合理性和对旅行社长期向好发展的巨大损害，这位导游离带大团也还有很长的距离要走。

   再从这位导游在营销失败后对游客的态度来看，他的素质并不高。卖不出去东西就开始指桑骂槐地侮辱顾客，这体现了他并不宽广的胸襟和有些卑劣的品性。耍一些自以为的小聪明用个一语双关的成语，实际上对他人的不尊重最终也反射回了他自己的身上。此外，他对顾客是否回应自己看得过重，缺少了一点大气和洒脱。或者可以说他潜意识里仿佛觉得别人应该支持鼓励他，对他人的期待过高。可是这个世界上本来就没有人有义务帮助自己，如果意识不到这一点，即使成家立业有了子女，自己也还是带着孩儿气，不够成熟。

   短暂的两日行程结束了，我整个行程也没有多看一眼这位导游，他的样子在我脑中已经渐渐模糊，但他的一言一行居然会反复在我脑中回想起，让我深省，也让我更加看清自己。