学会关键对话这3招，又讲“武德”又“耐撕”

0.导语

首先请大家先看个图片，她是美国一名说唱歌手Nicki Minaj妮琪·米娜，国内的歌迷起了个外号麻辣鸡，她的风格突出，个性鲜明，曾经和前辈Lil' Kim莉儿·金有些不对路，所以麻辣鸡还专门发行了一首歌叫Stupid Hoe（和Whore同音，大家可以看歌词品一品）在全球歌迷面前开撕。

这可以算是撕出了文艺新境界。

名人都这样了，咱们普通人是不是也要成为这么“耐撕(nice)”的人呢？

因为我们的工作和生活中，太容易出现想开撕的情况了。比如：

你在地铁里被人踩了一脚，你说了对方一句，但对方不但不以为然，还说：“你怎么这么较真！”；

又比如今天本来只是提醒一个同事改进缺点，但谈到最后他都激动的要向公司提离职了，你只能憋一肚子气，反过来安慰他！

或者你和同事都想顺利地、漂亮地完成上级交待的任务，却为两个不同的执行方案争论不休。

咱们当然不能象麻辣鸡那样“不服就撕”，那怎么办？

说到这里，我想起以前看过的一部电影《方世玉》中的一个角色叫雷老虎。雷老虎刚到华南发展也是个狠人，不服就干，四处竖敌，后来经历变故后，口头禅就变成了“以德服人”，让人印象深刻！用现在的流行的话说，就是雷老虎后来很讲“武德”，：）

那，咱们怎么能做到又讲“武德”又“耐撕”呢？《关键对话》这本书可以帮到我们。

这本书来自于作者团队20多年对10万多人的跟踪研究总结而出，书中提供了一个完整的沟通流程，既包括常见的理解误区，也有很多具体的沟通技巧，内容全面易懂。

这本《关键对话》已经算是沟通类的“经典”书籍，而且因为实战性强，出版以来一直高居各图书排行榜。

那今天我们一起把《关键对话》这本书的精华知识来学习一下。

1.交通灯三步法

首先我们要解决一个问题，什么是“关键对话”？

从这个片段可以看出有两种对话类型：“关键对话” vs “普通交谈”，然后也说到了关键对话的三个特征：不同的观点、强烈的情绪、巨大的风险

接下来我们看这三个场景是不是关键对话？

一一来分析：

场景A不是，因为小张主要是听你讲，你们之间不会有观点的冲突。

场景B不是。虽然两人观点不一致，情绪也很激烈，但总的风险并不大（毕竟这么大年纪了，估计也打不起来了！）

场景C是，三个特征都符合，是个典型的关键对话。

因此这里归纳出“交通灯三步法”来识别关键对话，这个方法只需要快速回答3个简单的封闭式问题，同时为了方便记忆，我们可以把这3个问题关联了交通灯形象：

如果对表里的3个问题都是肯定的回复，也就是告警声响起，那这场对话是关键对话，否则就只是普通交谈。

当然了，使用“交通灯三步法”还需要一个触发条件，比如说：1）我们谈话前已经感觉重要性和风险很高；2）在对话过程中，直觉中发现对话进展不顺利的时候。

2.不忘初心三步法

古希腊哲学家柏拉图曾说“良好的开端是成功的一半”，接下来这个片段将介绍一个帮助我们牢记对话初衷的方法，保证我们始终围绕正确目标而进行对话。

首先很明显这是一场“关键对话”。我们从原文案例中看到，格瑞塔应对的非常好。

她首先是控制住了她的负责情绪，没有恼羞成怒，而是一直抓住要“推行成本缩减计划”的原定会议目标，过程中连续应用了赞扬、鼓励等手段带动大家坦诚讨论，最终达成了共识。

航空业有个说法是：飞机起飞最重要的就是起飞和着陆两个阶段，通常最容易出事故的就在这两个阶段。所以很多人在搭上“关键对话”的航班，起飞不久被带偏了，比如被带到一些“雷区”，比如说：

1）被负面情绪影响和控制。沟通过程产生了各种负面想法而不能自拔，被影响了还没察觉到。

2）完全忘记了初始目标。争论过程中早就把初始目标丢到一边儿去了，只想战胜对方或者用忍让换和平。

3）因为担心，觉得不安全而不愿意暴露信息，更不用说坦率分享观点了。

一旦误入这些雷区，我们就需要赶快纠偏，所以我们总结了“不忘初心三步法”，让关键对话能避开“狂风暴风”，顺利飞行，并且一直向着目标前行。

1）控制负面情绪。当我们确认这是一个关键对话，内心也听到了“告警声”，那我们首先要做的一步就是慢下来，深呼吸，告诉自己冷静下来。

2）聚焦初心目标。冷静后，我们的大脑就可以恢复理性思考，这时我们可以自我发问：我对话的初心目标是什么？为了达到这个目标，我该怎么做？这样我们就用初心目标，这么一个正面意念，把负面情绪从大脑里挤出去，用初心目标来时刻提醒自己保持航线。

3）恢复安全氛围。然后我们可以通过各种手段，比如必要的道歉，向对方重申和确认初心目标，向对方表达尊重，重复说明共同探讨的诚意等等，建立安全的对话氛围，为积极和建设性的对话打下基础。

在这里和大家分享一下我本人使用“不忘初心三步法”的例子。

我上周有事外出，刚把车从停车场出来走了2-3公里的样子，才发现车的前窗大玻璃有一道裂纹，很明显它是在停放时被人破坏了。所以当时就电话通知了停车场管理人员，但因为还要出去办事，就没有马上回去。

回来后我就去找管理员沟通。大家很清楚，这是一次关键对话了，对吗？那当时在我看来，责任很明显。但没想到我刚说完情况，还没谈到赔偿问题，就被管理员打断话头，他说：“你的车已经离开车场2个小时了，我们无法确定这期间发生什么事。所以除非你能证明这和停车场有关，否则我们没办法负责任。”我当时一听这句话就火大了，这不是明显想无赖嘛，眼看着我就准备和他吵起来了。

但这时我想起了“不忘初心三步法”，为了避免无谓的冲突，我是这样来处理的：

1）控制负面情绪。当我意识到这是一个关键对话，属于要集中精力去处理的一次重要沟通，那我首先要做的一步就是慢下来，深呼吸，告诉自己冷静下来，不能被“愤怒”带偏了。

2）聚焦初心目标。我然后就问自己：这次我来的初心目标是什么？为了达到这个目标，我该怎么做？很明显，我来是想让停车场承认自己的保管责任并答应给我赔偿。这个目标并不容易达到，因为停车场很可能会各种推卸责任，所以我更不能只是来宣泄情绪，而是要有理有据，理智地和对方沟通。

3）恢复安全氛围。想明白了这些，我就重新组织了语言，决定向对方重申和确认初心目标，重新向双方协商的方向推进对话。我当时就说：“徐经理，你先不要急，我过来找你商讨，目标肯定是要先弄清楚原因，再来考虑责任对吧（初心目标）？最起码到现在为止，虽然我没法证明一定是停车场保管的原因，但你也一样证明不了是我自己造成的对吗？我很尊重你，但既然我的车是这里保管的，而事故已经发生了，我现在并没有报警，因为我想你们应该愿意也有责任配合（表达尊重），而且你们也有停车监控录像，我们为什么先看看是不是可以发现什么呢（愿意共同探讨）？”

因为我的态度很平静，而且很尊重对方，我的沟通目标也是合理的，对方就没有办法再强行拒绝，因为停车场其实也买了保险，他也愿意配合我进一步调查原因了，这样我们对话才顺利启动。

反过来，大家可以想象，如果我冲动行事，那天我被几个保安礼送出门也不是不可能，那真是“秀才遇见兵，有理说不清了”。

另外需要提醒一下使用“不忘初心三步法”的一个重要前提，就是“初心目标”本身是综合考虑了双方的利益的，而且过程中有可能实际情况进行必要调整。如果是偏向一方的“初心目标”，你再去坚持“不忘初心”那就是执迷不悔了。

好，那第二个片段就学习完了。

但是“人生不如意之事，十有八九”，虽然我们高度重视，但是“关键对话”还是很容易跑偏的，很容易出现对话双方“各执已见，争论不休”的情况，那我们接下来分析其中一个最常见的原因并给出对策。

3.共同目的三步法

这个片段的观点是，在很多情况下，我们对话陷入僵局的原因是我们把期望目标和实际目的混淆了，从而陷入了僵局。

其实用中文中的一句话来表达，大家会更容易理解，中文里的说法就是“把手段当成了目的”，所以后面我会用“手段”这个词来代替“期望目标”进行讲解。

我也从以下5个方面总结了他们的区别：

我们现在举几个例子一起来加深理解。

我相信大家都有丰富的生活经验，所以很明显：

1）男生的实际目的是创造单独相处的机会，增加了解，促进感情，吃饭只是一种手段，对吗？

2）女生的“肚子痛”是手段，目的是想让男朋友多关心关心他。

经过以上分析，我们稍微总结一下两个观察点：

1）很多场景下，手段和目的是不一样的；

2）手段和目的之间的关系是多对多的。也就是说，同样一个手段背后可能有不同的目的，同样一个目的也可以用多种手段来满足。

那为什么学会了区分呢？因为如果我们能清晰辨别手段和目的，大家就很自然地涌现了很多想法，甚至是很有创新的一些想法，就不再固执和坚持在手段方法，而更聚焦于满足双方的目的时，就大大拓展了思维空间，很容易形成共识，开启双赢合作。

具体怎么做呢？我们可以使用“共同目的三步法”快速摆脱僵局：

1）审视自我。审视自己的“手段”和“目的”。这里要特别留意用“为什么要这么做/想呢”不断追问“手段”背后的“目的”。同时要正向表达，就是说表达出“要什么”而不是“不要什么”。

2）询问对方。用诚恳和开放的心态，询问对方的“手段”和“目的”，同样要留意适当追问。

3）确认共识。确认大家的共同目的并邀请对方继续沟通新的执行方案。可用话术为：“看来你想要的是A，我想要的B，那如果我们能找出能同时满足A和B的方案就可以了，对吗？”

如果得到对方的肯定回复，我们就建立了共同目的，可以进一步讨论，否则就重新探询。

现在让我们再回顾片段中的案例：“一个想待在家里休息，一个想去看电影”的情况，如果使用“共同目的三步法”，我们会怎么做呢？

1）审视自我。首先自问自答：我想待在家里，这看起来更像是“手段”，再追问“为什么我想待在家里？”答案可能是“因为我不想到处跑，受不了人群太闹。”那大家也注意到这是一句“不要…”类的表述，所以我们再转为正面表述：“因为我想要安静”，这是我的实际目的。

2）询问对方。然后我会询问对方“为什么你想看电影呢”，对方可能会回答“可以放下孩子，享受二人世界”。

3）确认共识。接着我会说：“好的，看来我想安静一点，你想和我过二人世界。只要找到既能享受安静时光又能过二人世界的新方案，我们就都满意了，是这样吗？”

对方很可能说“是的，就是这样！”那么我们就可以再继续细化达成这个共同目的的执行方案。或许很快我们就都同意“开车去峡谷看风景”了。

最后再说一下使用“共同目的三步法”的注意事项：

双方都要有诚意，这样才会给你真实的答案。

情绪要稳定。否则要先处理情绪，再处理事情；

对于一些比如购物、吃饭这些基本场景，不需要用这个方法，反而复杂化了。

4.总结

最后让我们来回顾一下今天的学习内容，今天我们一起学习三个片段，都是来自于《关键对话》这本书。

大家首先学习了“交通灯三步法”来判定对话是属于关键对话还是普通交谈。

然后对于关键对话，我们可以在对话的早期阶段，使用“不忘初心三步法”让对话始终围绕“初心”目标；

同时又始终保持一种灵活性，使用“共同目的三步法”去分清楚“目标”和“手段”，灵活开放，但又聚焦于双赢的解决方案；

相信经过今晚的学习，大家再遇到这类场景会轻松自如，别人也会夸你是一个既讲“武德”又“耐撕”的人！