理解沟通，才能更好沟通

理解沟通，才能更好沟通

大家在生活中难免会遇到这样的事情：

朋友在你说话时，不回应或打断你的话，让你觉得不舒服；

和男朋友约好一起逛街，却因为对行人衣服的评价发生争吵，两人都很扫兴；

朋友失恋了，你好言相劝让她多吃点饭，她却说你不理解她，双方都觉得很委屈；

和同事们在一起吃饭，大家都在低头看手机，现场很尴尬。

……

生活中这些事说大吧，其实也无损大家关系，说小吧，可总让人心里不舒服，一般人采取的态度也是放任不管。本来事情也没多大，过去了就过去了，大家都不是斤斤计较的人，就像是一地鸡毛被风吹走了，不留痕迹，但事实有时不像我们想的那样简单。

我们经常把“积少成多”、“聚沙成塔”这些词语用在知识的积累上，却忘记了误会也是可以积少成多的。我对生活中的这样小事，从未思考过其背后的原因，当我看到《沟通的艺术：看入人里，看出人外》这本书时，恍然大悟，原来生活和工作中的这些小问题是由于沟通不畅的原因，如果我们能好好沟通，是完全可以避免的。

理解沟通，才能更好沟通

《沟通的艺术》出版至今已跨越40年，再版14次，可谓是沟通界的教科书，由罗纳德·B·阿德勒和拉塞尔·F·普罗科特合著。罗纳德·B·阿德勒以沟通写作为专业，一直从事沟通写作与教学，并帮助很多商务人士改进他们在职场中的人际沟通技巧。拉塞尔·F·普罗科特是北肯塔基大学教授，于1990年在一次沟通学会议上与阿德勒相遇，两人就使用故事片作为教学用具达成了共识。这些年，他们围绕沟通这个主题广泛撰写文章，去四处演讲，并合作出版了多本教材。

《沟通的艺术》先从自我认知开始，从自身因素扩展到语言、非语言及倾听的沟通途径，再到周围关系的气氛、冲突的处理方式，分析了各因素是如何对沟通造成影响的，并给了我们改善的意见和方法。让我们理解每个现象发生的原因，并逐个改善，最后成为一个沟通高手。这本砖头一样厚的书籍在结构布局上分为“看入人里”、“看出人外”、“看人之间”三部分，分别针对自身、沟通途径、关系冲突做了分析。

沟通首先是与自己沟通

“你是什么样的人，你的世界就是什么样的。”这句经常听到的话是有一定道理的。

自我概念就是我们所持有的对自身的认识和感觉。每个人都有自己的自我概念，然后再用自我概念看待周围的世界，形成对周围世界的知觉。但是自我概念有局限，有时会形成我们对周围信息的错误解读。不过我们可以通过自我坦露、直觉检核、同理心、控制情绪等一一解决。

首先是自我概念是主观的，它的缺点就是抗拒改变。人一但形成稳定的对自己的知觉，就很容易维持原来的认知，容易在沟通中发出防卫信息，这对沟通是很不利的。自我袒露可以解决这个问题，例如，一个朋友跟你说了很多心里话，这些重要的话她一般也不会和别人说，你会觉得你在她心中还是很重要的，就会增加对她的好感。

其次，在形成稳定的自我概念以后，我们会依据自己的理解，形成自己对周围世界的知觉，很容易出现刻板印象、对人严厉对己仁慈，有时还会因为自己状态不好形成知觉差异，与事实发生偏差，这时我们应该做的就是分三步做出知觉检核。第一步先描述你注意到的行为，第二步列出关于此行为至少两种可能的诠释，第三步请求对方为诠释澄清。比如你说“你这几天都没有笑容”是行为，“我想知道是否有事让你心烦”是第一种诠释，“或者你只是心神比较平静”是第二种诠释，“到底是因为什么”则是请求澄清。有了这几步，我们会更加正确解读周围的信息，减少很多误会。

然后是同理心，如果说知觉检核让我们了解对方的意思，那同理心让我们像对方一样了解他们背后想法的原因。同理心并不是像同情心一样用自己观点来看别人的困境进而产生怜悯之心，而是从对方的角度来体验世界、重新创造个人的观点。例如，对于一个未婚妈妈，当你同情她时会为她的处境感到痛苦，而她的困惑、喜乐和痛苦还只是她自己的经验，只有你对她产生同理心时，才会和她一起感受快乐和痛苦。

相对于自我概念、知觉、同理心这些看不见东西，情绪更容易形成一个人的表象。不管是身体上的心跳加速、血压升高、脸红、冒汗，还是非语言行为如:声音突然变大，举止怪异都是预示着情绪来了。

这时我们应该做的是确定辨识自己的情绪，合理表达，不要让情绪控制自己。你如果想直接拉着脸或者摔东西，最好暂停一下，辨识一下自己是要发怒了，不能让情绪控制自己，然后说“你这样做让我觉得你不重视我，让我很生气”，或许会有一个和谐的结果。正向自我内言也是缓解情绪的一个途径，因为我们对一件事的想法不同，就会有不一样的感觉。比如一句“今天你做饭吧”，你如果想的是“是不是我做错了，要惩罚我”，就会觉得沮丧。如果你想的是“女朋友想尝尝我做的饭，那我就给她露一手”，就会感到高兴。那些高情商的人，就是能理解和控制自己情绪，并能理解别人的情绪。

沟通全程充满了不确定因素，会因情境、沟通者的改变呈现不同的沟通效果。我们无法保证沟通结局就如我们所期望的一样，我们能做的就是认知自己，有健康的自我概念，对外界因素有自己正确的理解，打消一切由于自身因素引起的沟通障碍，对外界做好良好沟通准备。如果沟通，就先从与自己沟通开始。

理解沟通，才能更好沟通

你用对沟通工具了吗？

语言是人们进行沟通交流的主要表达方式，让我们在沟通中了解彼此，表达对他人的态度，塑造对周遭世界的知觉，但语言同时也给沟通带来很多问题。

你能把从嘴巴里说出的语言分类吗？有的人说出的话明明没有错，都是事实，但是你为什么觉得不舒服呢？为什么有的人说出的话，你就有反驳的冲动呢？这是因为语言分为高权力语言和低权力语言，你听到“对不起，你介意把音乐小声一点吗？”和“音乐声太大了，你必须关小一点”时，感觉是不一样的。

语言除了权力和礼貌上有区别，还有事实和评价两类。评价语言容易引起误会，特别是情绪没有处理好，都体现在语言里就更容易形成不良沟通。当你忘记女朋友的生日，在你听到女朋友说 “你一点都不关心我”，或者“你真是个自私的人”这样的评价，你会觉得她无理取闹，但她如果说“你忘了我的生日”这个事实时，你会觉得她受了委屈。所以在说话时，多说事实少评论，尽量做到知觉检核。

尽管有的人不认为非语言不算真正的沟通，但非语言却是无处不在的，并在沟通中起着很大的作用。我们可以通过手势、表情、声音、触碰等，重复、替代、补充、强调语言沟通，但是由于不明确，也容易引起误会。你和孩子说话时声音大小，他都能感觉到，会有不同的反应，何况是大人。

倾听更多的是接收别人发出的信息，也是容易被人忽略的沟通工具。有人说，倾听就是伸出两只耳朵，其实没那么简单单，“听”和“说”是一样重要的。如果说语言是发射信号的话，那倾听就是先接收信号，再发射信号，倾听包括听到、专注、理解、回应、记忆这几步，你在倾听时，首先是在生理上听到，通过知觉专注接收对方发出的信息，再理解信息的意思，做出回应，然后记住这些接受到的信息。如果我们在别人说话时总是过早论断、打断别人的话、没有抓住重点，就容易做出错误的回应，甚至半天不回应，这都是对沟通不利的。很多情感调解节目中经常看到，女方生气了，男方的为了避免争执，采取沉默态度，最后闹得感情不和，双方还都觉得很受伤。

语言、非语言、倾听都是我们和别人之间进行信息交换的途径，生活离不开沟通，沟通离不开信息交换，当我们通过语言发出这些信息时，不但要尽量表达我们准确的意思，还要想到别人接收到的感受。沟通是不可逆转的，我们无法控制别人接受到信息后会怎么想，但是我们争取做到准确表达自己的意思。语言、非语言、倾听这些工具，只有当我们会好好利用时，才会成为我们沟通的助手，当错误使用时则不利于沟通。

理解沟通，才能更好沟通

你能控制住沟通气氛吗？

沟通气氛是指关系当中的情感基调，你可能没有想过在我们和别人沟通时，被一种气氛包围着，就像天气一样，可以晴朗温暖，大家都开心，也可以寒冷异常，那就离冲突不远了。

当你和同事聊天时，对于同事三四次说出自己的意见，你觉得他的考虑欠妥，好心给予纠正，但他却生气了。这是因为你只看到沟通目的，没有注意到沟通气氛已经不好了，严重的是有的人已经形成了一种习惯。我认识一个人，他喜欢说“不是那样的”，每次别人说完一句话，他就会说“不起那样的，……”，其实他都是在别人的内容上补充了一点而已。我有一次对他说，你和别人的观点差不多，为什么要先否定别人呢？他很惊讶，说完全没意识到。其实这在沟通中对自己的处境是很不利的。

在沟通中多发出肯定信息，不是让你完全同意对方说的话，重视、承认、赞同都是发出的肯定信息。你表示出重视对方及和对方的谈话这些简单的动作，承认对方的观点和感受，赞同别人的意见这些都是肯定信息。你不一定完全同意，你可以在信息当中找出你认同的部分加以回应。对话时，也尽量使用描述式沟通，而不是评价式沟通。比如，当对方说出你觉得不可思议的想法时，“我不知道你怎么会有这样的想法”可能会让对方反思自己说的话，而“你不知道你自己在说什么”就可能激起对方的防卫意识，对沟通产生抗拒，起不到沟通效果。

尽管我们总是愿意看到和谐，但是沟通中的冲突还是不可避免的。为什么会发生冲突？《沟通的艺术》说出:至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，察觉到彼此目标的互不相容、资源不足和来自另一方的阻扰。关键词:依赖、目标、阻扰。冲突对沟通影响特别大，处理好了会促进双方关系，处理不好，关系恶化。

我们处理冲突有时会采取不同方式，逃避是处理关系的一种悲观方式，调试则按照另一方的意思行事，与调试相反的竞争，也可以是妥协，就是双方都牺牲了一部分目标，也得到了少数他们想要的东西。比如:因让老公戒烟起了冲突，最后双方妥协处理，就是他不能在家抽，每天最多抽两根。这些处理方式都有自己的优缺点，很多情况下并不能让人满意。

作者在书中给出了双赢解决之道，就是合作。合作是双方都参与的“我们的方法”，是双赢的结果。书中有个例子:温蒂和凯西是同寝室的好朋友，但是学习习惯不同，温蒂喜欢在晚上做作业，白天做些别的事情，而凯西觉得晚上应该聚会，白天写作业。最后她们采取的合作方式来解决冲突：周一到周三晚上温蒂在男朋友家念书，凯西可以做想做的一切，周四到周日日凯西同意在家里保持安静，双方也都满意。

我们不管使用什么沟通方式，都要考虑三点：关系、情境、目标。当某人显然比你拥有更多，调适也许是最好的方式；情境不同时，对应着不同的冲突处理方式；最后就是不要忘记你的目标，你如果为了缓和和邻居的关系，就不要随便说出对他的不满。

看完《沟通的艺术》，这道沟通难题的答案就会在你面前慢慢展现，原来在社交沟通中，站在我们对面的，其实是和我们的一样处境的人，当你心里不舒服时，他也不好受；你委屈时，他也不自在；你愤怒时，他也在生气。阿德勒和普罗科特在书中告诉我们，各个因素是如何促进和影响沟通的，让我们理解了沟通的本质。也许只有这样，我们才能做出对沟通最有效果的行为，进而影响对方的感知和行为。那些沟通技巧呀、妙招呀也只有在我们理解沟通时，才能轻松为我所用或漠然置之。