一  朋友的电脑出了问题

同事新买的笔记本电脑出了问题，屏幕的左上角有个红色亮点。

知道我是学法律的，就来问我该走什么途径进行解决。

我说，这种情况咱就通过私力救济来解决。

当年，我也遇到过这种情况，我跟你说说我是怎样解决的。

二  新电脑屏幕出现亮点

那时，我还是研究生二年级。

说话间，已经过去了4年。

当时我在一家司法考试培训机构做兼职，攒了一段时间的钱打算给女朋友（现在早已是我老婆了）买台电脑。

买电脑这样的物件，其实我没什么经验。自己用的电脑是当年哥哥为奖励我考上研究生给我买的。

虽然中关村声名在外，但是一些负面新闻也是不绝于耳。我没有经验，也没有火眼金睛，自然不敢贸然前往中关村。

网购？京东淘宝之类用得比较多，但是电脑这样的物件又怕出现问题不好解决。

最后，跟女朋友合计一下，决定到XX电器XX店去看看。毕竟是实体店，也在XX电器其他门店干过兼职，卖过洗衣机冰箱什么的。

没成想，还是出现了问题。

事先我们在网上做了一些研究，比如买电脑应该注意什么，怎么验机，同时也在网上锁定了几款性价比不错的电脑。

当时是暑假，店里正在为开学季做活动。有一款联想的，3999元，看起来不错，也在我们锁定的范围之内，经过一番考虑就定了这款。

接下来就是验机装机贴膜，店里还赠送了一款特别漂亮的电脑包。

忙活了一下午，女朋友高兴的不得了，我也很高兴。

晚上，我把电脑带回宿舍，打算装一些常用的软件。

一开机，我就傻了。

在开机的过程中，屏幕一出现黑屏，我突然发现屏幕中间有一个小红点。

开机之后，在桌面上看不出来，但是打开视频播放软件，屏幕一暗这个点就特别明显。

我赶紧上网查查这是什么情况。

一查，才知道，原来这样的亮点是坏点。靠谱的解释是，液晶屏幕由很多点组成，每个点由RGB三原色像素不断变化形成颜色以及图像。但是当像素点出现问题，让颜色不能变化时，就形成了坏点。坏点通常分为几种，如果是彩色亮点，则说明该点的像素只是卡住了，我们可以对这类坏点进行修复。但如果是黑色暗点，就意味着该点彻底坏掉，即使修复也是无效的。

更可怕的是，国家质量标准有对亮点的规定，3个亮点以内是属于国家的允许范围，如果亮点少属于允许范围内，那就不能更换了。

我当时就是心头一凉。

我把这个情况跟女朋友说了一下，她态度坚决，必须换。要不，用着多别扭啊。

事不宜迟，我决定第二天就到店里换新机。

三  第一次交涉

第二天一早，我就赶到了店里。

8:30到的，店9点才开门。那半小时，我捋了捋头绪，决定以理服人，把事情说清楚，毕竟刚买的电脑，毕竟是电脑客观存在问题，换台新机问题应该不大。

我还是太简单太幼稚。

9点一到，我就到了电脑区域找到昨天的那个店员，把事情说了一下，把我换机的意图挑明，并打开电脑让她看看亮点的存在。

店员果然经过的事多，她说，你绝得电脑出现问题，应该先去联想电脑检测站出一个检测报告，根据检测报告看看是不是存在问题，问题是否在三包政策之内。你先通过联想售后解决问题。

我说，行，电脑肯定是有问题，那我就去检测。

我通过联想售后查到最近的检测站，在中关村，为节省时间，打车过去。

到了检测站，说明来意，检测人员还不错，第一时间对电脑进行检测。

检测报告显示，屏幕中间偏上存在一个坏点。

店员同时告诉我，按照国家相关标准，坏点3个以内是正常范围，不在退换范围内。

我问，哪我怎么办？

他说只能给店家协商解决，看看是不是给换。

我接着问，如果屏幕都坏了哪？比如说屏幕摔裂了。

他说摔裂的话，保修，但换的屏幕肯定不如原装。不到万不得已，不建议你采用这样的方式。

我说，知道了。你报检测报告给我就行。

我拿着检测报告就马上赶回店里，让那个店员看检测报告。

她说，检测只是存在一个亮点，是正常范围的，这种情况是不能更换的。

我说，你看亮点在中间，肯定影响我们使用啊。

她说，别说是你，就是我们自己买着这样的电脑，也是自己认了，都不会跟店里更换。实在没办法为你更换。

就这样，来来回回扯了一上午，事情还是没解决。

我看可能是真的不能换了，就打算退而求其次，我不能就这样吃哑巴亏啊。

店员跟店里请示了一下，说是赠送我一套鼠键套装。

第一次交涉，我扛着电脑和鼠键套装回去了。

四  第二次交涉

事情过了两天。

这中间，我说服自己习惯这个亮点，或者说服自己不去注意这个亮点。

但问题是，我越提醒自己不去在意，越觉得这个亮点刺眼。

同时，这电脑是自己辛辛苦苦干兼职给女朋友买的。花了4000块钱，买回一个这样的电脑，对不起自己，对不起女朋友啊。

我决定，还是要找店里理论，而且要求退货。

我在网上搜索相关案例。发现同类事件特别多，也有一些新闻报道和成功案例。

我分析了一下成功的案例，都是经过新闻媒体或是315消协解决的。

我就学着他们，给《法制晚报》《北京晚报》等报纸打电话，把事情跟他们说一说。他们说这件事他们的力度可能不够，希望我通过其他途径解决。其实就是我这件事没有新闻价值。

我又拨打了消协热线电话。热线真热，一连打了10几个才接通，对面一听，就说这件事得有证据，我说我有小票发票有检测报告，还需要什么？对面说，我们消协介入得需要你提供充足的证据材料，根据你的描述，店里依据国家政策办事是可以接受的。

去XX的。

我的内心是出于愤怒的。

谁都靠不住，我决定靠自己。

我理了理头绪：

第一，无条件退货，其余免谈。

第二，事不宜迟，第二天再一次交涉，以免过了7天的包退期限。

第三，直接找店长沟通，不跟店员谈。

第四，搞清楚政策。咬住一点：3个以内的亮点属正常范围，那是对你们产家卖家说的，对于我来说，就是质量问题。只要你们的电脑那怕只有一台屏幕没有亮点，我就不能接受我的电脑有亮点。

第五，第二天也许是持久战，我提前打电话给培训机构请假一天，同时买好了面包和矿泉水 。

思路定下来，我立刻开始搜集信息。

一是店长的信息。发现店长还是XX电器十佳店长，网上的信息还是有一些的，全部粘贴复制打印。

二是国家相关政策。《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》、电子行业标准《LED显示屏通用标准》

第二天，我又去了店里。

到店里，我找到那个店员，直接问，你们店长还是不是XXX？她说是。我说我找她。店员说你找店长没用，到时还是我给你沟通。

我没接话，直接找到店长办公室。

有一小伙子，问我干什么。我说找店长，退电脑。

他问我电脑怎么了，我把事情简要说了一下。

他说他会向店长汇报，把我领到了隔壁办公室。

没成想，一晾我就是一个小时。

当然，这一个小时，我也没闲着，打开电脑看电影，你们忙你们的，我忙我的。

一小时后，店长到了。

我昨天已经把店长的照片打印出来了，自然认的。我第一时间抱着电脑冲到店长办公室。

店长正跟几个人开会，我才不管哪，直接表明来意。

店长说，这位先生你先到隔壁等一下，我马上让电脑部负责人跟你联系。

过了一会，来了一个肥头大耳的家伙。

进门就说，谁要退电脑？我们已经给你沟通了，电脑不属质量问题，实在是没办法退货。

我说，电脑这个问题对我来说就是质量问题，我不可能花钱买一个有问题的电脑。少拿你们行业标准忽悠我，那是你们的行业标准，对我没有。我不管亮点有几个，只要有，就不能接收。你敢说，你们的电脑屏幕都有亮点，只要有一个没有的，我就要求我的电脑屏幕是好的。

肥头大耳说，你要是这么说，事情没法谈。

我说，正好，我也不打算跟你谈。我抱着电脑又静静走进店长办公室，店长不在，不知道是不是躲出去了。

不管，我在店长办公室又看起了电影。

一等就到了12点，我吃了面包喝起了水。

办公室的工作人员吃饭的吃饭，聊天的聊天，我不理睬，我的时间点是1点，到1点开始下一步动作。

1点一到，我就跟工作人员说，我要见你们店长，立刻马上。

我已经到这4个小时，我既然知道她来上班了，就有责任和义务接待消费者，我同时拨打了XX电器投诉电话，并每隔10分钟打一个，每打一个都把上次是那个接线员接的一并告知。

1点半左右，一带眼镜的过来了，像个领导。

果然，原来是副店长。

眼镜说，你的问题我们已经知道了，你不要着急。这中间我们也一直研究你的问题。

我说，这不是我的问题，我也不急，我就是想把这台有问题的电脑退给你们。

眼镜说，退货肯定是不行的，我们的方案是，给你换一台，但你的这一款没有现货，只有样机，同时赠送你一台电子相册，你看怎么样？

我竟然犹豫了。我心里是这么想的，我本来就是打算买电脑的，样机如果可以的话，也不是不可以接受，况且还有赠品。

一犹豫，就去看样机去了。

样机已经有些破损了，我万万不可能接受。

对方就急了，你说接受换样机的方案，怎么就不接受了？

我到现在才明白，不能再纠缠了，该清醒了。

我抑制住愤怒，一言不发，径直走进店长办公室，同时又一次拨打投诉电话，要求店长处理此事。

这样就到了下午3点钟。

店长来了。

我说，X店长，你好。事情你已经知道了，知道咱们XX电器是大店，但不能店大欺客。况且，我也不会就这样被你们欺负。

店长说，我们开会了，电脑给你退，但不是因为我们有问题，只是体谅你也不容易。

我说，我容不容易是我的事，我今天就是要退货，我不会要一个质量有问题的电脑。不用体谅我，我也不会体谅你们，但是你们也别难为我，各行方便。退，我给你们多少钱，你们退我多少；你们给了我多少东西，我退你们多少东西。

事情到此得以解决。

五  总结

1、买东西还是挑大店。我之所以敢理直气壮的去讨说法，关键在于对方是XX电器。XX电器是大店，越是大店管理越是严格，越是有可能解决问题。要是中关村这样的，我真的没把握能退，到时自己全身而退就不错。所以，买东西一定要去大的平台。

2、擒贼先擒王。第一次交涉，我只是跟店员沟通。一个店员，能做什么主？解决不了问题。必须从他们管理层级入手，直接找领导谈。我当时就想，如果店长仍不解决问题，就想他们总部找他们老总。找老总不容易，但也不是没有办法。我搜索信息时，看到他们店长最近在出席某个会议，还经常到高校演讲。只要有行程，总有机会找到他。我自然不会天真的以为找到老总就能解决问题，但你要知道，你都能找到老总，还是什么问题你是解决不了的。

3、搜集信息。信息搜集越多，对我们越有利。如今网络这么发达，很多信息只要用心搜集，总能有所斩获。像是店长的基本信息及最近动态，国家对电脑相关的政策及网友的各类维权故事。

4、关键时刻还是要靠自己。起初，我还是很相信新闻媒体或是消协之类的，可是，自己亲身经历过，才发现，没谁是靠得住的。新闻媒体要的是爆点，你认为天大的事，没爆点就没价值；协会，自己也说了只是行业自治，有很多事是做不了的，那你们能做什么？我不是说它们没有价值，只是有时候对我们没有价值。

5、可以权衡，但不可犹犹豫豫。事情的朝向不会和我们设想的一样，有偏差有意外。问题的解决有不同的方案，我们可以权衡利弊，没什么不可以。但一定不要犹犹豫豫，一犹豫就往往被动了。

最后，同事的电脑给换了，同事对这样的结果很满意。

同事很满意，这就够了。