刚从售后调到质量部做副经理, 如何写工作计划?

我们来看案例：

我（小陈）是做售后主管的，被调岗做质量部副经理。总经理让我写工作计划：我的岗位要学习和做些什么？如何处理客户投诉？短期改进方案是什么？我一点概念都没有，求助！

从案例的描述来看，总经理应该是对客户投诉这一块不满意，想加速改进工作。

为什么不调其他人而把小陈调过来呢？

我们看看小陈目前的岗位--售后主管。售后主管在处理客户投诉这一块的优势在哪里？

通常，售后主管的岗位职责里有：

分类、存档客户反映的产品问题。

提供出厂产品质量反馈数据、产品质量信息，为解决问题提供建议。

处理实际的客户投诉，最大限度地降低客户的不满。

依我来看，总经理看重的是小陈这些方面：

熟悉前端客户投诉的问题。

有丰富的客户关系维护经验。

我觉得，小陈重点要做的是推动客户投诉问题的改善。也即，推动内部改善。

​那么，小陈的工作计划怎么写呢？我建议的思路如下：

1.收集、整理近几年的客户投诉数据，找出改善的重点项目。

可以用层别法结合80/20法则。

层别法：

将数据按照某些共同的特征加以分类、统计的一种分析方法。一般常用的区分方式是以4M1E来加以区分。当然，也可采用任何认为有意义的区分方式。

80/20法则：

大部份的产出、结果、或酬劳，常是出自一小部份的投入、原因、或努力。

你所完成的工作里80%的成果，来自于你所花的20%时间。换句话说，我们五分之四的努力，也就是大部份的努力，是与成果无关！

所以在原因与结果、投入与产出、以及努力与报酬之间，本来就是不平衡。

2.熟悉产品的生产全过程，识别出关键过程、特殊过程。做到心中有底！找出问题的发生原因及流出原因。

短期内可以做的是：在流出原因上做文章，让“问题产品”在交付给客户前发现。对于问题的根本发生原因，可能没那么容易分析出来，没那么容易解决，可以先放一放，日后以改善专案的形式处理。

3.小陈被调岗做质量部副经理，是个管理岗，那就要计划组建团队了。

根据案例描述，小陈应该是客户质量经理。而他的小团队里的客户质量工程师(CQE)的岗位职责的策划工作及人员的招聘工作就要开始做了。

CQE--Customer quality engineer

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