2017.5.14/20-30《谈话的力量》~应对批评

R:

2017.5.14/20-30《谈话的力量》~应对批评

I:

what:应对批评时要倾听对方的意见和想法并认真对待。

Why:不听批评会积累问题激化矛盾，而恰当地应对则可以解决问题。

How:先询问内容再同意批评，然后根据4种不同的情况来分别应对。

Where:别人批评我的时候

A1:

这周二，一个客户来商谈出货事宜，因为货急着用所以打算把海运改成空运。我询问货代后，报了空运费。客户觉得太高了，肯定报错了，责备我们公司不专业，批评我不仔细。我再三核实了没有错，就认为是客人不懂，大家僵在那里。后来一起分析了单价和重量，原来是他对计费重量不了解。

A2:

空运比较特殊，如果客人因为费用高来批评的话。先询问，你觉得什么样的价格是合适的?你是怎么算出来的?待客户给出价格和重量。一般按以偏概全情况来处理，表示同意，你说的对，费用是高的。但之前我们的报价一直在低位，现在高是有原因的，最主要的是你的计费方式不对，我们这批货很抛，不是按实际重量计费而是按体积重量来计算的。其次最近航班紧张，我们订了优先级服务，而且选择了直达而不是中转。这样算起来费用是合理的，而且你也可以按时收到货。